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【奥鹏】[南开大学]18秋学期（清考）《客户心理与沟通》在线作业 试卷总分:100 得分:100
第1题,我一个朋友上周在他们那里买了××,没用几天就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不好的策略是() A、底牌法 B、诚实法 C、转向法 D、提醒法
第2题,乞丐在乞讨时常常在小费盘中先放上几块钱利用人们的() A、社会认同效应 B、留面子效应 C、权威效应 D、对比效应
第3题,可以接触,但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是()。 A、M+A+N B、M+A+n C、M+a+N D、m+A+N
第4题,按照马斯洛需求层次理论,人们希望工作和健康有保障属于()。 A、尊重的需求 B、自我实现的需求 C、社会需求 D、安全需求
第5题,对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为()。 A、参照群体 B、观念追随者 C、意见领袖 D、相关群体
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第6题,消费者去餐厅用餐时,常常会问服务员餐厅的流行菜品,并消费其中的最流行菜品。反映的消费心理是() A、对比效应 B、留面子效应 C、权威效应 D、社会认同效应
第7题,企业利用开业典礼甚至自然灾害接近客户的方法属于() A、利用事件法 B、集中接触法 C、产品接触法 D、迂回接触法
第8题,销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣,从而接近客户的方法,被称为()。 A、介绍接近法 B、利益接触法 C、产品接触法 D、迂回接触法
第9题,下列不属于应对有备而来者投诉的方法是() A、告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持 B、处理人要清楚公司的服务及消法的有关规定 C、充分运用及技巧，语调充满自信 D、明确我们希望解决客户问题的诚意
第10题,现在年轻人经常点外卖属于()动机。 A、求廉 B、求名 C、求新 D、求便
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第11题,久居兰室,不闻其香说的是()。
A、没有达到绝对感觉刺激量的时候，都不能引起感觉
B、随着刺激物持续作用时间的延长，消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降 C、感觉具有整体性
D、在刺激物引起感觉后，如果刺激的数量发生变化，但变化及其微小，则不易被消费者察觉
第12题,下列不属于服务员欺诈行为表现() A、随意夸大商品的功能或性能 B、谎称全国最低价 C、产品售后不履行承诺
D、为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品
第13题,与顾客寒暄时切忌() A、态度要诚恳 B、话太多背离主题
C、可以先从轻松的话题开始 D、要先建立顾客信任
第14题,关于降价说法不正确的是()。 A、降价应该步步为营
B、敏感性商品降价效果会好一些 C、降价要有明显的标识
D、少数商品大幅降价比多数商品小幅降价效果要好
第15题,服装表演属于哪类客户接近法()。 A、介绍接近法 B、利益接触法 C、产品接触法 D、迂回接触法
第16题,商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。而两位代表提出的方案一种条件苛刻,
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一种条件折中。这时谈判往往会以折中的条件成交,这反映了人们的() A、社会认同效应 B、对比效应 C、得寸进尺效应 D、增减效应
第17题,属于由传递管道问题引起的沟通障碍是() A、环境选择不当 B、态度不正确
C、只要别人听自己的 D、接收方反应不灵敏
第18题,下列说法不正确的是()。
A、如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务 B、而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补 C、当投诉没有得到解决的时候，大部分顾客可能还是会重复购买 D、客户不满时没有投诉的顾客大部分可能不会再购买了
第19题,可以接触,但需配上熟练的销售技术,有成功的希望是()。 A、M+A+N B、M+A+n C、M+a+N D、m+A+N
第20题,电话约访的目的是()。 A、推销产品 B、介绍自己
C、争取面谈的时间和地点 D、讲明产品的优点
第21题,在处理客户抱怨时,不正确的做法包括()。 A、未解决为题设置障碍
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B、与客户情绪同步 C、认真倾听
D、与客户心平气和的交谈 E、对客户表现诚意 ,B
第22题,服务员态度不当的表现()
A、在客户准备购买商品时热情相待，决定不买是，冷嘲热讽 B、与客户发生争吵
C、虚假标价，谎称全市最低价 D、只顾自己聊天，不顾客户请求 ,B,D
第23题,客户购后可能出现的行为包括()。 A、成为忠诚客户 B、重复购买 C、增加使用 D、品牌转换 E、不再使用 ,B,C,D,E
第24题,影响客户信任感的因素包括() A、对服务人员的信赖感 B、对经营场所的信赖感 C、对商品品牌的信赖感 D、对制造商的信赖感
E、对信息获取渠道的信赖感 ,B,C,D
第25题,服务员欺诈行为表现() A、随意夸大商品的功能或性能 B、谎称全国最低价 C、产品售后不履行承诺
D、为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品 ,B,C
第26题,下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。
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A、翻阅产品说明和相关资料 B、讨价还价 C、不断点头
D、离开后又转回来
E、进行商品的比较、挑选 ,B,C,E
第27题,常见的沟通方式有() A、信函 B、电话 C、传真 D、网络 E、电邮 F、主动拜访 ,B,C,D,E
第28题,下列属于由服务的场所和环境引起客户不满的是() A、错拿客户要求的号码、规格 B、服务场所卫生状态差 C、服务场所噪音大
D、服务场所存在安全隐患 ,C,D
第29题,下列情况发生时意味着初步接触客户的时机来到()。 A、客户与销售人员眼神相碰 B、客户四处张望，寻找什么 C、客户主动询问 D、客户用手触摸商品 E、客户长时间凝视商品 ,B,C,D,E
第30题,销售过程中询问客户时不正确的做法包括() A、连续发问
B、先询问容易回答的问题，后询问难以回答的问题 C、直接进入价格谈判
D、通过询问的方式进行商品配套推介 E、询问客户关心的事 ,C
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第31题,对于客户的质疑关注点,服务员可以欺骗和诱导客户关于产品的认识 T、对 F、错
正确答案:F
第32题,售后服务的大部分内容均属于核心服务的范围 T、对 F、错
正确答案:T
第33题,客户开发人员接触同一个客户时只用某一种方法 T、对 F、错
正确答案:F
第34题,好的广告可以激发客户的购买需求。() T、对 F、错
正确答案:T
第35题,对于购买目标不明确的客户,服务员也可以向他们介绍包括未现场陈设的商品。 T、对 F、错
正确答案:T
第36题,社会认同效应是指一个人如果地位高,有威信,受人敬重,那他所说的话及所做的事就容易引起人们的重视,更容易让人们相信其正确性。 T、对 F、错
正确答案:F
第37题,成交过程越长越有可能导致成交的失败。() T、对 F、错
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正确答案:F
第38题,客户购买产品和服务的需求是多样的,产品与需求之间往往不存在一一对应关系。 T、对 F、错
正确答案:T
第39题,许多书籍在出版时,时常采用名家作序、写书评的方式进行媒体推介。这是运用了消费者的权威心理效应。 T、对 F、错
正确答案:T
第40题,客户在商品推介时有时会提出反对意见,为了化解顾客的误解销售人员应该积极与客户争辩。() T、对 F、错
正确答案:F
第41题,为迅速成交销售人员要尽早开始价格谈判。() T、对 F、错
正确答案:F
第42题,人们主要的记忆形式是逻辑记忆。 T、对 F、错
正确答案:F
第43题,关系营销指的是企业内的某一位营销人员与潜在客户的关系 T、对 F、错
正确答案:F
第44题,在对付难缠的投诉客户时,服务员一定要让客户的怨气得到发泄
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T、对 F、错
正确答案:T
第45题,电话沟通的成交率高但付出的成本低 T、对 F、错
正确答案:F
第46题,如果客户购后不满意,但没有任何投诉行为,大部分客户还会再来购买。() T、对 F、错
正确答案:F
第47题,人员推销尤其适合组织客户的客户开发()。 T、对 F、错
正确答案:T
第48题,女性群体更注重商品的外观形象与情感特征()。 T、对 F、错
正确答案:T
第49题,服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时,可以利用客户同伴促成交易 T、对 F、错
正确答案:T
第50题,公共关系的目的是为了营造社会公众对企业信任的良好公共氛围()。 T、对 F、错
正确答案:T
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