前台接待收银十大礼貌用语
1见面礼貌用语： （迎候宾客）
您好，欢迎光临！早上⁄上午⁄下午⁄晚上好！ 2预定礼貌语： （客房预定）
先生/小姐，请问您预定哪天的房间，预计住几天？
先生/小姐，我们有单间、双间、套房，请问您需要什么类型的房间？需要多少间呢？先生/小姐，针对您这样的商务/会务组/旅行团客人，我们这有********房间，房间折后价是***元，不含早餐，（介绍房间情况）
先生/小姐，请问您对房间有特殊要求吗？
先生/小姐，请问方便留下您的联系电话、传真和邮箱地址吗？ 先生/小姐，方便告诉我们您的到店时间吗？以便我们更好的为您服务！ 先生/小姐，您预定了********房间，请问您还有什么需要更改的吗？
先生/小姐，酒店位于长沙市候家塘劳动西路377号，您订了****房，因酒店登记需要一房一证，为了方便您⁄您的朋友入住，请您⁄您的朋友带好身份证，您入住⁄团队入住之前需要支付***元定金。请您在***日前支付定金***元，以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。我们公司财务帐号是******，或许您可以直接将定金送至我们酒店。我是酒店总台员工******如果您有任何更改请及时与我们联系。
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3接待礼貌语（办理入住登记）（以客人的姓氏称呼客人） 先生/小姐，您好，您这边请！
先生/小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！ 先生/小姐，您好，请问您有预定吗？
先生/小姐，您好！您通过芒果网/ ***公司预定了8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗？ 先生/小姐，您好！您预定的房间是8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗？先生/小姐，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间比较安静，格调高雅，还有电脑上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格合算。
您看如何？
先生/小姐，方便您出示您的身份证为您办理登记吗？ 先生/小姐，请问您以前在我们酒店登记过吗？
先生/小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据） 4推销礼貌语（升级销售）
先生/小姐，您还不是我们的会员吧，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会员卡，您看可以吗？
先生/小姐，
5受理预付款礼貌语（收银以客人的姓氏称呼客人）
先生/小姐，您需要交纳房卡押金***元，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢？先生/小姐，一共收您***元定金。
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先生/小姐，共为您做***元的预授权。
先生/小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据）
先生/小姐，这是您的房卡与押金单，请您收好，当您离店时请您携带好房卡与押金单办理退房手续。（递上房卡及押金单）
先生/小姐，请问您还有什么可以为您效劳的吗？如果您有需要我们的时候请您拨打我们总台电话“5”“2”。先生/小姐，您的房间在***楼，出了电梯需要左/右走，如果您有贵重物品请您妥善保管。
6办理离店礼貌语（以客人的姓氏称呼客人） 先生/小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！
先生/小姐，您是退房吗？您的行李都收好了吗？我马上通知查房，请您稍等！先生/小姐，我与您核对以下，您房间消费了***
先生/小姐，您本次房费总共是***元，其中房租费***元，其他消费***元，请您在这边单据上签名确认一下，谢谢！（递上单据）
先生/小姐，您是第一次入住我们酒店，您对我们酒店的房间还满意吗？
先生/小姐，您下次什么时候来长沙，是否需要我们为您提前预定好房间？这是我们酒店的地址，请您收好！（递上酒店的名片）
先生/小姐，您对我们的服务还满意吗？还有哪些地方需要改进，以方便您的再次入住。 先生/小姐，感谢您对我们的关注及宝贵意见 7欢送宾客礼貌语 欢迎您再次光临！再见！
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祝您一路平安！您走好！（当知道宾客是需要坐飞机的切不可说“祝您一路顺风”）您走好！再见！（当知道宾客赶时间时，切不可以说“慢走”）
8总机礼貌语
您好！中阳酒店！（外线） 您好！总台！（内线）
先生/小姐，请问您找的客人贵姓，住哪个房间？ 先生/小姐，好的，请您稍等，我帮您查询一下。 先生/小姐，好的，马上帮您转到***房间
先生/小姐，对不起，房间电话无人接听，请问您需要留言吗？ 9叫醒礼貌语（以客人的姓氏称呼客人）
先生/小姐，您的房号是***，您需要明天早上***点的两次叫醒，对吗？
先生/小姐，请问您刚刚接到***点的叫醒电话了吗？今天的天气是阴天/晴天/***，祝您愉快！（如果是雨天，需要提醒客人带雨伞）（如果是天气比较冷，温度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是户外阳光非常强烈，适当提醒女性客人注意防晒）
先生/小姐，这是您的第二次叫醒，今天的天气是阴天/晴天/***，祝您今天愉快！10留言礼貌语 先生/小姐，请您放心，我们一定会尽快将您的留言送至***客人的房间/传达到***客人。 先生/小姐，您还有什么需要我们为您效劳的吗？ 前台礼貌用语,接待电话用语
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一.最基本要求
1.语气,温柔,委婉,而带一丝微笑,表现应有的热情 2.多说请,谢谢,再见,及不好意思及礼貌用语 二.区别内线与外线电话 1.内线电话 A.提起电话:
您好!服务总台,请问有什么可以帮到你….
B.电话房,超过退房时间,先生或小姐请问你今天续住还是退房,?续住请到服务总台办理续住手续,如果需要搞好卫生请通知服务总台.退房现在已经超过(几)点另加收房费(钟点房费或半天房费)
C.客人电话需要帮助或需送物品,请稍等,很快到
D.接到客人电话投诉,根据情况及时帮其处理,多说,不好意思,尽量跟客人解释 E.叫醒电话:
先生或小姐早上好,你或团队导游吩咐的几点morning au叫醒时间到了2外线电话: 提起电话:
您好!东堤花园酒店请问有什么可以帮到你…..
A..客人询问本酒店地址,清远市东城附城区先锋桥头或聚福花园
B.客人电话订房,先问清楚客人订房日期,说明房价,订当日房间预留的请问对方贵姓,请对方留下联系电话及何时能到达,无订金的客人超过预订留时间自动取消所预留的房间,如果订节假日房间可以转到
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上司
C.转接电话:
先问请对方要转的房间,以及客人贵姓,如果客人不清楚开房人贵姓,我们也不能确定他朋友住在此房间时,问来电对方贵姓,打通此房间号码,征求意见是否委婉拒绝对方不在此房间
注意事项
1.可以根据时间段报出相应问候语: 早上好,中午好,下午好,晚上好,.
2.电话响两声之前一定要接起电话,不能漏掉任何电话 3.对无声音的电话:
不好意思,你电话没有声音,请挂断后重打一次,谢谢 4.转电话或传电话时,先要说请稍等,摭住或话筒朝下 5.在电话里不能有: 喂:这样不雅语句
6.客人要求保密的房间一切电话不能转上房间,无此客人名字型登住或他与朋友一起,用朋友的名登记,委婉谢绝
7.打出电话时,先拿起话筒再打电话号码或手机,不可按免提接听电话 8.讲电话时尽量避免周围有其它声音
前台当面接待客人固然重要,电话中用语更重要虽然在电话里对方看不到你的表情,但能感觉到你的
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热情,一个酒店整体服务态度
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