第一部分 公司概况与公司制度 第一章 公 司 简 介 湖南长沙新环境房地产经纪有限公司是一家专业的房地产中介代理公司，公司主要从事房地产买卖、租赁、置换、房地产法规、信息咨询等业务。本公司遵循“战略性进驻房地产代理市场”的发展方针，完全按市场化进行运作。建立了一套完整、先进的管理方案，稳健运作，积极拓展。本公司运用互联网与传统的店面网络相结合来服务于市民，各房产开发商及相关企业，互联网服务，电话中心委托服务，方便每一位客户不受时空随时随地查询、登记房地产及相关的信息。 公司坚持高效的服务，对代理的楼盘，我们遵照以策划为基本、销售为中心、服务宗旨的经营理念去运作各个环节，对房屋的租赁，我们以规范务实，方便快捷的运作方式为手段，并实行跟踪服务，进行定期回访、代收、代付。 我们将以全面、专业、始终如一的服务去面对每一位客户！ 公司成立于2001年6月，本公司遵循“战略性进驻房地产代理市场”的发展方针，完全按市场化动作，积极拓展，通过业务不断发展，与房产局、交易所、国土、规划、建委等房地产相关职能部门及各大银行往来甚多，熟悉各种办事程序。公司与长沙市商业银行联合推出的“百易安”房屋买卖金托管业务一经推出，受到了广大市民的热烈欢迎。本公司运用互联贯网（我家久久房地产专业信息网）与传统的店面网络（遍布市内的120分店）相结合来服务于市民、各房地产开发商及相关企业。互联网服务、电话中心委托服务方便每一位客户不受时空随时随地查询、登记房地产及相关的信息．本公司坚持高效的服务．对代理的楼盘，我们以遵照\"策划为基本/以销售为中心、以服务为宗旨\"的经营理念去动作各个环节，对房屋的买卖、租赁、我们以规范备实，方便快捷的方式为手段，并实行跟踪服务，进行定期回访、代收代付。公司将一如既往，不断努力，立创业内第一品牌！ 企业核心文化：伙伴文化 (平等、关怀、分享) 服务理念：有幸相识 真诚相待 企业目标：做领先全国一流的房地产综合服务商 我们的口号：新环境 新生活 企业使命：专业 创值 企业成长精神：瞄准标杆 持续创新 企业愿景：为祖国更加富强，人们的生活更加美好，工作更加舒适而奋斗 企业精神：通过无依赖的市场压力传递，使内部机制永远处于激活状态 企业最高品质：认真 快 坚守承诺 绝不找借口 企业作风：吃得苦 耐得烦 霸得蛮 团队理念：胜，则举杯相庆 败，则拼死相救 - 2 - 第二章 人事管理制度 一、总则 第1条 为使本公司人力资源管理走上正规化、制度化、现代化的道路，在有章可循的情况下提高人力资源管理水平，造就一支高素质的工作团队，特制定本制度。 第2条 公司的用人原则是：德才兼备，以德为先。 第3条 公司的文化为：伙伴文化，其精髓是---平等、关怀、分享。 第4条 公司的用人之道是：因事择人，因才使用，保证动态平衡。 第5条 公司人力资源管理基本准则是：公开、公平、公正，有效激励和约束每一个工作伙伴。 （1）公开是指强调各项制度的公开性，提高执行的透明度。 （2）公平是指坚持在制度面前人人平等的原则，为每个工作伙伴提供平等竞争的机会。 （3）公正是指对每个伙伴的工作业绩做出客观公正的评价，并给予合理的回报，同时赋予其适当申诉的权利和机会。 二、人事管理 （一）人员的招聘与培训及入职标准 公司将招聘划分为外部招聘、内部招聘。 （1）外部招聘由人力资源部提出，由人力资源经理/总监或总经理审批。 （2）内部招聘须经用人部门的上一级领导批准，人力资源部依据人员编制计划实施控制。 （3）培训方式必须理论培训与实践培训相结合；入职标准的制定应本着“实事求是”和“公平公正”的原则。 （二）上岗与入职 1、招聘入职程序： （1）人力资源部根据人力资源经理/总监提供给总经理或董事长批准的招聘计划，组成招聘小组。 （2）招聘小组对人才进行初步选择，用人部门及人力资源部对人才进行面试、笔试。 （3）总经理或董事长对人才进行终审，人力资源部对合格者发出录用通知。 （4）人员报到入职，人员背景调查。 2、所有求职人员都应该向公司人力资源部提供以下资料： 1、填写《职位申请表》和《个人调查问卷》； 2、提供两张一寸彩色照片（近期免冠）； 3、出示《居民身份证》原件，提供其真实复印件一份； - 3 -
4、出示《学历毕业证书》原件，提供其真实复印件一份； 5、提供原单位（或公司）出具的《离职证明》（无工作经验者除外）。 以上资料为人事档案的基本资料。 人力资源部应引导新入职人员依程序办理下列工作： （1）领取员工手册及工作卡； （2）领取工号并向其说明使用方法； （3）领制服及制服卡； （4）如有需要，填写“住宿申请单”； （5）视情况引导其参观及安排职前训练有关准备工作。 （三）伙伴的晋升与降级 公司伙伴的晋升与降级，依据《2010年新环境公司晋升标准》（具体见公司内网的公司资料）执行。在入职时按公司入职标准进行初始定岗定级，入职后由人力资源部按业绩指标进行定级，如没有不同岗位之间的调动（即调任），则不需要再由本人办理任何手续。 （四）工作伙伴调动、调任 内部调动是指工作伙伴在公司内部的部门或门店间变动，调动方式包括两种： （1）新工作部门或门店因工作需要，经与拟调动人员原部门经理协商同意的其调动； （2）伙伴认为现工作岗位不适合，经与新工作部门联系，并得到原工作部门同意的人员调动。 工作伙伴内部调动须经原门店经理或片区经理和新门店经理或片区经理同意，公司人力资源经理或总监批准，在办理完异动交接手续后方可到新门店上岗。 人员内部调动程序为： （1）人员调出、调入部门或门店需协商调动事宜； （2）被调动者原工作部门或门店经理或片区经理同意； （3）门店办理人员异动交接手续； （4）被调动者送《调店申请表》到人力资源部备案； （5）报人力资源部批准，否则无效，日后不予工资结算； （6）被调动者到新工作部门或门店工作。 （五）、工作伙伴的辞职、辞退 1、辞职办理程序为： - 4 -
（1）辞职人员提前7天，填报《离辞职申请表》； （2）原工作部门或门店经理和片区经理签字同意； （3）办理人员异动交接手续； （4）人力资源部批准； （5）员工离职。 2、伙伴辞职必须办理辞职手续，对未提出辞职申请或办理正常辞职手续即离开公司的伙伴视为自动离职。 （1）对自动离职者，公司将作除名处理。 （2）对自动离职者，公司将作不予结算处理。 3、伙伴存在下列情形之一，将被公司辞退： （1）在试用期内被证明不符合录用条件； （2）不能胜任应聘工作，具体参照《营销基本法》； （3）被依法追究刑事责任； （4）严重违反公司有关规章制度； 辞退员工程序参照辞职程序办理。 （六）伙伴薪酬、福利与任务 具体参照《营销基本法》。 薪酬发放规定 1、发薪日期 公司按照员工的实际出勤天数支付薪金，发薪日为每月5日发放工资，若发薪日遇休息日，则顺延至休息日后的第一个工作日。 2、发薪方式 ·公司财务部在每月发薪日将薪金转入以各分店开办的银行帐户内，各分店行政助理到银行领取按分店当月工资单分发至各工作伙伴。 ·行政助理可在薪金发放后辅助工作伙伴前往财务部核对当月工资单，咨询有关薪金方面的问题。 考勤制度: 1、 迟到、早退规定： （1）上班或会议推迟到场5分钟以内为迟到； （2）提前离岗或离场5分钟以内为早退。 2、 旷工规定： - 5 -
（1）旷工最小计量单位为半天。 （2）迟到或早退30分钟以上，视为旷工半天。 （3）无故不到岗，或者不请假不到岗，或者未获准假不到岗为旷工。 3、考勤执行 （1）考勤统一由人力资源部执行，各部门或门店配合执行。 （2）公司各级人员工上班、下班打网络卡，不得请人代打卡，不得代他人打卡。 考勤须按时统计，迟报、错报、不报将对考勤员实施处罚。 考勤由督导团实施监督检查，发现弄虚作假者重处。 考勤乐捐： 考勤乐捐按下表执行： 项目 伙伴类别 试用人员 门店正式人员 中层管理人员 高层管理人员 4、请假制度：请假分为事假和病假。 （1）事假不接受电话请假，需要提前一天以书面形式提交门面经理审批签字批准，并注明请假事由，每月事假如无特殊理由不得超过三天。门店经理有一天的批假权，片区经理有两天的批假权。请假三天以上必须经过门店经理和片区经理审批同意并交人力资源部备案，将工作做好交接后方可离岗。 （2）病假必须提供正规的医院证明。 注：若员工无视公司请假制度，没有请假就擅自休息者按旷工处理，旷工三天以上者视为自动离职扣发工资、提成。 （七）重要规条： 发现违反以下条例者公司有权立即辞退该员工，并扣发工资、提成，根据情节追究其责任至移交司法机关追究其法律责任。 1、 不得盗窃资料作为己用，如业主、客户、楼盘等（取业主资料时须登记）。 一次 乐捐20元 乐捐20元 乐捐50元 乐捐100元 迟到或早退 两次 乐捐50元 乐捐50元 三次 辞退 辞退 旷工 乐捐80元 乐捐100元 降职 降职 乐捐100元 乐捐200元 乐捐200元 降职 - 6 -
2、 不得为私人利益而令公司利益受损。 3、 所有收到的委托金、定金、佣金及其他一切支票或现金等一切款项，必须马上通知行政助理（文员）安排收取或存放在相应的公司帐户中，行政助理（文员）开具相应收款说明或出示存款存根。 4、 严守职业道德： 1） 严禁利用岗位之便徇私舞弊，欺下瞒上。 2） 严禁利用公司信息资源炒楼。 3） 严禁对外泄漏公司的各项商业机密。 第三章 7S执行细则 ==== 7S（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约）==== 所谓的7S就是“整理”（Seiri）、“整顿”（Seiton）、“清扫”（Seiso）、“清洁”（Seikeetsu）、“素养”（Shitsuke）、“安全”（Safety）、“节约”（Saving）。 ► 整理：要与不要,一留一弃； ► 整顿：科学布局,取用快捷； ► 清扫：清除拉圾,美化环境； ► 清洁：彻底卫生,贯彻到底； ► 素养：形成制度,养成习惯； ► 安全：按章操作,安全第一； ► 节约：降低内耗,提高效率； 门店物料分类： ► 房源纸、海报、公司宣传单页等 ► 其他用品：小毛巾、牙膏、风油精、票据本、笔等 ► 即刻使用的：放置在门店不影响销售的位置或隐蔽处且容易取到的位置，以便随手可以取到，使用过即时移走 （如:客户档案本、票据、笔等） ► 不是即刻使用的：储存在门店专有的固定位置 （清洁用品、经纪人自身物品等） ► 不再使用的：要尽快处理掉。 （过期物料、已损物料、破旧标签、客户资料等） 位置分类: ► 户外：门头喷绘、灯箱片，条幅，墙体喷绘，橱窗展示等，检查是否破损、脏污。 - 7 -
► 店内：地板、海报、DM宣传单 ，检查可有破损，可干净。 ► 展区： A、玻璃桌或桌面整洁干净，每天保持2次擦洗，始终处于无灰尘状态； B、房源本及时更新并保持整洁、平整、无污损； C．确保地面清洁干净，无脏物、无杂物； D．确保垃圾桶物品不超过3/4； E．确保门店玻璃门窗要清洁，并每周及时整理房源展示、更新避免破损。 ► 上班阶段：开店前15分钟；下班前20分钟：确保门店店里陈列物件干净、内外清洁，检查房源展示是否易位，是否损坏，并解决 ► 检查墙壁、地板、陈列柜、告示板、灯箱是否沾有灰尘或破损。 \"要\"与\"不要\"分类标准范例: （一）要 1、正常的设备、机器或电气装置 2、正常使用中的工具 3、正常的工作桌椅 4、尚有使用价值的消耗用品 5、垫板、塑胶框、防尘用品 6、使用中的垃圾桶、垃圾袋 7、办公用品、文具 8、使用中的清洁用品 9、美化用的海报、看板 10、推行中的活动海报、看板 11、有用的书稿、杂志、报表 12、其他（私人用品） （二）不要 1、地板上的A、废纸、灰尘、杂物、烟蒂B、油污C、不再使用的物品D、不再使用的办公用品、垃圾筒E、破垫板、纸箱、抹布、破篮框 2、桌子或橱柜A、破旧的书籍、报纸B、破椅垫C、老旧无用的报表、帐本 3、墙壁上的A、蜘蛛网B、过期海报、看报C、无用的提案箱、卡片箱、挂架D、过时的月历、- 8 -
标语E、损坏的时钟 4、吊着的A、办公桌上过期的工作手册B、不再使用的配线配管C、不再使用的老吊扇D、不堪使用的手工夹具E、更改前的部门牌 7S检核表 ► 1、是否将不要的东西丢弃？（抽屉、橱柜、架子、书籍、文件、档案、图表、文具用品、墙上标语、海报、看板）私有品是否整齐地放置于一处 ► 2、地面、桌子是否会显得零乱 ► 3、垃圾筒是否装得太满超过3/4，下班垃圾均能清理 ► 4、桌面、电脑设备、空调不会沾上污浊及灰尘 ► 5、桌子、文件架摆放是否整齐 ► 6、下班时桌面整理清洁整齐 ► 7、有无归档分类、实施定位化（颜色、标记）摆放 ► 8、需要文件、资料是否容易取出、归位文件柜是否明确管理责任者 ► 9、办公场地墙角没有蜘蛛网 ► 10、公告栏没有过期的公告物品 ► 11、饮水机是否干净 ► 12、管路配线是否杂乱，电话线、电源线固定得当 ► 13、报架上报纸整齐排放 ► 14、是否遵照规定着装:男女着纯白衬衣无花纹、图案；系蓝色为主的深色领带；不着牛仔裤、短裤及非职业装深色西裤；佩带工号牌、微笑牌；女士裤装长度不得低于七分裤；不准穿拖鞋进入门店 ► 15、下班后，设备电源关好做到人离电关 ► 16、盆景摆放，没有枯死或干黄，花盆内无槟榔渣无烟蒂 ► 17、是否有人员动向登记栏并做好完整外出记录 ► 18、茶杯、私人用品及衣物等定位置摆放 以上7S检核表的1中除14条外，对其门店经理和行政文员每人乐捐20元；14条中着装不遵守者：门店经理乐捐100元、行政文员乐捐50元、业务主管乐捐30元、经纪人乐捐20元。 - 9 -
第二部分 业务知识 第四章 跑盘工作指引 一、什么叫跑盘？ 跑盘，就是去考察楼盘的地理位置、朝向、户型、结构等，像“扫街”似的跑一遭，做到对楼盘的具体情况胸有成竹。“任何一个房产经纪人入行所要过的第一关就是跑盘，既对周边楼盘有具体的了解和感官，又无形中为自己积累了客户资源。当客户有买房或卖房需求时，及时对大脑中的信息进行筛选和过滤，就能为客户提供更精细和周到的服务。” 二、跑盘目的 1、通过市场调查工作程序，帮助和督导房产经纪人成为长沙“地理通”、“楼盘通”，从而尽快建立行业所需要的市场全局观念，并积累岗位所要求的基本业务信息。 2、通过市场调查工作程序，使新进人员磨练意志、端正行业观念，培养房产经纪人所应具备的品格素质和职业精神。 三、跑盘要求及相关指引 1、长沙“地理通”——全局掌握长沙城市结构、道路走向、路貌特征 1）掌握城市结构，建立正确的方向感 2）实现实地印象与地图标识间迅速自如的转换 ●地图标识方向为上北下南，每日跑盘前要先画出计划跑盘的地图； ●在实际跑盘过程中，记录沿路的每一座物业，并整理在作业中； ●最终在头脑中形成地图全貌和实地印象。 3）熟悉社区或楼盘配套设施情况 ●幼儿园、小学、中学、菜场、酒楼、公园以及大型商场、文体娱乐设施等。 4）熟知交通路线及具体公交站点、中小巴车次 ●找到公交站点的位置，记录所有经过的大、中、小巴士路号及车费 2、长沙“楼盘通”——全面掌握已在建和在建商品房的基本现状，重点为在售商品房 楼盘调查的主要内容： 1）、楼盘的基本情况 包括楼盘名称、所处位置、发展商、占地面积、总建筑面积、容积率等 2）、了解楼盘外观状况（风格、建筑材料、新旧程度等） ●物业外观材料 水泥、水刷石、干粘石、马赛克、瓷砖、防水涂料、铝板、玻璃幕墙 ●物业层高 1— 4层 低层 1—8层 多层 1—25层 小高层（报盘指标中计入高层） 1—33层 高层 超过100米：超高层 ●物业功能用途 单身宿舍、单身公寓、多层住宅、高层住宅、商住、别墅、综合楼、商场、厂房、仓库 3）、了解楼盘内部设施情况（如大堂、电梯厅、电梯等） ●电梯品牌 奥迪斯（原装、天津）、三菱（原装、上海）、日立 ●大堂、电梯间材料 地面：水泥、水磨石、防磨地砖、胶地、天然花岗岩、人造石 墙面：乳胶漆、瓷砖、大理石、木、玻璃 4）、针对每个项目，分析并组织3个卖点 - 10 -
四、跑盘作业考核标准 1、跑盘物业调查作业标准 ● 对于在售物业的项目调查、必须严格按照门店经理要求去实施。 ● 对于已入伙的且已撤售楼处的项目，通过实地调查和网上信息尽量完成楼盘调查表。 2、跑盘地图作业标准 ●除按照跑盘指引的要求外，还需对正在筹建中的物业及待建空地的情况进行了解，并在跑盘地图上作出标识。 五、跑盘人员作业注意事项 1、跑盘是件苦差事，不仅要承受精神、体力上的付出（比如每天跑完盘回来，还要画图和完成门店经理分配的项目调查作业），同时还要面对经济上的压力。当然，有付出必有回报，付出越大，收获越多。 2、跑盘人员必须拥有最新长沙地图，跑盘前预先查看地图、确定第二天的工作路线。 3、重点调查对主干道社区生活配套、标志性物业、机关、大型公共设施、在建、筹建及待建物业等内容的调查。 4、调查楼盘时最好以客户身份去调查楼盘，这样做，不仅可以取得较为真实、详细的数据，还可学习到别人的销售技巧，熟悉业务操作流程，为上岗做准备工作；同时也有助于避免产生单调、枯燥的感觉。 5、建议穿休闲衣装、轻便鞋子，以方便工作和避免伤脚。 跑盘小方法： 1、带好纸和笔,一条路一条路的走,但不是瞎走,要把周边小区的大致位置和小区分布图记清楚,还有周边的商业、医院和学校，一定要熟记，然后是这个小区的租售价格，可以向当地人问，不好意思的话就去中介的玻璃上看，切记一定要把这个小区有几家中介记住，下次你约客户看这个小区房子的时候，想办法饶开，千万不能把自己的客户约在别的中介门口，那样你就做贡献了。 2、每到一个楼盘，都要尽量和保安聊熟，打个招呼、闲聊几句，获取信任。尽管在一些高档住宅小区很难说服保安进入，但他们也能想尽办法弄清楚所需的信息。 3、问销售人员 4、问街边的老居民 学会跑盘指引，你会轻松成为地产剑客 学会跑盘指引，你会完美实现经纪行业 学会跑盘指引，你会举一反三独霸天下 学会跑盘指引秘诀：腿勤、脚勤、嘴勤、手勤 - 11 -
第五章 房地产基础知识 房地产 房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。又称不动产，是房产和地产的总称，两者具有整体性和不可分割性。 房产 房产指各种明确了权属关系的房屋以及与之相连的构筑物或建筑物； 地产 地产是指明确了土地所有权的土地，既包括住宅或非住宅附着物的土地（以及各地段），又包括已开发和待开发土地。我国的地产是指有限期的土地使用权。 土地 、土地所有权、建筑物、权益 土地——地球的表面及其上下一定范围内的空间。土地所有权分国有土地与集体土地所有权， 集体转为国有才能转让 建筑物——人工建筑而成，由建筑材料、建筑构配件 和设备等组成的整体物，包括房屋和构筑物两大类 权益——产权、使用权、抵押权、典权等等。 土地（国有土地、集体土地所有权）： 1、发展商只有得到土地使用权才能建房获得土地使用权方式 a.招标、拍卖（主要方式）六类用地（商业、娱乐、旅游、金融、服务业、商品房） b.协议转让取得（旧城改造） c.批准划拨国有土地（如医用、军用等用地） 国有土地使用权出让年限： 住房用地70年 、 工业用地50年、 科教、文体、卫生用地50 年 商业、旅游、娱乐用地40年、 综合或其他用地50年 土地的分类： 1、生地: 生地指未形成建设用地条件的土地； 2、熟地: 指已具备一定的供水、排水、供电、通讯、通气、道路等基础设施条件和完成地上建筑物、构筑物动拆迁的形成建设用地条件的土地。 （1）三通一平:是指水通、电通、路通及场地平整； （2）五通一平:通水、通电、通路、通气、通讯、平整土地 - 12 -
（3）七通一平:指水通、电通、路通、排水通、排污通、通讯通、煤气通及场地平整； 契税：是以所有权发生转移变动的不动产为征税对象，向产权承受人征收的一种财产税。 房地产业： 1、房地产交易 2、房地产开发 3、物业管理 4、房产业务咨询 5、房产其它经营形式 市场分类： 房地产一级市场 指国家土地管理部门按土地供应计划，采用协议、招标、拍卖的方式，以土地使用合同的形式，将土地使用权以一定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其它用土地者的市场； 房地产二级市场 指房地产发展商根据土地使用合同的要求将建好的房屋连同相应的土地使用权转让给单位或个人的市场；如:①向发展商购买的商品房；②企事业单位房改出售给本单位职工的福利房、微利房；③市区住宅局出售的福利房或微利房。 房地产三级市场 指单位、个人之间的房地产产权转让、抵押、租赁的市场，它是二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交易活动的市场；如:房地产买卖、赠与、交换、继承，人民判决、裁定的强制性转移等等 房产分类： （ 居住物业 商用物业） 居住住宅 ——平房、普通楼房住宅、高档住宅、别墅 商业楼宇 ——写字楼、商铺（旅馆、餐饮、娱乐） 工业和仓储用房 其他：(教育、医疗、科研、交通、寺庙、监狱、宗教等) 综合：两种或两种以上用途 房子的种类： 商品房、房改房、集资房、经济适用房、租约房、别墅（联排、双拼、叠拼、独栋等） 建筑面积计算： - 13 -
占地面积——建筑物基底及其功能需要占用的面积，也叫红线面积 容积率——指总建筑面积与总占地面积的比率 使用率——使用面积与建筑面积的比率 绿化率——指红线内用于绿化的面积与总占地面积的比率 房屋面积的分类： 使用面积——它是建筑面积扣除公摊面积、及墙体柱体所占用的面积后的净使用面积，俗称地砖面积。 建筑面积——包含了房屋居住可用的实用面积、墙体柱体占地面积、楼梯走道面积、其它公摊面积等。 公摊面积——是指建筑物的楼梯、外墙、首层大堂及小区内其它一些配套设施的分摊面积。 套内面积——卧室、起居室、厅、过道、厨房、卫生间、夹层、厕所、储藏室、壁橱等户门内面积的总和。 房屋结构类型的分类（按户型结构分）： 1、平层 2、跃层 3、错层 4、复式 建筑物的分类（按建筑材料分）： 1、砖木结构----承重的主要结构是用砖、木材建造的。如一幢房屋是木制结构房架。砖墙、木柱建造的 2、砖混结构----承重的主要结构是用钢筋混凝土和砖木建造的。如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是木材制造，住是用钢筋混凝土建造 3、钢筋混凝土结构----承重的主要结构是用钢、钢筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用钢筋混凝土构架建造 4、钢结构----承重的主要结构是用钢材料建造的，包括悬索结构。 建筑物的分类（按承重方式分）： 1、承重墙结构 2、框架结构 3、排架结构 4、其它 建筑物类型（按设计结构方式分）： 1、板式结构 2、塔楼结构 3、其它 建筑物的分类（按建筑高度分）： 1、低层—— 2层及2层以下 2、多层—— 2层以上，7层以下 3、中高层—— 7层以上，16层以下 - 14 -
4、高层—— 16层以上，24层以下 5、超高层—— 24层以上 户型结构：直通型，品字型，S型、等 房地产的交易： 1、房地产的转让 2、房地产的抵押 房屋出租人必须具备的出租条件： 1.取得房屋所有权证，且是房屋所有权所有人 2.共有房屋的出租人须具有共有人同意出租的证明书或委托书 3.代理人代理出租应具有房屋所有人委托的代理书和证件副本 4.房屋所有人已死亡的、继承人应办妥房产继承过户手续，方可以出租私有房屋 5.具有房屋出租行为能力 6.已抵押，并经抵押权人同意出租的 7.符合、环保、卫生等主管部门有关规定的 影响房屋价格的因素： • 房屋的地理位置（交通便利、周边环境等） • 房屋的户型、楼层、朝向、视野、新旧程度等 • 小区外部的配套设施（医院、银行、超市、美容院等） • 小区内部的配套设施（健身、泳池、洗衣店、便利店等） • 房屋的市场价格定位 • 房屋的供需状况 • 物业管理公司的口碑 • 房屋的市场租赁价格前景及回报率的多少 • 因素、土地价格的变动 • 其它因素 中介业务介绍： 居住物业：包括公寓、别墅的租赁、买卖业务（高端市场） 包括民宅租赁、二手房买卖（中低端市场） 商用物业：包括写字楼、商铺的租赁与买卖（高端市场） 如何选择理想的居住住宅 3、房地产的租赁 - 15 -
1.地段 2.环境因素(地理位置、交通、配套设施、商业娱乐及网点等) 3.房屋层数 4.朝向 5.房屋的功能分区 6.面积空间 7.质量与细节 8.楼梯及电梯 9.采光与通风 10.景观 11.物业 12.配套设施 商 用物 业 1.位置 2.房间朝向、净深、净高、采光、柱距等 4.物业管理 6.其它 3.硬件水平（电梯、空调、通讯设备等） 5.配套设施（商务中心、银行、邮局、员工餐厅、机票代理等） 业务知识——二手房业务 二手房的概念——二手房是指由长沙市国土资源和房屋管理局颁发所有权有效证件，业主拥有完全处置权的房屋。包括：私产平房、已购商品房、以及获准上市交易的已购房改房和已购经济适用房 不能正常上市出售的房屋范围： 1、 根据城市规划，市决定收回土地使用权的； 2、 司法机关、行政机关信法裁定、决定查封或者以其他形式房地产权利的； 3、 共有房地产，未经其他共有人书面同意的； 4、 设定抵押权的房地产，未经抵押人同意的； 5、 权属有争议的； 6、 法律、法规或市规定禁止转让的其他情形（如：经济适用房）。 房地产专业名词解释： ◆房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体内容是产 权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权利； ◆土地使用权：是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包括开发权、收益权、处置权。以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后可以继续使用； - 16 -
第六章 资源接待.开发 第一节 客户接待 客户接待基本流程： 店面接待 客户到访，立即起身,微笑迎接，使用标准问候：”您好!” 引领客户入座，1分钟之内将茶水放至客户面前； 1人或1主一副，不超过3人； 使用标准征询语：请问您是要买房还是想卖房？ “你好”, “有什么可以帮忙吗？”, “您先随便看看” 分清客户类别（新、老） 辨别来意（租赁、买卖、咨询、投诉） 客户离开时，必须为客户打开门并送到门外道别： 您走好！您慢走 ！ 工作目标： • 留住客户，创造相互交流的机会； 给客户创造留下来的条件 • 通过沟通，了解并帮助其把他（她）的想法勾勒清楚； 不要热情的过了头，尽量使用开放式的问话，多听少说； • 留下电话号码； 如客户不愿留下电话，应适时奉上你的名片； • 取悦客户，给其留下良好的服务体验； 对事前通知来的客户要表示欢迎/同事不在场的热情接待/记住老客户 电话接待 铃响三声内接听，使用标准问候：”您好，新环境！” 了解客户要求，热情给予咨询、答复； 时间控制在3-5分钟； 友好道别，等待来电者挂断电话再轻放话筒； 李先生，有什么问题，您可以随时来店或电话沟通。 工作目标： ·留下可以随时找到客户的联系方式； - 17 - ·调动客户的热情或好奇心，邀请其到门店来； ·先声夺人，给客户良好的服务体验； 电话技巧： ·腰背挺直，始终面带微笑接听电话； ·精神奕奕、发音清楚、语气温和； ·使用电话记录本做好电话记录，并重复要点； ·重点记录号码、数字、日期、时间。 接待统一要求： • 标准化店面，着装、标准服务用语； • 接待全程：普通话，热情大方、面带微笑、专注； • 不夸大事实，客观公正，不贬低同行； • 客户离开后，及时清洁接待区，将资料放归原位； 不同客户接待要领 1、出售客户： ·了解客户的售卖意图、房屋产权及相关情况； ·查验产权人身份证明及产权证明、实地看房； 不能当即看房的，约定看房日期，带相关资料前往 ·介绍买卖行情，中介服务及收费标准； ·如实记录房屋重点情况，记到自己的房源本上； 电话号码、产权证号、房型图、区位图 非产权人的询问签合同时产权人能否到场 2、求购客户： ·判断客户真实程度及委托可能性； ·详细了解客户求购意图； ·立即将客户的需求记录到自己的客源本上； ·介绍买卖行情、服务内容、中介费用； ·24小时内找出多套适合客户的房源； ·推荐合适房源，看房前必须签订《看房协议》 - 18 -
3、咨询客户： • 热情接待，了解客户的咨询内容； • 根据客户的咨询内容采取现场解答、咨询他人解答、事后解答等方式； • 对于客户有购买商品房、金融服务、装修等要求的，可记录下客户电话及需求，及时推荐到相关部门； 4、投诉客户： ·了解客户投诉内容并记录； ·接待人及时处理，化解客户不满； 不论接待者是否为操单责任人或店长 ·对于门店不能解决的按客诉处理流程处理； 责任人----店长、责任人 ----- 片区经理、店长、责任人 投诉对接部门：办公室、财务部、总经办 ·涉及工商、、等部门及新闻媒体，报总公司统一处理； 第二节 资源开发 开发方式： 1、地面开发: 扫楼、 关系介绍、 DM单、贴条、楼门贴、社区活动、 物管合作、 猎取蹲守、 询问特定的人员 2、传统媒体开发： 电台、电视台、报刊 3、网络开发 口碑网、5J99、搜房网、公司内网、业主QQ群、篮子QQ群、业主论坛等 第三节 资源判断 外部情况： • 地段及繁华程度 • 交通便捷程度 • 周边环境： 是否适宜居住？卫生状况？安静与否？ 修路、渍水等情况公共生活配套完备程度 购物（菜场、超市），教育、医疗、公园等 - 19 - • 物业管理： 封闭程度，景观； 物业管理公司或其他单位（社区居委会） 服务质量及收费 房屋情况： • （产权、面积、户型、楼层、朝向、结构、房龄、配套、装修、价格） 房屋地段： • 地段：属于房屋固定属性； • 是否属于需求旺盛地段； • 对此类一级区域的资源需具有极高的敏锐度及后续迅速的纳入（限时、一般）； 房屋产权： 完全产权的房屋具有两个证明：《房屋所有权证》《国有土地使用证》 • 有房屋未必有产权； 单位自建、农村宅基地所建房、社区配套用房、违建房等 • 有房地产两证未必就有产权 遗失补办后发生过转让、被查封或强制拍卖、伪造房产两证 • 产权是否登记； 预售、抵押商品房未登记 • 产权是否完整； 已抵押未解除、公房不符合上市出售条件 • 产权有无纠纷； 拍卖竞得、婚姻或财产继承、确定为拆迁的房屋等； 理想的房型面积： 客 厅 ：21—30平方之间， 开间不小于3.9米 卧 室 12—15平方之间， 双人卧室开间不小于3.6米 卫生间 厨 房 4—5平方米左右 储藏间 阳 台 5—6平方左右 - 20 -
户型应遵循的原则 • 实用经济、功能分室 • 面积适当、尺度适宜 • 分区合理（动静分区、公私分区、主次分区、干湿分区） • 朝向合理、日照充足，光线充分 • 通风良好 房屋楼层 选择楼层要考虑以下几个因素， • 通风、采光、日照情况； • 家庭人口、年龄构成及健康状况； • 安全性、生活的便利程度； • 给、排水； • 景观、环境； • 住宅总层数； 多层的楼层选择：以7层为例 首选为3、4层 采光通风佳，上下方便实用，酷暑、严寒温差变化较小，但价格每平比其它楼层约贵200元~400元，对楼层要求较高、经济条件较好的消费者可作为首选。 其次为2、5、6层 通风采光良好，价格适中，家有老、弱、小孩等宜选择2层为佳，5、6适合采光要求高，讲求实惠、体力佳的中、青年人群； 1层、顶层： 一楼缺点：一般采光、通风、日照情况不佳、潮湿、地板易返潮，晾晒不方便，灰尘噪音大、安全性差、夏日蚊虫、白蚁较多、排水管道易堵塞； 顶楼缺点：上楼体力消耗较大，不适宜老年人，楼上为天台，隔热、防水都易出现问题，水压低或水质差； 顶、底楼在普通观念中为下选，但近年随着底层花园、顶层阁楼的产生，人们的观念也在逐步改变 ； • 一楼优点：不用爬楼、老人、小孩方便进出；有的底层有花园或小院，能种花植树，更接- 21 -
近自然；地段合适的地方还能做商铺、库房等，升值潜力极大 ；架空层较高或底层为车库的一楼条件与二楼相当； • 顶楼优点：价格便宜、通风采光佳、适合晾晒、可以封闭，安全系数高。可以充分享用顶楼的平台，空中花园，养宠物，甚至用于搭建。 新型建筑顶层的欧式阁楼不但能体会异域风情，更重要的是花同样的钱得到了相对大的面积。 高层的楼层选择： • 优点 采光、通风、日照佳； 视野开阔、景观系数佳 电梯自由上下，免去了爬楼的劳顿之苦； 出入口集中，便于物业管理、安全性佳； • 缺点： 价格较高、但得房率不高； 电梯有停电和电梯本身的安全性隐患； 高层楼层选择宜首先应该考虑居住需求和性价比等方面的问题； 如果是年龄相对较大的居住者，可选择4—6层的楼层，出入无忧、自然景色优美，空气质量佳； 如果是年轻人则提倡选高不选低，选择15层以上的楼层，空气相对清新、景色也很优美。 9-11层理论上是空气和噪音污染较大的楼层，但也要结合周边的具体环境而定，不能一味迷信。 房屋朝向： 如何判断房屋的朝向？ • 一般一梯两户的建筑物以单元门的入口朝向为此建筑的朝向；（如单元门朝南或北的为南北朝向） • 也可以房屋主要采光面所面对的方向为房屋的朝向，如果主要采光面不是很突出，则以主卧室的朝向作为房屋的朝向 ； ·优劣排序为南北、东南、东、西南、北、西 ； ·按合理布局的设计，一般客厅、主卧室、书房、阳台在阳面向南为宜；次卧室、厨房、卫生间、储藏间可次之 ； - 22 -
配套设施 • 一户一表：即一户1水表+1电表； 有的水电表是一个单元共用一个总表，然后每户再有一个分表，这不是实际意义上的一户一表。 • 煤气（天燃气）管道： 使用方便，费用较低，有的客户较强调此配套。 • 有线电视、宽带 • 防盗门窗 装修档次： 房屋的装修分为：毛坯、简装、中装、精装 有的客户认为买到房后能够按自己的生活习惯和品味来装修是买房后最快乐的事；也有客户认为装修是一件较烦琐的事情，劳心劳力伤财，而且没有经验很容易上当受骗；部分中低端的客户喜欢买装修不错可直接入住的房屋，一是省心，二是装修精致、成色较新的房屋的相对性价比较高； 房屋价格： • 总价和单价： • 房屋的总价是客户首先考虑的-----承受能力，其次才是考虑单价是否划算。 • 净价和包户价： 净 价： 对卖方而言是---得到（房屋成交价格） 对买方而言是---付出（房屋成交价格+全部过户相关税费） 包户价：对卖方而言是---得到（房屋成交价格-全部过户相关费用） 对买方而言是---付出（房屋成交价格） 备注：净价与包户价只与房屋价格和过户费有关，买卖双方的中介费需另行承担， 关注房屋缺陷： • 暗 房； • 异型房； • 漏水、渗水、管道堵塞； 阳台、厨、卫 • 墙壁有裂缝； 结构裂缝、贯穿性裂缝、非贯穿性裂缝 • 凶 宅； - 23 -
拜访准备： • 时间的选择： 最好房主咨询后立即进行、也可另约时间，务必快。 • 地点的选择： 最好由房主决定，如不熟悉区域需提前到达；物管较严格的小区，最好约房主在小区门口见； 赴约准备： • 服饰仪表要得体 工装、领带、工牌、司标、整洁得体； • 工作材料、工具 手机充足电、 专业文件夹、 客户资料、合同、名片、小计算器、记事本、笔、宣传资料、地图、小电筒 • 交通线路要具体 不熟悉路线的最好咨询同事或房主； 拜 访 礼 仪 • 按时到达：提前5分钟到达约定地点 • 礼貌登门：见到业主主动示意问好 • 进门问候：阐明来意、出示名片 • 言行适当：如屋内很整洁，注意换鞋或穿鞋套； 对房屋评价先扬后抑，专业、中恳； • 礼貌告辞：讲究告辞时机、要注意辞谢 具体操作： • 勘察房屋具体情况、装璜水平、设施设备； • 请房主出示产权及身份证明原件，现场查验； • 按产权证明内容如实填写房屋重点情况； • 草绘房型图、区位图；（条件允许可现场拍照） • 以经验和行情为基础占据主导地位，引导房主定价 • 与产权人协商并确定房屋出售委托方式（限时、一般） • 尽可能说服房主留存钥匙在门店，方便后期销售； • 实地看房时间不要过长，工作任务完成后应适时离开，并对业主的配合表示谢意。 - 24 -
第四节 资源录入与管理 房源录入流程： 房屋出售---录入房源本---实地看房---录入门店房源本---完整填写房屋信息及初次验房反馈---与门店同事共享房源信息---推广房源 需求录入： 通过各种渠道获取需求信息---24小时内跟进---选择适合房源----定期回访需求 房源维护: 定期对房源进行回访： ·无效---撤单 ·有效---选择下次回访时间---匹配需求---带客看房 ·价格变动---告诉各同事改价 需求维护： 定期对客户进行回访： ·已购房---恭喜客户，并了解购买房子情况；便于自我总结 ·有效---重新问询购房需求---匹配房源---带客看房 ·暂不购房---了解原因，便于分析市场购买力有否变化 - 25 -
第七章 高效匹配 一、破解客户需求 初步接触客户 ·获得顾客满意； ·激发他的兴趣； ·羸取他的参与。 意向客户的特点 ✓ 进店直接表明买房目的； ✓ 对主动上前的置业顾问态度较放松、友好； ✓ 仔细观看房源，看完房源后直接咨询某套房源或要求看房； ✓ 谈话中不排斥公开自己真实电话、职业、住址等信息； ✓ 交流中对价格较敏感，对周边环境及房屋细节极为关心； ✓ 来门店或通过电话、网络直接询问某套房源； ✓ 直接带着报刊或DM单进店咨询； ✓ 年龄在25岁以上，有配偶或家人相伴，甚至是全家出动; ✓ 表明是老客户或朋友转介绍; ✓ …… 如何获取客户的需求 • 热情的服务、明朗的语调，以客户为中心的询问； • 专心倾听客户的作答及信号，边听边问，以客户回答为线索拟定下一次询问的方式和角度； • 对客户的问话作出积极、专业的回应； 询问示例： ✓ 您买房买了多久了，之前在别处看过房吗，有没有比较满意的？ ✓ 您把您的要求先详细给我说说，我看能不能给您参谋参谋？ ✓ 您对哪一带的房子比较有兴趣，我们这全长沙市的房子都有！ ✓ 您打算买几居室的房子? (居住人情况) ✓ 您的买房预算在什么价位左右？（需要贷款吗？） ✓ 您买房是自已住还是…..？ ✓ 试探性推荐几套房子，探底摸高： 柠檬丽都有个昨天才登记的房子，1室1厅， 1楼，31万多，您只要首付15万元就可以拿下来，- 26 -
可以直接入住，今天有时间我可以带您看看？ 如何与“墙壁”型客户进行沟通？ ✓ 性格内向，不善沟通； ✓ 提防中介，担心上当受骗； ✓ 对置业顾问的服务或推荐没兴趣，话不投机； ✓ 心中有谱的投资型客户； ✓ 售房房主 ✓ 同行踩盘； 适当的客户需求管理与引导 ✓ 初入市场型客户； ✓ 迷茫型客户； ✓ 追求完美型客户； ✓ 刻舟求剑型客户； ✓ 寻找“机会”型客户； 二、需求动机与类别 客户的基本类别 ✓ 置业型客户 ✓ 改善型客户 ✓ 投资型客户 ✓ 特殊需求型客户 1、 置业型客户 拆迁、结婚、工作调动等情况需要买卖房产的客户 • 针对需求客户类型匹配房源（主要需求区间） ： • 价格在１5万--３5万之间 • 面积在４５平米--８５平米之间 • 置业型客户也是我们经常提到的自住型客户，属于渠道内主力需求客户 2、改善型客户 对现有居住条件不满意，有能力达到更好的居住条件的客户 • 针对需求客户类型匹配房源（主要需求区间） ： - 27 -
• 价格在３5万—50万之间 • 面积在９０平米—１３０平米之间 • 改善型客户对房屋的要求比较苛刻（至少比现有的房屋有优势），倾向于房龄短、户型合理、功能分区明确的房屋 3、 投资型客户 短线炒房、长线出租收益等两类客户 • 针对需求客户类型匹配房源（主要需求区间）： • 价格不限（但首付少） • 面积不限（倾向小户型、商铺） • 投资型客户对房屋本身要求并不多，但对于投资回报率极为关注，这类客户一般首付少，如果能快速见到收益，以房养房，价格不是主要因素。 4、特殊需求型客户 阶段性过渡、小孩念书等 • 针对需求客户类型匹配房源（主要需求区间） ： • 面积倾向小户型（30-70平方） • 价格适中 • 特殊型客户关注的第一因素是地段，也就是是否近和方便，因其需要主要考虑是地段，匹配其它区域基本没有意义；其次是价位，如果价位合适，房屋条件差点也可以接受。 • 经过接触，针对客户不同的需求将客户分为不同的类型，投其所好进行突破； • 客户的分类使跟踪、匹配工作更加简单、明确； • 客户的分类只是基本判断，我们不要轻易针对客户类型下结论，客户需求有时会受外界因素而改变（置业顾问引导或家人观念等等） • 对客户判断是来自于与客户接触、交流的全过程 三、匹配与预约 如何为客户设计适合的买房方案 ✓ 按照客户的经济水平匹配:总价、首付、月供; ✓ 按照客户的买房要求匹配:自住、子女结婚、父母养老 ✓ 按照客户的家庭人口状况匹配;老人、小孩、工作单位 ✓ 按照客户的身份和地位来匹配； ✓ 按照客户的投资方向匹配；区域规划及前景、投资回报、风险 - 28 -
深度理解房源和客户 客户量的沉淀是基础，理解本质需求与房屋卖点是关键，技巧有助于顺利的实现带看、签单。 · 上游客户的理解 ✓ 卖房的动机 ✓ 卖房家庭的经济状况 ✓ 卖房的急迫性 ✓ 业主的性格 ✓ 业主对企业的认识 ✓ 业主对市场的认识 ✓ 物业卖点和缺陷 ✓ 物业适合的客户群体 · 下游客户的理解 ✓ 客户的支付能力 ✓ 客户的性格 ✓ 客户对居家、生活的喜好 ✓ 客户的工作以及上班地址 ✓ 购房由谁居住 ✓ 购房的动机 ✓ 家庭关系等 ✓ 购房的根本决定因素 匹配程序： 1、先在脑海进行匹配，后运用网络匹配（关注历史反馈） 2、匹配有重点限时房源、频蔽客户、优质有效资源； 3、先匹配门店自身房源（需求）后选择其他店共享房源（需求） 4、先匹配近期间的（房源）需求，后匹配以前的（房源）需求 匹配红绿灯 你向客户推荐房源时他一般不会直接告诉他们对你的能否听得进去，但他们的身体语言会这样做。 绿灯：对你提供的房源感兴趣而且非常信任你。 身体正向面对你，略微向你倾斜，微笑，始终注视你的眼睛； - 29 -
黄灯：不为言语所动，或对你心存怀疑，害怕后悔自己的决定； 身体角度与你略偏，表情僵硬，抱起手臂、翘起二郎腿，坐立不安 红灯：你的推荐完全无视他的意见，离题万里，客户表示失望； 身体后靠远离你，表情不耐烦，手臂抱得更紧，或指指点点，掌心向外示意你停止； 预约障碍应对 今天没时间，改天再来看吧！ • 这个房子就在我们店附近，来去最多30分钟，这种好房子出来一套不容易，说不定两天就卖了，建议您最好今天就去看看，买不买另说，最起码可以掌握先机嘛！ 过几天吧，到时我自己来！ • 那您看定在周三还是周四，我刚好这两天要去附近办点事，顺便可以带您去看看。 这事我一个人做不了主，我得和家人商量一下； • 完全理解，您看我们什么时候可以跟您的家里一起谈谈 我再考虑考虑，过几天给你打电话 • 先生，也许你目前不会有什么太大的意向，不过以我的专业眼光来看这套房子真的特别适合你，性价比也较高，方便的话我带你去看看，不调查没有发言权嘛！ 价格太贵了，我现在没钱！ 您真会开玩笑，10万的首付对我来说是个大数目，但对您来应该算不了什么，再说买房其实也是投资，好的理财方案对您的未来也是一个保障！ 说来说去，还是推销！ 我当然很想销售房子给您了，不过肯定是让你觉得物有所值，值得期待的，您才会购买。正好这两天我们这又出了两套好房子，我第一时间通知您，您看您周末有没有时间看看！ 记录备案、分析总结 ✓ 成功、跟进中、失败 ✓ 总结预约客户的得失处，并在需求本中详细记录该客户的特点，分析总结，为进一步跟踪做积累； ✓ 线索总结、梳理。 - 30 -
第八章 带客看房 一、看房计划及实施： 1、你是否已提前看过房、熟知此套房屋的状况？ 提供与客户需求最匹配的房源,让客户在最短的时间内看中房子。 看房准备 : 准备2---3套房源，分为低档次的房源、高档次的房源、让客户在看房过程中有一个比较鲜明的对比： 要求：A 总价合理 B 单价合理 C 基本符合客户需求 ·客户看房源前，建议房东先整理，打扫好房子，营造一种舒适感，并给房东打好预防针，（最好前半个小时与房东沟通好，注意要房东在房内不要和客户谈价，留电话号码，并告知理由） ·看房时最好能做主的人叫上： ·强烈要求客户不要在房内房东谈价格与留电话号码，并告知理由。 ·确定好看房路线，使于一次同时看三套左右的房源。 A 先看中等的房子，再看差一点的房子， 最后看最好的房子， B 根据客户反应调整方案。 • 带客看房前你务必自行先看过房； • 列出房源优点，做出房源卖点总结表； • 列出房源缺点，针对缺点做出说辞应对表； 如：90年代的直跑式楼道，厨房烟道大都直接对着楼梯走道，所以切务选择中午1:00或5:00的期间带客看房； 楼层较低的或采光不佳的房屋，应避开阴雨天或傍晚看房； 2、 对房主的卖房心理应有初步了解； 3、 其售价是否有协商余地？ • 你可通过如下途径了解房主的卖房心理及心理底价： 从初次验房反馈中了解其初始心态； 从房源维护及看房反馈中了解其心理变化过程； 从与之接触过的同事处了解其真实状况； 看房前与房主电话交流了解其眼下的心态； 4、你是否与房主事前沟通，尽量创造有利于成交的条件 建议房主做一定的售前准备，主要是化解房屋缺陷，表现房屋优点，让客户容易接受，为房主卖个好价钱，具体做法有： - 31 -
• 全面清洁、除客厅、卧室外，对厨房、卫生间、阳台等死角应彻底清扫； • 破败的杂物全部抛弃，合理摆设家具，使空间放大； • 有条件可摆设植物、鲜花，展现温馨、整洁的面貌； • 留意采光，窗帘全部拉开，玻璃清洁、照明灯补足等； • 留意通风，特别是长期无人的空房应提前开窗通风，避免客户看房呼吸不适，影响看房心情； • 如条件允许，可花费适当的成本装修，提升房屋格调；也可以弥补缺陷为目的，整修，粉刷、修补裂缝渗漏等； • 预备赠送的家具、电器清单，如家、电如不想赠送，则宜提前搬出，免生异议，影响后期谈判； • 准备好房屋产权证明、物业管理文件等。 5、 房东的性格、对看房客户是否友好？ • 根据房主的性格，应提前预测看房过程并作好准备工作，对于懂规矩且较热情的房主应发挥其优势，让其充分的展示其房子的卖点； • 对于性格内向或不太友善的房主，置业顾问要提前做好功课，以专业的介绍、热情的服务和来融洽现场气氛。 • 如：房主因生意失败，急需售房抵债，不愿让邻居知道其正在卖房，我们就要尽到替客户保守个人隐私的义务，如带客看房时不宜带过多的客户，避免与搭讪邻居过多交流，也不宜让买方客户过多贬损房屋，乘机砍价等，影响后期磋商。 6、 购房客户是否了解预看房屋的大致情况？ 对于引发客户兴趣的房屋卖点自然是置业顾问推荐的重点，但也不宜过早的全盘抛出，而要留有余地，在适当的时机一一推出； 对于显而易见的缺憾如不提前透露给客户是不明智的做法，等到了现场客户再提出质疑就会造成对你的信任度骤降，再行解释就显得很被动了。 7、 购房客户此次看该房兴趣度是否高昂？ 虽然有的客户只是“看看再说”，我们却要珍视这次与客户“约会”的难得机会，打起十二分的精神，于无痕处设玄机，在看房线路、实地看房的细节安排等方面，把房屋的闪光点一一呈现出来，给客户超出想象的惊喜！ 8、此次看房，购房客户家中作主一方是否到场看房？ 如购房家庭中作主的一方未能到场，仅是一般成员带看，应选择“速战速决”，看房后强调房屋优点，把握时机动员其家中作主一方实地看房； - 32 -
9、 你和客户准备约在什么地点见面、时间？ • 与买、卖双方预约的地点要刻意错开，避免双方提前碰面。 • 预约地点必须明确并容易找到（公认的标志性建筑）。 • 第一印象很重要，客户较看重置业顾问是否具有时间观念。 10、你准备选择那条路线去看房？ • 向熟悉环境的同事或房主了解最佳交通路线，节约三方时间； • 选择展示社区环境、公共配套及人文环境的最佳路线； • 选择最佳卫生及景观路线； • 如果有小区则走绿化好、环境比较优美、卫生比较整洁的线路； • 如果无小区，则带客户走宽整、繁华的道路，路途中及时向客户介绍车站、学校、医院、采场、购物超市等关键配套，让客户做到心中有数； 置业顾问带客看房前的准备工作： • 接待需求客户时，看房前必须签订《看房协议》； • 着工装、系领带（领花）、佩带工牌、司标； • 笔、计算器、小记事本：记录买、卖双方名字、电话、房屋详细地址等； • 手机电量充足； • 如房屋有钥匙，切记携带； • 如是傍晚看房，可携带小电筒，体现细致、周到； • 女员工约看房应尽量约在白天，如房子偏远或接近傍晚，店长应安排同事一同前往或换男员工前住。 看房中注意事项： 1、 次序得当 如果同时推荐了2-3套房源，看房计划要得当 看房途中应主动介绍物业周边的情况，即交通、 医院、学校、银行、超市、绿化、物业管理、后期区域发展规划等，做好磋商前的渲染 物业介绍顺序应先看缺点再看优点：如一般情况下是先厨、卫、再卧房，最后厅，最终的落脚点应是此房屋最佳视角处； 突出房屋自身的优势（通风，采光，楼层，地段等） 2、主导局面 - 33 -
✓ 看房过程由置业顾问主导，态度中立、左右兼顾，时间适当， 不要在房内停留时间过长，避免买卖双方过多交流； ✓ 提示卖方家庭成员不宜太多，一两人就可，其它家庭成员不要随便走动，使客户感觉房子里很嘈杂，接待者态度和缓，不要过于热情，流露出售的急迫心理； ✓ 提示买方随房主或置业顾问的指引行动，不可表现的太过放松、挑剔，引起房主反感，看房过程中有疑问可友好提出，对房子有好感不要表现的过于欣喜； 2、 避重就轻 针对房屋缺点避重就轻，自然转移视线，明显的缺点不要刻意避开，但也不要让缺点成为谈论的焦点。 可以改变的缺点不是缺点（卫生、装修、采光、可改造的结构等），不能改变的缺点才是真正的缺点（大环境、楼层、朝向等） 3、联想描述 针对客户满意之处放大优势，为客户描绘入住后的生活场景，对如何改造，如何装饰、布置给予合理的建议，使客户产生美好联想，接受小小遗憾； 4、掌握需求 ✓ 对客户喜好、需求、弱点成竹在胸，寻机进攻； 这个二楼的两居室大小适中，刚好适合你们老两口住； 旁边的明德中学是省重点，升学率本市连续3年前三名，您的孩子10分钟就可走到学校，每天可以多睡1个小时。 5、灵活把控 • 不要让买卖双方在房内谈价，若客户意向非常强烈的，注意把控，引导，立即到门店进行谈判； • 避免客户自行交谈或交换联系方式、名片，如发生这种情况，务必当面制止； • 时时警觉，把握战机，牢记成交是一切工作的核心； • 遇到买卖双方原来就认识的情况，坦然处之，并以合适的时机告知双方正因为是熟人，所以更需要中介；对明显有飞单意图的可以半开玩笑说：你们可不要不讲信用飞我的单噢，我们新环境对待飞单的人可有的是办法； 6、服务周到 看房后，无论买方客户是否有意向，尽量带客回店（特别是有意向客户需尽快带其离开现场，通知店里客户将到店，做好准备工作）。 如客户表示要直接回家，应做到与之一起离开卖方家中，最好将客户送至附近车站，目送其- 34 -
上车后或者等十分钟左右再离开（一方面展示良好服务，另一方面避免买方折回、私下交易） 看房结束后与卖方告别时告知：“打扰您了，客户这边有什么想法，我会第一时间转告给您。” 7、·不要约客户在离房屋很近的地点碰面，更不要把房东约在同一个地方见面，经纪人提前将尽5-----10分钟先到达，以给客户良好的第一印象。 8、在带客户看房时，尽量回避避免从房源所在地的其他中介公司旁经过或停留 . 9、避免客户在房内呆太久。 10、客户看完房后一定要在《看房确认单》上签字 . 11、看完房后，送客户上车，再在房源附近停留5---10分钟，确定客户已真正离开方可离开 看房小策略 适时的使用一些小策略会使你少走很多弯路，事半而功倍。 聚 焦 对于优质的房源我们可以采用在统一时段内带领客户聚集法，给客户造成紧迫感，让他觉得这套房屋这么多人愿意看肯定很好，不快点买别人马上就买走了的紧张气氛，加快销售速度； 由责任人统计预计到访的客户人数，组织人员引导客户现场看房，事后对片区内的聚焦进行总结与反馈。 对于有一定缺点的房屋，不宜同时聚集，因为人多嘴杂，每位客户指出一个缺点，这套房屋的缺点就无形中被放大了，客户们则达成共识：这房屋缺点又多，价格又贵，更别说购买意向了。 此类房屋我们要采用分时段依次聚集法，每过十分钟带一个客户上楼看房，客户接踵而至，但又不会汇集在房屋中为最佳，聚集的效果达到了，置业顾问也能安心的给客户做现场解答。 望梅止渴 对于热衷于看房，但反复无果的客户，有些房子即便有钥匙或房东很方便也不要轻易承诺可以马上看房，可称钥匙在别的店还要去取或房东要明天才能从外地回来，请他明天再来，当然这要相机而动，不可滥用，以至错失客户； 声东击西 对于有一定意向的客户，为了促使客户快速决断，我们可以称某某门店客户已经准备二次看房了，如果您有意向，今天能定下来，我们就没有必要让别人看了； 看完房进店时，店内员工可配合询问：你们看的怎么样？那个店的客户已经去筹款了，以烘托房源紧俏； 欲擒故纵 - 35 -
如果客户看房后，试探确实已经很想购买所看的房子，但仍犹豫不决，要回家考虑，这时我们可以假装给其他门店打电话，称我们的客户今天定不了了，让你们的客户先看吧，实在是别人下了定，我们也只能再给客户找别的房了。 失而复得 如果客户看房后并无任何理由，只是一再打压价格，而房主已不可能再有任何让步时，我们可告诉客户房子已经售出了，客户如果表现出极度懊悔，则证明他已看准此房； 半天之后，我们可告诉他那个客户因为贷款额度或其它非房屋质量原因无力购买这套房子了，你如果想要就马上来定房，对于失而复得的房子，这时的客户已经失去了压价的心情了。 先声后实 对于比较挑剔的准客户，你可以带他参加几次优质房源聚焦，一、两次无功而返后，他挑剔的锐气就会大为收敛。 曾经有个T客户就是典型的老挑，总觉得好房还在后面，后来我们改变战术，带他看了一套我们刚刚售出的B房，虽然他已看上，但仍大挑毛病、讨价还价，第二天我们打电话告诉他这套房子卖了；然后又带他看一套B房，正在他犹豫之间，这套优质房源又迅速售出，这回他急了，等我们第三套B房出来，还未腾房，只告诉他这套房子的大致情况和聚焦时间后，他便直接到门店对该房屋下了死定，价格也不还，初次看房就做出决断直接签了合同。 看房后总结反馈 ➢ 对看房客户进行判断分析： ➢ 对所看的房源意向如何？ ➢ 符合还是不符合。 ➢ 符合体现在：那几点客户很满意？ ➢ 不符合突出在：那些方面使其不满？ ➢ 通过各方面的问题探得买方的真实想法？ 意向客户： ➢ 往往对房屋评价仅停留于缺陷，却又迟迟不愿离去的客户，多表示其已对房屋认可，但对价格希望能够进行协商 ➢ 对已明确流露出看中房屋，但仍犹豫不定的买方不妨直接询问：“这套房屋不论从价格或实用性方面非常适合您，您今天不能下定决心一定是有什么原因，不妨直接说出来，我们可以尽最大努力帮助您。”以此态度帮助买方解决问题； 非意向客户： - 36 -
1、 对于客户第一次带看，我们要尽全力把握机会，但对于客户的拒绝不要表现出失望或烦躁，客户的一言一行，看房后的一个细微的反应都使我们对他（她）的需求的理解更进一步，这是一个对客户需求再认识的过程； 2、有的客户看完房后表现冷淡，如立刻要求我们再推荐其它房源，或声称对房屋的缺点不能接受，完全不予考虑等，我们也应针对其提出的疑问全力应对，引导其做出最适合自身状况的理性的选择，不要轻易就放弃努力； 3、如深入沟通后仍没有转机，应围绕客户需求做更进一步的沟通，分析其心理变化和真实想法，适时的向其做二次匹配 在客户本中记录备案 ✓ 在客户本中详细记录此次看房过程及客户反应、与客户的交流进展，为下次看房或谈判做准备； - 37 -
第九章 看 后 跟 踪 跟踪的目的、原则 A、掌握看房后客户的心理动态和敏感的问题； B、要尽可能让客户感到自己非同小可、舒服、受用； C、解答疑问、建立信任； D、尽最大努力让买主感受到机不可失，时不再来； 客户心理动态： 一、卖方跟进措施： 带客看房后,不论客户是否看中，必须在24小时内对房主进行回访，向其通报买方看房后的反馈信息，了解房主的心理变化； 回访完毕后，应立即在“房源反馈”中将此次看房及回访时得到的有价值的信息录入内网； 诚心售房类： 此类房主售房心切，对中介较信任，不但积极配合看房、待客热情，看房后还会主动打电话询问看房客户的情况；此类客户在后期跟踪维护中虽然不排除也会有一定难度，但总体而言是较优质的卖方。 此类客户较关心售房的速度和售价，所以我们应比客户更主动、热情，通过密切的沟通了解其心理变化、及时向其通报协商进展，取得他的信任，为磋商做好铺垫。 惜售类 有的房主售房意愿并不是很强，看到有人来看房，就会产生惜售的心理，有的报个高价不还一分钱，有的你同买方刚出门，他就打来电话：“家里人意见还没统一，配偶或老人等不愿意，等我和家里人做好工作再跟你们联系”等 此类客户属于较感性的类型，对于此类客户我们不应表现出失望和不满，而要积极保持与他的沟通，给予朋友般的中恳建议，适当的通过专业的市场和投资分析帮助其做出决断。 坐地涨价类 有的房源确实较优质，中介带看者较多，且看后大多都有一定意向，此时房主信心大增，便会萌生坐地涨价的心理，把之前报价全盘推翻。 对于此类房主，虽属缺乏诚信之辈，但其房源确属紧俏房源，如不及时转化必定造成资源的流失，所以我们在可与看房者事前交待，不可在现场表露喜好或还价；此外不论看房者是否看上此房我们都应借机对房主进行拍价；即使是客户看上此房报价时我们也刻意报低一筹，以便后期谈判； - 38 -
二、买房跟进措施 带客看房后,最好陪客户走一段或邀请客户来店，详细沟通客户对所看房屋的意见； 在《客户本》详细记录看房反馈； 客户看房后的小九九 • 房子不错,赶快定下来,免得夜长梦多； • 房子可以,但还是叫家人帮我再参谋一下； • 再看两套，可能后面还有更好的； • 房子很好，但价格太高，再还2万还差不多； • 楼层太高了，环境也不好，坚决不考虑； • 和“其它中介”推荐的那套差不多，看他们哪家能把价格给我砍下来，就定哪家; 客户跟进措施： 追踪时间的选择 • 一般应在看房后第二天上午最迟下班前致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟他可能已对你和你介绍的房屋失去了印象。 • 在第一次填写《客户本》时顺便问一下，平常何时与他联系比较方便，很多人立时就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系； • 按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应向客户的询问“您看，过半小时我再给您打电话可以吗？”,得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。 注意不同客户的职业习惯和生活习惯，这和你看后回访的时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话旁边的时间。让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话。 • 机构工作人员：上午很忙，下午4：00以后已考虑下班、晚饭的事情。 • 下午刚一上班时最有空闲----此时他正沏了一杯茶，等待找人聊天。 • 企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个小时刚合适。 • 企业中、基层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间。 • 家庭主妇：晚8：00后基本无忌讳； • 有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于饭局、娱乐，下午三时前后较合适。 - 39 -
一般技巧 ⑴ 自我介绍 •如果经纪人自我介绍显得很客套、拖沓，客户很可能还没听清已经不耐烦了。正确的方法是用你推荐的房子开路，客户对你个人没兴趣，你要谈的是能激发他兴趣的房子； ⑵表示关心 •很少有人愿意听“吃饭了没有，生意怎么样”之类的废话，而一句“我昨晚整夜都在考虑您的事情”就足以表示了对客户的尊重和关心。 （3） 诱发好奇心 •“您说卧室太小了？那我倒有个好主意，不如您抽空到现场来，我详细跟您讲解好吗？”诸如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的“好主意”必须要真正成立或能自圆其说，否则它就会毫无价值，反招客户反感。 （4）单刀直入 直接点明客户的需求，尽可能针对可能买主的主要购买动机提出问题； 对客户的担心和不满，不要急于反驳，可以制造宽松的谈话氛围，引导其讲出最有价值的信息，将其注意力控制于最急于解决的问题上。 您的女儿就在旁边的十一中上学吧，晚上自习还比较方便，你们也少操点心； （5）适当恭维、迂回进攻 •和您接触时间不长，但感觉得出您是一个很讲究生活质量的人，附近就是剧院和公园，你一定很感兴趣； 这个房子房型朝向都很不错，简单装一下就可以直接入住了，我有个朋友的房子和您看的这套非常相似，但改造装修后和旁边4、5千一平方的新房没什么太大差别，有兴趣我带您去看看； 6、引起恐慌 •反作用启发或假设相结合，对那些不愿意认真对待我们建议的客户提出一些相反的思路引起其恐慌，从而打破其心理防御系统，引发其注意和兴趣。 化解疑义，建立信任 问题的焦点 • 是否满足客户的需求 • 房屋价格的协调、相关税费的承担 • 交易的安全 - 40 -
• 留存的物品 • 腾房时间 排除客户的借口 • 这种方法对那些很有经验的客户非常有用。客户的障碍可能有很多，但真正重要的可能有一两个，你可以不断地追问还有什么问题，迫使客户说出很多不能成立的意见，等编造的借口全部解决完后，最后剩下的就只能是真正的障碍。 • 肢解拆析 有的顾客提出疑义很尖锐且一大堆，销售人员应引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应，分为几方面抓住重点有条有理的逐个破解。 有时客户思绪混乱，而在你耐心细致的启发后，他的障碍才真正被发掘出来，而且这种策略亦为你赢得动脑筋的时间。 你可以以朋友的口吻告诉他：“我只是想告诉你我个人的感觉。” 有效比较 有的顾客喜欢提出疑义，销售人员可以用“田忌赛马”的策略，使我方的优势格外突出，有褒有贬，让顾客认同我们。 有条件的接受、专业引导； 有时顾客提出的反对意见正好言中了房屋严重缺点，不妨诚恳的表示理解顾客的感受，采取重视与尊重的态度，表达一种理解或有条件接受的意见； 对客户因为对房产专业知识和交易流程等不了解而引起的误解，则要给予适时解释和专业的引导。 看完房后客户就没有下文怎么办？ • 看完房后隔天回访，看看客户到底是什么原因； • 如果最终是因为房源不合乎要求，应表示理解，可以热情的为客户推荐其它房源； • 隔几天至一周，便向其推荐几套优质房源，热情邀请他抽时间来看房； • 如果客人表示近期暂时放弃买房，我们应该有礼貌的告诉客人，期待下次能有机会为他服务； • 节、假日可以短信或电话问候，引起客户的好感，为后期的工作做好铺垫。 客户非常着急，但公司没能合适的房源怎么办？ • 首先稳住客户，然后了解客户的需求，尽量推荐一些条件相近的房源，让客人先年看这些- 41 -
房源之后再做决定； • 如果客人对你推荐有房源不兴趣，则要向客户争取一个时间，承诺在这个阶段一定会给你找到合适的房子，激起客户对你的信心； • 发动周边同事及公司全员寻找类似房源，一旦出现积极推荐； • 如果房源寻找不顺利，应过一、两天和客户联系一次，告知其进展，并不断引导其需求； • 如果有合适的房源，客户没时间来看房，可向客户重点推荐一些已上传相片的房源编号，让其上网浏览，也可以用数码相机将重点房源拍下，发电子邮件或上门拜访集中给客户展示； 如何跟进有明确意向的客户？ • 不要再介绍其它房源； • 让顾客的注意力集中在目标单位上； • 强调市场预期，不买的话，有可能会涨价； • 进一步强调该房源的优点及对顾客带来的好处； • 帮助顾客作出理智的选择； • 让顾客确信此次购买行为中非常正确的决定。 客户其实有下单的欲望，但并不是很着急怎么办？ • 沉住气，不能急于求成，以免让客户发现你急于成单的意图； • 礼貌的征询一下客户对我们服务的意见，同时将房源的性价比做一个详细的说明； • 告知我们的销售渠道和网络覆盖面广，销售速度很快，一旦别的客户下定，我们也不能为其保留，但事前会通知你； • 隔两天后，打个电话告诉客户已经有客户去看房了，还遇到其它中介也在带客看房，希望他如果已经看中的话，我们就直接和房主协商，解决主要问题，不要等到有别的买家出现了，丧失主动权； • 如果客户还按兵不动，则很快告知有客户已下定，按照程序我们对先来的客户要履行通知的义务，如果您下定在前，现在还有机会。 - 42 -
第三部分 辅助资料 第十章 销售人员的礼仪和形象 销售人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在某种程度上也代表着店面的形象。它能够拉近与顾客的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生购买行为，达成交易。因此，销售人员应有整洁的仪表、亲和力较强的仪容；有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；有进退有序的规范的礼仪；有流利的口才、收放自如的交谈能力等。 一、仪表和装束 按公司统一规定的标准制服上班 女 性 服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。 装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激 性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰不要多多益善，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。 男 性 服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿白色衬衣配深黑色西裤，皮鞋保持光亮。 头发：头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须 。 二、名片递、接方式 名片的递接也是非常有讲究的，下面我们就来讲诉一下有关名片的递接： 1．首先，我们来讲诉一下接名片，当客户主动给你递名片时您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢！将接过的名片在短时间内注视一下名片上的公司名称和客户姓名及职务时间不宜过长。男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。 2．在递名片的过程中,先检查随身是否配带名片夹。不要想到了再去办公室或去销售前台去拿，你要主动的给客户递名片不要等到客户主动向你要就不好了并面带微笑的说您好！双手拿着名片二角正面朝上字体要正面对着客户这样一来可以让客户在第一时间内认识你。千万不能将字体弄反。先生或小姐（女士）我姓张请多指教，不知有什么可以为您效劳等礼貌用语。 三、微笑的魔力 销售员首要具备的条件是一副亲善的笑容及一份对工作客户的热诚。诚挚热情是打破客户之间障碍的唯一良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，会使销售员如有如天赋神力。使客户做出认购决定。即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象，为下次认购铺垫了管线。 笑容能给工作带来方便，家庭带来幸福，给生意带来兴隆。你对别人皱的眉头越深，别人回报你的眉头也就越深，但如果你给对方一个微笑的话，你将得到10倍的利润。在一个恰当的时间、恰当- 43 - 的场合，一个简单的微笑可以制造奇迹。微笑绝不会使人失望。获得特别的“微笑知识”的话，有几条简单的规则： 1) 当你不想笑的时候就笑，把烦恼留给自己，让别人相信你是快乐的； 2) 和别人分享你乐观的思想，微笑是会蔓延的。当你笑的时候，人们会认为你感觉很好， 就会快乐； 3) 用你整个脸微笑，一个成功的微笑是包括整个脸让人看起来很高兴，微笑布满整个脸，可以点燃别人的自信心，可以引起别的信赖； 4) 把眉头舒展开来，微笑时眉头是舒展的，如紧着眉头笑是苦笑，要从心里笑，看上去一脸开朗的、快乐的微笑； 5) 运用你的幽默感，幽默感不是指那种低格调的笑话，或是寻别人开心的恶作剧，而是指那些好的真正有趣的故事，当玩笑开在你身上的时候你只要跟着笑，对别人微笑，但永远不要冷笑。 6) 大声地笑出来，假如微笑是具有魅力的，那么发自肺腑的大笑就具有超级魅力，大笑是会传染的。 7) 笑容，是向对方传达爱意的捷径； 8) 笑，具有传染性。所以，你的笑会引发对方的笑或是快感。你的笑容越纯真、美丽，对方的快感也越大； 9) 笑，可以轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开； 10) 笑容是建立信赖的第一步，它会成为心灵之友；没有笑的地方，必无工作成果可言；笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；将多种笑容拥为己有，就能洞悉对方的心理状态； 11) 笑容会消除自己的自卑感，且能补己不足； 12) 笑容会增加健康、增进活力。 四、语言的使用 （一）提高语言的表达能力 人交往的目的，就是为了沟通思想、情感，明确交往的主题，达到自己的意愿。通过语言的交谈，使双方思想趋于接近、感情融洽、排除误会和干扰，实现各自的意愿。在与客户进行交谈时要注意以下三个原则：语调要和缓，表达要热情，语气要充满信心。 与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户。销售人员通过语言表达向客户传递一系列有关自身、房源信息、公司的信息，让客户感觉到销售人员对自己、对房源信息、对公司的信心。对于生意人来说，有一句俗话：不怕货卖不出去，就怕话说不到家，可见表达能力之重要。所以，销售人员要不断提高自己的表达能力。加强自己的表达能力，须注意以下几点： 1．声音洪亮：销售代表一定要注意自己的声音大小，切不可声音太小，让人听不清楚； - 44 -
2．避免口头禅：每个地方都有方言，每种方言都有自己的口头禅，语言表达时应尽力避免这种口头禅； 3．避免语速过慢：表达时要掌握好语速，语速过快，别人听不清楚；语速过慢，就会给别人充分的准备时间； 4．避免发音出错：例如，在南方有许多销售代表对“十”和“四”两个读音区分不清楚，这会酿成大错。 五、礼貌与规矩 礼貌和规矩反映出一个人的修养水平，销售人员也不例外，应从五个方面多加注意，以形成良好的交往习惯。 1．你是否善于聆听他人的发言 优秀的销售人员首先是耐心的听众，善于从他人的言谈中捕获有价值的信息，根据客户的要求随时调整自己的策略。打断他人的发言是一种不礼貌的行为，容易引起他人的反感和不满，应尽量避免。专注聆听是重要的，其表现是要尽量保持与对方目光的接触。当别人滔滔不绝，而你却游目四顾，试想，对方的心境如何呢？这不仅是一种粗鲁无礼，更会使人感觉你不尊重他且缺乏诚意。对方在投入地讲话时，你要做出相应的表情和简单的应答以强调你真正在听。你可以加上微笑、惋惜和点头、摇头等各种体态语言让对方感应。在聆听的同时，你还要注意对方的神态、表情、姿势以及声调、语气的变化，尽量让自己听懂这类非语言符号传递的信息，以便比较准确地了解对方的话外之意。 2．你是否言谈中经常流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度 表面上看起来，跟别人谈到这些问题会显得坦诚相待，但实际上别人会对这种言行很不屑，会认为你不忠诚，不可信赖，这将直接影响到你的销售业绩。 3．你是否具有幽默感，谈话风趣 在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜过头。适度的玩笑和幽默，其本意绝非取笑他人的无知、错误和动作，而是怀有好意的感情交流。在销售中，有效地运用幽默，可以给你带来灵感，使销售工作更顺利。但是，若玩笑过分、低级，则适得其反，会让人认为庸俗。 4．你是否对公司和楼盘信息充满信心 与客户交谈时，特别是介绍自己的公司和楼盘信息时，要尽量做到放松和自信，让客户感觉到你对自己公司和楼盘信息充满信心。 如果此时表现得紧张，缺少自信，则很难让客户下定决心购买你的产品。 5．你最好在客户面前不吸烟 在客户面前尽量不吸烟，因为抽烟会分散注意力，影响交谈的效果。另外，烟是有害的，在不抽烟的客户面前抽烟也是不礼貌的。 - 45 -
第十一章 经纪人应具备的素质 一、对新经纪人仪表、形象的要求 1、经纪人衣着：要给人一种整齐大方的感觉，显示我们新环境公司的形象。 2、谈吐、坐姿、礼貌待客。 a、 接电话：首先“你好，新环境房屋”，声音清脆有力，又不会吓倒对方，听完电话，必须说声“谢谢，再见！（Bay-Bay）方可挂电话。 b、 有上门客，正在值班的同事要笑脸相迎，主动积极：“某先生，小姐，你好，有什么可以帮到你，请这边坐”，有必要时站起来招呼，引其注意，而令其坐在你面前。 c、 对上门找同事的客人，也应热情招呼，请他坐坐，问他贵姓找，并立即打电话给这位同事，看有什么可以帮到他的，同事之间要精诚团结，互相勉励。 d、 无论何时，只要是上班时间，要保持良好的坐姿，客人在场或旁边同事打电话时，其他同事在旁边不要大声喧哗及不要讲与业务无关话题，并小声交谈，要注意形象。 e、 对于门外广告的客户，一见到要积极主动出去接待，为其介绍，并尽量请其进来坐，若有的客户只说：：“我只是随便看看而已”，没关系，仍应站在其旁边，跟着他的视线为其介绍相应的楼盘并仍需礼貌的双手递上本人的名人的名片，说“没关系，给张名片您”，若哪天有需要可打电话来咨询。客人走时，做“请”动作，并说声“请慢走”。 f、 接待客户之时要稳重、大方，正视对方及电脑，为其介绍楼盘，不要东张西望，吃香口胶或抖动身体等不雅举止。 g、 有客户找上门，若被找的同事在会议室，外面同事就叫一下里面的同事，但不可以叫绰号或不雅之称呼，最好叫“某某先生（小姐），有客人找你”。 二、业务常识 1、 商道乃为人之道，要学会先交朋友，后做生意。 2、 要有“消化楼盘”的能力，否则就回家“吃自己”。 3、 学会谙“九比一原则”的奥妙，即百分之九十的时间花在与业主和客户的应酬上，真正谈判的时间及签约只占全过程的百分之十。 4、 要有超强的签约能力，速战速决，不会签约，一切都白搭。 三、商场如战场，做生意如打仗 1、技术战：提高本身之技术到至高境界。要真正做到武功盖世，威震江湖，熟识地产市 道、市场及楼盘。 2、持久战：全力工作，二十四小时拼搏，用人盯人方法追客。 3、关系战：同客户打好关系，了解客人何时急于买卖租楼。 - 46 -
4、卓越服务战：争取客户光顾，提供优良服务。 5、人盯人战：全情投入，紧贴客人、业主 6、淘汰战：汰弱留强。 7、心态战：防止心态老化，做到做不到，心态最重要。 四、成功必备的心态 1、积极乐观的思想态度。 2、此乃人生转折点，人生能有几回搏。 3、赚大钱的机会，岂能不拼。 4、破釜沉舟，一定要成功。 五、待客十大戒律 1、绝对不能慌张。 2、不可讲多余话题。 3、不可表示不达目的不罢休的架势。 4、不可与客户争辩太多（包容客户，转化客户软弱点）。 5、对交易条件没有忍让的条件。 6、不可否定对方的发言。 7、不可长时间逗留（包括看房，只要协议）。 8、不可当面挑客户的毛病和缺点（客户是对的）。 9、不可涉及客户的隐私。 10、不可将自己的私人愿望强加于客户，以避免自己被套住。 六、推销失败的原因 1、缺少职业观念。 2、缺乏必要道德理论观念。 3、未克服个性的陷阱。 4、专业知识准备不充分。 5、精神面貌不佳。 6、商谈技巧不成熟（包括表达和谈吐不清晰）。 7、人际关系不好（不懂包容）。 七、促进自我成功的八个方面 1、专业精神（包容、忍耐、细致、语言、动作行为）。 2、拥有一个讨人喜欢的品质（让人、帮人）。 - 47 -
3、精通业务。 4、懂得勇气的价值。 5、对工作避免出现失误和错误（自我检查）。 6、坚持公司原则和忠诚敬业的心态。 7、做到主动（动口、动脑、动手、动脚）。 8、要立定每一次的推广，推销成功与失败都成为一种杰作。 八、自我检查的三项工作 1、做出能够看出自己成绩进度表和同事前二名对比（自我心理素质的提高）。 2、没有满足自我激励，自我肯定。 3、寻找发布自我的成果。 九、业务员应具备沉稳的心理素质 1、交易员要有一般人三位的脑力、体力、耐力和意志力。 2、必须具备“卖东西”的狂热性格，“疯狂”其实是一种无价之宝，很难相信工作没有激 情的人能创造良好业绩。 3、有“置之死地而后生”的决心。在灰心消沉时，必须要很快鼓起勇气再出击。这种失意 也是一个难得的磨炼机会，不妨视为一种福气。 4、保持乐观的态度，要懂得“一勤天下无难事”的道理。 5、要有不服输的狠劲，别人做得好，我要比他做得更好！ 6、能应付超长的时间，每天工作十一小时，每周上班七天。 7、资深交易员，不可有职业老化症，更不允许有职业倦怠感。 8、勤奋学习，苦练内功，交易员如同悬崖峭壁上练武功，功力不够就会随时接受阵亡。 9、不择手段，适当的埋没良心，善意的欺骗。 10、提醒自己的危机感。 11、只要你对某一事业感兴趣，长久坚持下去就会成功。人生中有许多事，只要想做，就能成功。 - 48 -
第十二章 网络营销推广 网络营销推广优势 据统计，截至2008年2月份，我国网民数达2．21亿人，超过美国居全球首位。越来越多的用户使用网络，网络媒体正在逐步取代报刊等传播媒体，这也给我们做信息产业的企业提供了更多的机会。 网络营销推广的重要性表现如下几个方面： 1、费用低、大多数是免费发布信息，降低了广告成本。 2、营销范围广，相比报纸传播区域，网络面积可以遍布全世界。 3、网络营销推广持续性强，报纸的效果是当天的，网络的效果是不定的，可以是一天，可以是几个月后还会有效果，但网络营销推广贵在坚持。 4、适应性强，网络推广可以大量发信息及图片效果，让客户更全面了解房源信息。 5、发布数量多：可以推广更多的优质房源。 如何才能更好的使用网络发布房源 如何才能更好的使用网络发布房源，这是新入行的房产经纪人一个很头痛的问题，其实网点房源发布效果的好坏有很多客观因素： 1、市场环境好坏 地产市场也有淡旺季，网民的购房意向受大环境的影响相当大，包括季节性，如夏季较为炎热，购房者相对少；还包括影响，当整个市场陷入观望期时，网络即使有再强大的力量，也无法力挽狂澜，只能为平淡的市场增添一个信息传播渠道，提升客源量。 解析： 面对市场的不稳定性，房产经纪人首先心态上要进行调整，不能因为市场不好整个人就颓废，就认为没人买房，其实买房的群体还是存在就看您怎么去吸引客户。 2、房源信息是否详细填写 据了解，70%的消费者购房前会上网查询相关的资料，消费者的这一习惯成为房产中介网络客源量高的主要原因。房屋买卖作为百姓最大的一项生活消费支出，除了考虑房子的地理位置、户型、价格等因素外，还会权衡周边环境、配套设施等其它因素。这些在中介门店无法展现的实体，可以在网络上进行详细描述。填写信息越少，获取客户量也将越少。 解析： 房产经纪人要想吸引客户首先在房源上传上就得填写详细资料，换个角度，如果您是一位购房者，搜索到的房源除了面积、价格、户型外就没有其他的信息，试问您又怎么会对这套房子心动，反之易然。 ３、端口帐号数量、房源发布量、每天房源刷新量多少 任何一个网站首页被在网络上宣传展示的机率取决于开通发布端口的数量、每月房源录入量、每天房源更新量。特别提示的是网络房源量相当大，这些数量越多，被网民浏览、搜索到的机会越大。口碑网房源发布可每天无限量更新，刷新后房源就会在首页体现，便于网民浏览点击,所以每天都要勤快刷新房源，做好房源管理。 解析： 网络是一个房源量非常大的平台，要想在这么多的房源中被网民搜索到，除了每天发布一定数量的精品房外，还应该每天无限量的刷新房源，新的房源往往显示在房源搜索平台的首页中，这样便于网民浏览。 ４、信息是否真实 有些客户为了吸引网民点击浏览自已的房源，发布大量虚假信息在网络上（包括超低价位假房产、已售房产）。一条虚假信息这不仅损坏公司的诚信度，也会让网民对您及您公司同事所发布的所有房源信息失去信心，也会对行业造成不良印象，影响甚大。所以一定要反映真实房源情况，并不定期删除已销售房源。诚实做人、诚信做事。 解析： 任何一个购房者在网络上挑选出来的房源都是比较满意的，如果房源是一个虚假的，那么在客户打- 49 -
电话去咨询的那一刻他会认为有种被欺骗的感觉。所以房产经纪人在发布房源上一定要选真实、性价比高的房源，如遇到售完的房子应该及时更新或删掉。 ５、房源图片是否上传 若是未装修的房产可发布一些小区环境图力、户型图；若是已装修的房产，可多发布一些漂亮的室内图片，吸引网民的眼球，引发购房欲望。 解析： 有图片的房源吸引网民的机率相对较大，不管是毛坯还是装修的房子，网民都希望多了解房源的结构布局，就像新房，购房者看到的也只是房屋的户型图而已。更何况现在的购房者为了方便，很多都只想买装修好的房子，如果有装修的图片就会让客户的购买意向更为明确，房产经纪人获得客户的成交率也更高。 ６、是否进行良好的客户维护跟踪 在满足以上要素的条件下，监测网络是否有直接效果关键看大部分使用者接到的来电量或来客量，而并不只是看是否有销售或成交，因为成交与否是由太多主观、客观因素及销售技巧所决定。但对于销售人员来讲成交高于一切，因此，当有较多的网民来客量或来电量时请留下网民的联系方式、进一步了解其需求，长期做好跟踪服务。最后，还请勿必作好网络来电来客量的统计，以便于检测自已的使用效果，为下一次宣传媒体的正确选择作出判断。 解析： 很多购房者在打电话给房产经纪人后，房产经纪人都没有进行很好的跟踪，以致于流失了很多客户。其实，在网络上搜索房源然后打电话去询问房源具体信息的客户都是购房意向比较明确的，要不他们也不会去浪费那么多时间。房产经纪人应该抓住每一个打电话咨询的客户，认真、诚恳的工作态度才能赢得购房者的信赖。 目前反应效果比较好的推广网站：（口碑网，搜房网，5j99，腾迅蓝房网，好房子网）等 可开通（网络经纪人，网络店铺，博客,视频看房等）为自己的房源信息作广 - 50 -
第十三章 经纪人日常工作 勤奋最重要，熟悉楼盘的销售技巧，要懂得谈判技巧，对楼盘价格，附近楼盘的详细情况了如指撑 掌握四个字：快，准，狠，贴． ::成功经纪人的日常工作:: • 1、每天准时到公司，（最好能提前20分钟到公司，做到风雨无阻！） • 2、找开电脑，查看前一天所新增楼盘，熟悉市场行情，养成每天背诵楼盘和发现自己所需要的房源信息。 • 3、打开电脑，随时查阅公司\"新间公告\"、\"员工论坛\"等栏目，及时了解公司业务动态同规章制度，跟上公司日新月异发展的步伐。 • 4、查看本区域广告(包括本公司和外公司)发现自己客户所需要的盘主动找回盘源,增加成交量进而增加业绩(及分类广告). • 5、本分行或本区域若有新收的匙盘,坚持拿匙看房,日积月累,区域内的所有户型你都会了若指掌. • 6、每天必须认真按质清洗十五个盘源.清洗任何盘源必须与业主彻底交流,了解真实情况. • 7、洗盘过程中,了解业主有换楼的需要。在业主未出售前，先行约业主看房（每周至少一个）。 • 8、下决定每天找寻一个新客户（暂时未需要，但半年内会买的客户） • 9、尝试考核本身对买卖过程中，税费及各项手续费的计算方法。 • 10、每天必须尽量保证带两个客户看房 • 11、每天必须即时跟进自己客户。 • 12、主动到公交站或盘源不足的指定目标派发宣传单张，争取客源及盘源。 • 13、自行记录五个笋盘，不停寻找客户作配对，机会自然大增 • 14、跟进以往经自己成交的租盘或卖盘，（租客到期完约否？会否另觅新居？会买房否？）做好自己的“客户回访”工作。 • 15、跟进以往经自己租出的楼盘业主，会否买多一个单位作投资（收租） • 16、有时间到附近交易活跃的社区兜客，及地产公司门口拉客。 - 51 -
• 17、自己洗盘时认为和自己沟通比较好的业主多联系，加深感情争取控盘（签独家委托） • 18、晚上是联络客户与业主最佳时间，坚持在7-9点间跟客户、业主沟通。 • 19、业务员应多了解本市及国内房地产之要闻，令本身在这方面 的知识增加，从而在与业主及客户交谈的时更有内容，塑造\"专家\"形像。 • 20、谈判过程中，遇上挫折，是平常不过之事，并要将问题症结之所在记下，不要重犯。 • 21、工作总结（看房总结经验），准备第二天工作计划（客与业主需联系） • 22、心动不如行动，心勤不如手勤，主动出击，才能争取入息。各位同仁：请随时随地将自己的工作与以上\"日常工作\"进行比较，检查自己做到了什么，没做到什么！建议将此\"日常工作\"摘录于自己工作薄上，时常鞭策自己，指引自我！长此以往，成功之时指口可待！ - 52 -
失败业务员的日常工作： • 1、常迟到，开小差。 • 2、望天打卦，无所事事。 • 3、一周看房次数不过三次。 • 4、洗盘工序得过且过，毫无内容。 • 5、主动性，积极性低，不会自发性找寻业绩不好的原因。 • 6、看房就是看房，不会深入了解客户的需要而作相应行动 • 7、阳奉阴违、只做表面功夫。 • 8、上班等下班，做业务的心态不够强。 • 9、与分行同谈天说地，但内容经常不是围绕业务的。 • 10、贴客程度不够，客户经常跟前家地产成交。 • 11、经常抱怨无客，无盘，所以自己业绩差。 • 12、工作态度散漫，更影响其他同事工作。 • 13、不遵从上级指令，自己有一套想法，经常与上级对抗。 • 14、不会自我检讨做业务的能力。 • 15、从不提升自己的业务技巧，去适应现今行业的竞争。 • 16、对所属片区楼盘资料的熟悉情况不充分，而又不去改善 • 17、对所属片区楼盘的售价、租金价不清楚。 • 18、在公司谈私人电话较洗盘电话多。 • 19、利用公司电脑玩游戏，经常用手机玩短信息（在上班时间内） • 20、对买卖手续流程不充分了解。 - 53 - 国土证的解说和过户的程序 1、国土证的解说：在中国，土地是国有的，所有业主享有的只是使用权，国土证在房屋买买卖交易过程中没有什么关系，即使没有国土证也会有个栋证，只是还没分发到各户，只有先有了土地才能在上面建造房屋。先有国土证才会产权证。 2、过户的程序：国土证过户需在产权过户后且房产证领取后才能办理，办理中需要新产权证原件（参看）及复印件（验收）[如果是按揭的则要银行的借款合同]、原国土证原件、买卖合同电子版的原件、买卖双方身份证复印件及产权过户的契税完税复印件，将这些资料递交到国土局国土证办理窗口即可，国土局会给一张业务回执单和缴费通知单，凭回执单和通知单7个工作日后领取。（如果是行政划拨地，则需先交纳一个点的土地收益金才能办理国土证过户） 打折的技巧 原则是中介费和代办费和按揭费一定不能打折的，税费帮你想些办法，这样报税他就很配合了，不会怪你赚了契税的，中介费和代办费是国家认同，长沙中介协会和房地局都认同的，没有签单前最好不要算费用，签完了可以同片区经理打配合，每次少几百元一少，人家就不会觉得你们的空间有多大，就说我只有打9.5折的权利，打多的要片区经理同意，不然让我自己贴给你也不好吗，拌辛苦，可以说经纪人也辛苦，大家都为他服务吗，利用你的嘴巴同他策，就是不能随便让利，就算要让利，也让他觉得自己费了好大的尽才谈成的，不然他又得寸进尺了。 打广告的技巧 搜索分析各条房源的客户群，用的词语地址最关键，优点，卖点体现。自己熟悉该房源，最好有锁匙，一定对这条房源有信心，看报纸，网页学习别人的长处，打出自己的特色。 - 54 -
新环境名言(请大家多体会和运用） 1. 做事做结果 2. 你好我才能好 3. 做人做事做专家 4. 别人永远比我聪明 5. 持续创新，瞄准标杆 6. 我是一切问题的根源 7. 吃亏是福，占便宜是祸 8. 越使我痛苦者越使我强大 9. 思想的高度决定钞票的厚度 10. 要管理好别人先管理好自己 11. 昨天的太阳晒不干今天的衣服 12. 不想做将军的士兵，不是好士兵 13. 改变不了别人，那么就只能改变自己 14. 发现问题才能得到解决问题的后面的机会， 15. 解决好问题才会获得问题后面更好的发展的机会
16. 吃苦在前，享乐在后，做个霸的忙、恰的苦、耐的烦的职业人
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营销必备十一种心态
（一）归零的心态：做营销人员，也许你上个月或者以前，你的业绩很骄人，但是你每一个月都是一个新的开始，不能陶醉在上一个月的业绩里面，你必须有一个归零的心态，只有这样，你才能快速成长，向更高的业绩冲刺，如果你要喝一杯咖啡，你是不是要把杯里的茶倒掉，否则再把咖啡到进去，就成了四不象了。 （二）学习的心态：任何一个行业，只有专家、内行的人才能赚到钱，所以你一定要在最短的时间内以最快的速度成为专家和内行，而要成为专家，你就得学习，谁学得快谁就成功的快。
（三）感恩的心态：首先，你应该感谢你的导师，是他告诉你这个行业的有关信息，提供改变你一生的机会，其次，你应该感谢你的朋友、同事、是他们与你共同努力使你成功，第三，你应该感谢你的公司，是你的公司给了你这样一个机会。 （四）创业的心态：任何一种事业都是有一个循序渐进的发展过程，在这个过程中，你一定要有创业者的心态，创业是艰苦的，在创业的开始阶段，你可能收入不会很高，要有勇气面对困难和挑战，需要积极乐观的心态要为成功找方法，而不能为失败找理由。
（五）投资的心态：创业并不是要你投资大笔钱，重要的是你一定要投资时间在这个行业里，你一定要合理安排好时间，有效利用时间是你事业成功的关键。 （六）坚持的心态：成功者决不放弃，放弃绝不会成功，坚持到底，决不放弃。 （七）付出的心态，任何事业都必须要有付出的心态，只有你付出了，你才会得到回报，付出越多回报就会越多，只有量的积累，才有质的飞跃。
（八）积极的心态：积极的心态能让你不断的往大脑中输入正面的信息，开启你的心智，想出办法，解决问题，同时你积极的心态对你的朋友，同事。团队有巨大的正面影响，让你的团队在低潮时看清方向，有信息和勇气不断前进。 （九）诚实的心态：诚实是做人的起码要求，以诚待人才会成功。
（十）承诺的心态：你一定要对自己承诺，然后努力去实现你的承诺，因为你是对自己承诺，不要欺骗自己，也不能欺骗自己。
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（十一）相信的心态：你一定要相信你自己，相信你一定能成功，奇迹就会发生。
最后，告诉大家，自己最大的敌人就是满足，成功永远只是起点，而不是终点，成功是每天进步1%，成功是不断达成目标，只问耕耘，不问收获，心怀感激的人，没有什么事情做不成，成功者要善于思考，善于沟通，善于倾听，善于收集信息，善于表达，善于学习。
税费计算方法和公式
收费项目(住宅)： 契税：1% 综合税：1.88%
营业税：5.575%（144平米以下，未满五年，差额征收；满五年，免收；144平米以上，未满五年全额征收；满五年，差额征收。计算时间以原购房时的契税上的时间为准！）
交易费：6元/平米 （商品房）
1.5元/平米 （房改房、集资房）
土地收益金：1% （只针对房改房或集资房收取，商品房无需缴纳） 工本费：120元/本
收费项目(非住宅、门面、写字楼、别墅)： 契税：4% 综合税：1.88%
营业税：5.575%（未满五年全额征收；满五年，差额征收。计算时间以原购房时的契税上的时间为准！）
交易费：1.3% 工本费：120元/本
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计算公式： 一次性付款： 地段基准价*面积*税率
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