紧急事件应急联络制度
为了有效提高处理旅游突发事件的能力，建立通畅的通报制度，迅速、有效地处置旅游者在旅游过程中所遇到的各种突发事件，保护旅游者的人身安全、财产安全及其合法权益，维护公司品牌整体形象，特制定本联络制度。
一、适用范围 各旅行社、各导游、各地接供应商等，完善应急处理方案，降低风险损失，控制事态扩大化。
二、紧急事件分类 1、一级事件
a）因自然灾害（如地震、泥石流灾害、洪水、海啸等）情况造成人员伤亡或者团队滞留当地（判断可能超过 24 小时）无法返回的；
b）因事故灾害（如交通事故、火灾等）情况造成游客重大人身伤亡或无法行动（含骨折）的；（重伤一般是指使人肢体残废、毁人容貌、丧失听觉、丧失视觉、丧失其他器官功能或者其他对于人身健康有重大伤害的损伤；）
c）游客突发疾病（如心脏病、高血压、中风等）可能造成生命危险或严重后果的； d）3 人以上群体事件（如食物中毒、传染疾病等）可能严重影响游客健康的； e）因事故或意外对游客造成 5000 元以上财产损失的； f）发生有游客失踪且超过 3 小时联系不上的； 2、二 级事件
a）因重大自然灾害情况对团队行程造成影响，但无人员伤亡且不影响正常返回的； b）因事故灾害情况造成游客轻伤，但不影响正常行动的（可继续参加后续行程）； c）游客突发疾病但不影响生命安全的；
d）因事故或意外对游客造成 5000 元以下、超过 2000 元财产损失的；
e）因客观原因或机械故障等对行程产生重大变更的（一般指线路产品名称中所含景点发生变更）；
三、应急联络窗口
地接供应商必须设立紧急事件应急联络窗口，并将联络人名单传达至各联络窗口，联络人必须保持手机畅通，确保发生情况时沟通报备及时有效。应急联络窗口每社至少 2名，分主要联络人、第二联络人。应急联络窗口职责：
1、向组团社汇报 一 级事件、二级事件的具体情况，提供初步处理方案。
2、接受地接社对 一 级事件、二级事件的情况汇报，进行内部调查协调及信息收集，对初步处理方案进行判别确认，情况特别严重无法判别的，上报总经理办公室决断。
3、督促相关方执行操作，协调处理后继续善后处理工作，保障游客人身安全及财产安全。 4、各地接供应商对处理结果进行跟踪和总结。
四、应急联络步骤 1、一 级事件
a）知晓事件发生的当事人（如团队导游、地接社工作人员、销售、计调等）判断情况可能
属于 一级事件的，在情况允许的条件下必须在知晓事件的 1 个小时内将相关情况通过电话或手机短信通报社内应急联络窗口，并做好当地救护及协调的后续工作。
b）应急联络窗口在知晓事情后立即协调处理（如短信通知的必须回复），了解详细情况及人员伤亡损失情况，提供初步处理方案并通过电话或手机短信通知组团社应急联络窗口（1 小时内）和总经理办公室。同时，视事件严重情况，根据当地具体要求报备上级主管部门。
C ) 应急联络窗口在知晓事情后配合地接社做好协调工作（如短信通知的必须回复），进行内部调查协调及信息收集，对初步处理方案进行判别确认，并立即将信息汇报总经理办公室。同时，视事件严重情况，根据当地具体要求报备上级主管部门。
d) 情况严重组团社应急联络窗口无法判别的，提请总经理办公室讨论作出决断，得出结论后，由组团社应急联络窗口下达执行，联系地接社应急联络窗口，各部门配合操作。 e) 应急联络窗口在事件处理完毕后整理相关情况，汇总形成事件报告。
2、二 级事件
a) 知晓事件发生的当事人在判断情况不属于 一 级事件后，及时安排当地救护及协调的后续工作，在情况基本稳定后，判断属于 二 级事件的，应在当天内将相关情况通报应急联络窗口，必要时通报总经理办公室。
b) 应急联络窗口在知晓事情后了解详细情况，及时整理事件完整经过及处理结果等通报应急联络窗口（当天）。
c) 应急联络窗口在知晓事情后，协调处理或做好相关善后工作，必要时通报总经理办公室。
d) 应急联络窗口在事件处理完毕后整理相关情况，汇总形成事件报告。
3、其他事件
a) 知晓事件发生的当事人在判断情况不属于以上两种事件的情况下，按正常处理方式进行操作。处理完毕后及时将事件情况报备给应急联络窗口。
b) 应急联络窗口对事件进行整理并汇总形成事件报告，必要时向应急联络窗口报备。
五、特别注意事项
根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条 因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅程的，按照下列情形处理：
（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同，合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。
（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。
（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。
地接供应商在处理当地因不可抗力或意外事件造成无法继续履约的情况时，应积极与团队游客沟通，了解游客真实想法，讨论出可行的方案，并明确告知接下去的行程变更及可能发生的费用增加或减少等，必须取得游客书面同意。涉及费用增加的，地接社先通过组团社联络窗口征询销售端口意见，在当地做好解释工作后根据组团社指示收款；有费用减少的，尽量在当地退款，如因操作困难无法当地退款的，由导游写情况说明后游客签字回组团社退款。
