优质服务月

为迎接酒店开业周年，配合酒店系列营销的贯彻与执行，酒店将在七月份开展优质月活动，规范服务标准，提升服务质量，树立服务品牌。 一、优质服务月活动宗旨： 以客为尊，宾客至上 二、活动时间

2006年7月1日至7月31日 三、优质服务内容：

1、真诚待客，微笑服务。 2、服务效率（efficiency）

快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。 例如：要求前台接待员输客人入住3分钟；客房服务员每天负责整理14-16间客房，餐厅服务员每小时服务20位客人，每3分钟服务一位客人。 3、随时做好服务的准备（ready to serve） A、做好心理方面的准备； B、做好物质方面的准备； 4、做好可见服务（visible）

做好本职工作，把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能感受到你工作成果。

如整齐清洁的客房：色、香、味、形具全的食品等。 5、树立全员销售意识（informative）

培训及指导员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客人销售或推荐酒店内其他产品。

6、讲礼貌（courteous）

主动问候客人，讲究仪容仪表与接人待物礼节，遵守行为规范标准。 7、产品知识问询（information）

酒店每一位员工必须了解酒店各类服务产品，随时给予问询客人满意的解答。

四、专题员工培训

针对上述优质服务月活动的七点要求，各部门依照实际工作情况，完善并细化相关服务内容，并对优质服务标准对员工组织学习、培训，确保每项要求的贯彻、落实。 五、监督与检查

为保证优质服务员活动能达到预期效果，酒店对各部门的服务工作将采取随机抽查、现场考核的方式进行监督和评比，由酒店质检部门负责执行。 六、优秀服务员的评比

通过优质服务月活动的开展，提升全体员工服务质量、服务意识的同时，对于在本次活动中表现优异的员工，酒店将给予表彰和奖励，树立优秀员工典型，弘扬积极向上的企业文化，使优质服务的理念能贯彻始终、持之以恒的长期开展下去。

七、各部门需配合完成事项

1、制定“优质服务月”专题培训方案，要求每周培训不少于2次。6月30日前将培训计划递交人力资源部；

2、依照本次活动7点要求，制定优质服务评定标准，6月30日前递交总办；

八、优质服务检查标准 项目 分值 标准 1、微笑服务 10 对客服务必须微笑 2、服务效率 10 按各部门限时服务标准完成工作 3、准备工作 10 对客服务前做好各项准备工作 4、服务质量 10 服务过程严格按标准执行，保证客人满意度 5、主动销售 10 主动向客人推荐酒店其它服务项目 6、服务礼节 10 按服务标准要求员工礼节礼貌、仪容仪表 7、产品知识 10 熟练掌握酒店产品知识100问内容 备注：满分100分。 优秀：90分及以上：良好：80分~分；中等：70分~79分；合格：60分~69分；不合格：60分以下。

■ 质检人员保证每周2次以上的随机抽查，并现场评分，对不达标准员工可当场警告或处罚；3次质检不合格员工，勒令停薪停岗培训。 ■ 优质服务月期间，评分达到优秀标准3次以上的员工，直接给予优秀员工奖。 ■ 优质服务月结束后，质检部分按照各部门抽查人数，评估各部门优质服务合格率，低于60%合格率的部门，给予部门经理50元处罚；合格率最高的部门，给予奖励200元，以资鼓励。