退换货方案
为提高服务质量，更好的为客户服务，我公司将充分落实产品更
换，充分体现我公司的优质服务水平：
1、①任何接到微信、电话退换货申请公司安排专职客服人员给予直接处理；②配送现场退换货由配送服务人员给予直接处理；
2、处理程序： (l）退货处理程序：
1）接到微信、电话退货处理流程：①当接到微信或电话申请退货时，客服人员耐心咨询退货原因并作记录，根据退货要求填写“退货申请单”交由项目经理签字、审批。②审批完毕客服人员将“退货申请单”交给配送部主管。③配送部主管安排备用配送员及驾驶员带上“退货申请单”前往退货地点（20分钟内抵达）。④联系采购方负责人与其一同根据“退货申请单”进行核对，核对无误后装车。⑤装车完毕后将“退货申请单”交采购方负责人确认签字、双方留联完毕，配送及驾驶员驱车返回配送中心。⑥配送及驾驶员将“退货申请单”交给仓管员，协同仓管员清点、核对所退产品，并将货物划分入库（若产品为不合格品，摆放指定位置后期销毁）。⑦整理完毕将“退货申请单”交录单员录入存档。
2）配送现场直接退货处理程序：①配送及驾驶员在配送过程中出现退货时，配送员及驾驶员应先询问退货原因，了解原因后致电项目经理告知退货原因数量。②经项目经理同意后，协同采购方负责人填写“退货申请单”。并对产品品名、数量、重量进行核对，确认无
误后，要求采购方负责人对所登记单据进行签字确认③配送及驾驶员人员返回配送中心时，将“退货申请单”交给仓管员，协同仓管员清点、核对所退产品，并将货物划分入库（若产品为不合格品，摆放指定位置后期销毁）。④整理完毕将“退货申请单”交录单员录入存档。
(2）换货处理程序：
1）接到微信、电话换货处理流程：①当接到微信或电话申请换货时，客服人员耐心咨询换货原因并作记录，根据换货要求填写“换货申请单”交由项目经理签字、审批。②审批完毕客服人员将“换货申请单”交给仓管员。③仓管员根据“换货申请单”配置产品，产品配置完成联系配送员及驾驶员带上“换货申请单”前往换货地点（20分钟内抵达）。④联系采购方负责人根据“换货申请单”的产品进行卸车、验收，另外将需要换货产品进行核对装车。⑤装车完毕后将“换货申请单”交采购方负责人确认签字、双方留联完毕，配送及驾驶员驱车返回配送中心。⑥配送及驾驶员将“换货申请单”交给仓管员，协同仓管员清点、核对所退产品，并将货物划分入库（若产品为不合格品，摆放指定位置后期销毁）。⑦整理完毕将“换货申请单”交录单员录入存档。
2）配送现场直接换货处理程序：①配送及驾驶员在配送过程中出现换货时，配送员及驾驶员应先询问换货原因，了解原因后致电项目经理告知换货原因数量。②经项目经理同意后，协同采购方负责人填写“换货申请单”。并对所换产品品名、数量、重量进行核对，确认无误后装车。③配送人员将“换货申请单”以微信或拍照形式转发
仓管员提前备货。④配送人员返回配送中心后将所退换货物按照仓管要求卸入仓库（若产品为不合格品，摆放指定位置后期销毁）。将仓管员准备好的换货产品进行装车配送。⑤到达换货地点联系采购方负责人根据“换货申请单”的产品进行卸车、验收。⑥验收完毕后将“换货申请单”交采购方负责人确认签字、双方留联完毕，配送及驾驶员驱车返回配送中心。⑦返回配送中心后将“换货申请单”交录单员录入存档。
3、响应及处理时间：
客服人员或配送员接到问题，必须立即予以响应，任何人不得推脱；汇报及出单，不得超过5分钟，出车到达现场不得超过20分钟。所有退换货在30分钟内予以解决，不能影响采购人员正常用餐。
