第２１卷第３期 临沧师范高等专科学校学报 Ｖ０１． Ｎｏ．３ ２０１１年９月 Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｌｉｎｅａｎｇ Ｔｅａｃｈｅｒｓ＇Ｃｏｌｌｅｇｅ Ｓｅｐｔ．２０１１ 基于人文关怀的志愿者管理机制探析 周媛’ 季佳 （上海海事大学，中国上海 ２０１ ３０６） 摘要：文章以世博志愿者的志愿服务为背景，从志愿者的组织管理现状和存在的问题出发，结 合志愿者的动机、需求、权利、义务和在组织中发挥的功能，角色等内容，运用非营利组织管理的相 关理论来分析问题的根源，将人文关怀精神与志愿者管理进行有机结合，进而探索基于人文关怀的志 愿者管理机制的对策和措施。 关键宇：志愿者：人文关怀；管理机制；对策分析 一、引言 用。以世博志愿者的志愿服务为背景，探索基 在举世瞩目的世博会上，“小白菜”这道 于人文关怀的志愿者管理机制，推动志愿组织 亮丽的风景线，不仅展现了中国志愿者的风 的不断进步，发挥其在构建“和谐社会”的重 采，诠释了世博会“城市，让生活更美好”这 大作用具有深远的意义。 一主题中“人文关怀，以人为本”的理念，更 二、大型活动志愿者管理现状及成 彰显了中华民族礼仪之邦的传统美德。如何将 因分析 世博志愿服务这一宝贵经验进行积累和传播， 我们以世博志愿者活动为背景，对志愿者 为后世博时代的延续和我国大型志愿活动的发 进行了问卷调查。共发放问卷３５０份，回收有 展留下宝贵的精神财富已经成为志愿者组织发 效问卷３１６份，有效样本的构成如表卜１所 展的重要议题之一。同时，志愿者组织等非营 示： 利组织在构建和谐社会中发挥着不可或缺的作 表卜１调查样本结构 通过座谈和问卷调查，了解到当前大型活 求、评价体系和激励机制等方面仍存在一些问 动的志愿者管理中在志愿者认知、参与意识、 题。 志愿者管理中的制度章程、自我实现等精神需 １．志愿者认知和公众参与意识不足，参 丰收稿日期：２０１１－０２－２４ 作者简介：１．周嫒【１ ９８５一），女，上海海事大学助教。辅导员。２．季佳“９８４一）。男，上海海事大学讲 师，辅导员。 ｌ２ｌ 与面局限性大，缺乏主动性 公众习惯于依赖，自主参与意愿不 强，且对志愿组织和志愿者的认知有限。调查 显示，６９．１％是通过单位参加志愿者服务的， ５．８％是被朋友拉入志愿者组织，只有２３．９％的 志愿者是自发进行志愿服务的。虽然青年办印 发的＜中国青年志愿者注册管理办法＞（试行） 中规定，年满１４周岁者，都可以成为志愿者 ，但调查发现，８２．５％的志愿者是青年学 生，离退休人员占１１．６％，而在职人员和其他 人员分别是５．４％和１．５％。在目前的志愿者队 伍中，绝大多数都是青年学生，退休人员为数 不多，在职人员更是寥寥无几。种种局限性导 致了志愿者的参加数目不足，服务效果不佳且 不够持久。 ２．缺乏支持与法律保障，机制不完 善，流失严重 现阶段志愿活动和志愿者管理中缺少完善 的和基本的法规，尤其在志愿者培训、管 理和招募方面，没有详细的规定。在对志愿者 现阶段相关、制度和法规的了解程度调查 中发现，３５．５％的受调查者对制度不了解， ４０．２％表示较了解，但觉得制度不是很完善， １６．７％选择较了解，制度较完善，只有５．５％选 择了解，制度完善。调查中还发现，参与世 博、奥运等国家级大型志愿者活动时，志愿者 的选拔、培训和管理有序。但其他大型活动 中，符合招募严格，培训合理，管理有序的只 占２５．５％。在一般志愿者活动中，管理机制更 显不足，只有５．５％的同学选择参与一般志愿 者活动，有严格的招募、培训和管理机制。除 了像世博、奥运等大型志愿活动外，绝大多数 志愿活动往往由于组织方的宣传不到位，组织 不规范，制度无保障，半路“逃逸”的现象屡 见不鲜，造成潜在志愿者资源的巨大浪费。 ３．志愿者没有得到自我实现，缺乏组织 性和归属感 志愿者能够从服务中获得自我满足和自我 ｌ ２２ 价值的实现，是维系志愿者参与的基本要素之 一。“ 在关于志愿服务动机的调查中发现，多 数人是为了“帮助他人”、“锻炼自己”。在 对１５８名志愿者的调查中显示，５２．４％是为了 更好的服务社会，３０．５％是为了在实践中锻炼 自己，提高能力，９．５％是为了多认识朋友， 开拓自己的交友平台，５％表示自己是干部或 党员，理应冲锋在前，２．６％选择其他。结果 表明，被访的大多数是出于爱心和社会责任 心，为了更好得服务社会，或是“提升和锻炼 自我。由于缺乏有效的组织，必要的培训，组 织与志愿者情感交流少，缺乏公平的奖励机制 等原因让他们缺乏“自我实现”，没有达到预 期的目的。在座谈和问卷调查中发现，５５．３％ 表示大型活动志愿者丰富了自己的阅历，但有 相当一部分志愿者普遍表示意义不是很大。 ４．评估总结系统不科学，激励和关怀的 有效性有待改善 在对志愿者管理中的存在问题的调查中发 现，７３．６％的志愿者觉得组织中对志愿者的关 怀不够，６３．４％选择志愿者激励措施有效性缺 乏，５５．９％选择工作总结不到位，活动结束后 无后续，４４．７％选择工作分配上不合理， ３０．３％选择和当初的宣传工作内容出入较大， ５．５％选择相关部门组织混乱。志愿者项目设 计——需求评估——岗位描述到招募——入 职——培训——督导——评估，以及对志愿者 非常重要的认可与激励，只有积极严谨的系 统，才使志愿者能够积极地参与到志愿工作中 来。 三、构建基于人文关怀的志愿者管 理机制对策思考 （一）开展宣传引导，明确价值体系，在招 募中体现人文关怀 针对受社会关注的大型赛事和活动或是有 利于自我提升的志愿岗位扎堆报名，而一般志 愿活动无人问津的情况。我们需要从志愿活动 和岗位需求出发，进行大力宣传，从招募阶段 的宣传中让申请者对服务岗位有明确的了解， 选择真正适合自己的服务岗位，让更多的人在 对其有所了解的同时乐于参与，而不是根据岗 位名称等进行功利性的胡乱追求。同时，在组 织志愿者的招募期，便为组织确定相应的组织 使命。围绕使命构建共同的愿景 。比如世博 志愿者的“小白菜”精神已经成为一种特定的 文化氛围和价值体系，如果能够在招募初期， 求，受训者的现状，建立志愿者培训档案，设 计完备的志愿者课程。注重培训形式的多样 化，符合志愿者的兴趣及能力。并对志愿者培 训进行评估，从合格率、社会对志愿者需求的 满足程度、受训者参与情况以及受训者的满意 程度等方面做出评估。满足自我提升方面的精 神需求，从而激发工作热情。 ３．建立科学考核与综合评估。针对志愿 便能将这种特定的文化氛围和价值体系进行宣 传，激发大家的参与热情，明确报名者的自我 定位。并在招募过程中分写和确定组织的特定 需求，进行严格谨慎的选拔机制，这样不仅可 以确保志愿服务的热情和质量，同时在这一价 值体系的引导下，可以有效增强志愿者的荣誉 感和责任感。 （－－）完善规章制度，保障权利，在日常管 理中体现人文关怀 首先，确定志愿者的法律地位，使志愿者 在社会上得到认可。其中包括给志愿者适当的 社会性承认，将一些特殊的志愿者纳入社会保 障体系，为志愿者提供人身保险等相应的社会 保障权利，让志愿者感受人文关怀，确认其社 会功能、角色与地位；建立认可的途径。其 次，建立分层管理，明确志愿者的权利，保证 他们在工作时能够有自主的权力，积极发 挥自己的主动性和创造性 。让管理者变为协 助者，增强自主工作的权利，让他们感觉工作 的自由度，激发他们的积极性。第三，制定完 善的培训和评估体系，在注重人文关怀的基础 上，确保适当的约束行为，有效激发志愿者积 极性。 １．建立志愿者储备机制，详细记录每个 志愿者的具体情况，确保组织与志愿者的联 系，建立相应的监督机制，减少志愿者的流 失，同时保证管理过程的透明化，提高志愿者 对于组织的了解，提高志愿者的活动积极性。 ２．建立完善的志愿者培训，体现志愿者 对自我提升的需求。科学分析志愿者的培训需 者的工作表现，工作量和服务效果等，进行系 统的评估和鉴定，通过绩效评估，引导志愿者 实现目标，改进工作，加强志愿者与组织的联 系，促进志愿服务质量的提高。 （三）建立和落实激励机制，以人为本进行 管理 志愿者作为奉献服务性活动，不同于一般 人类活动，往往需要满足马斯洛提出的人的基 本需求中的高层次的需求，各种需求是积极性 的基础和原动力，也是进行志愿者激励的依 据。在志愿者的所有的需求中，得到认同无疑 是极为重要的。这种认同在志愿者管理中可以 采取两种方式：正式认同和非正式认同 ・。正 式认同如奖励、颁发证书、举行表彰会等，通 过这些方式来认可志愿者的工作与贡献。非正 式的认同发生在日常生活、活动中，包括鼓励 成员之间互相欣赏与合作，平等对待志愿者， 邮寄感谢信给志愿者家庭等 。另外组织可以 提供一个能与其他志愿者交流的平台，来满足 志愿者的沟通需要；提供与机构工作人员以及 服务对象对话的机会来满足他们的社会需要； 提供可以提高个人身份的工作机会，建立志愿 者反馈系统来满足志愿者的尊重需要 ，；提供 有足够挑战空间的志愿工作让志愿者展示表现 力，鼓励志愿者全身心的投入到工作中，达到 志愿者的自我价值实现的最高需求。对于志愿 者的激励措施形式可以是多种多样的，但是始 终要突出“关怀意识”。坦诚关心志愿者才是 维持志愿者参与的重要原动力。比如：通过鼓 励有关单位在招录公务员、招聘员工、招生 １ ２３ 时，同等条件下优先录用、聘用、录取有良好 志愿服务表现的志愿者。将志愿者服务经历纳 入职业或学校考评体系，对在志愿期间表现优 参考文献： 【ｌ】吴东民，董西明．非营利组织管理【Ｍｌ北京：中国人 民大学出版社． 异、服务质量高的志愿者，进行记录存档，推 荐工作。在日常激励中，建立组织内部的信息 沟通平台。定期地开展组织内部的联欢会和交 流会，让志愿者感受集体的温暖和关怀。 ［２】尉俊东，赵文红．非营利组织人力资源构成特点与管 理［Ｊｌ科学学与科学技术管理，２００５，（１２）：１２７～１３１． 【３】梁枫．志愿的力量一志愿者在非营利组织中的价值追 问【Ｍｌ 【４】汪智汉，吴猛．津贴志愿者概念及其论证【Ｊ】．中国青 年政治学院学报，２ＯＯ６，（２）：１２～１６． 四，结论 志愿者在“和谐社会”中发挥着重要的作 用，如何管理好志愿者这支生力军是我国构建 “和谐社会”未来发展的重要方向。志愿服务 事业是以精神为主导，因此在管理理念应更多 的体现“人文关怀，以人为本”。从志愿者的 角度出发，结合非营利组织的基本理论，从宣 ［５】缪建红，俞安平．非营利组织中对志愿工作者的管理 Ｕｌ科学管理研究，２００２，（１）：５９～６ｌ，７２． 【６】孙柏英，祁光华．公共部门人力资源开发与管理ｌＭ】． 北京：中国人民大学出版社，２００４． ［７］ＪｏａｎＥ Ｐｙｎｅｓ．公共和非营利组织的人力资源管理【Ｍ】． 北京：清华大学出版社，２００２． 【８】竹，江凤清．志愿活动研究：类型、评价与管理 传、招募，培训、管理和激励各个方面实行人 本管理，体现人文关怀，对于扩大志愿者组织 影响，实现组织的可持续发展具有重要实践意 义。 ［Ｍｌ天津：天津人民出版社，２００１：２～４． 【９］张瑾．奥运会志愿者与人力资源管理【Ｊ】．首都体育学 院学报，２００３，（６）：１４～１７． Ｔｈｅ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｏｆ Ｖｏｌｕｎｔｅｅｒｓ ｗｉｔｈ Ｈｕｍａｎｉｔｙ Ｃａｒｅ ＺＨｏＵ Ｙｕａｎ （Ｍａｒｉｔｉｍｅ Ａｆｆａｉｒ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｓｈａｎｇｈａｉ ２０１ ３０６ Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｉｓ ｅｓｓａｙ ｗｉｌｌ ｇｉｖｅ ａ ｂｒｉｅｆ ｉｎｔｒｏｄｕｃｔｉｏｎ ｏｆ ｔｈｅ ｖｏｌｕｎｔｅｅｒ ｉｎ Ｗｏｒｌｄ Ｅｘｐｏ，ａｎａｌｙｚｅ ｔｈｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ａｎｄ ｐｒｅｓｅｎｔ ｓｉｔｕａｔｉｏｎ ０ｆ ｖｏｌｕｎｔｅｅｒｓ，ｅｘｐｌｏｒｉｎｇ ｔｈｅｉｒ ｍｏｔｉｖａｔｉｏｎ，ｎｅｅｄ，ｒｉｇｈｔｓ ａｎｄ ｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙ．Ａｐｐｌｙｉｎｇ ｔｈｅ ＮＧＯ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｔｈｅｏｒｙ ｔｏ ａｎａｌｙｚｅ ｔｈｅ ｆｕｎｃｔｉｏｎ ａｎｄ ｒｏｌｅ ｏｆ ｔｈｅ ｖｏｌｕｎｔｅｅｒ ｉｎ ｏｒｄｅｒ ｔｏ ｃｏｍｂｉｎｅ ｈｕｍａｎｉｔｙ ｃａｒｅ ａｎｄ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｓｙｓｔｅｍ，ｃａｎ ｉｍｐｒｏｖｅ ｔｈｅ ｍａｎａｇｅ ｍｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ ｖｏｌｕｎｔｅｅｒ． Ｋｅｙ Ｗｏｒｄｓ：Ｖｏｌｕｎｔｅｅｒ；Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｓｙｓｔｅｍ；Ｈｕｍａｎｉｔｙ Ｃａｒｅ；Ｓｔｒａｔｅｇｙ ［责任编辑刘庚碧］ １２４
