关于我国公司提高顾客满意度的商讨
关于我国公司提高顾客满意度的商议
经济全球化趋势和电子商务的快速发展正从空前未有的广度和深度改变着公司传统的业务运作方式。一般情况下，公司可以经过两种方式保持竞争优势：一是在可以发挥自己优势的业务领域以高出竞争对手的速度增加；二是要比竞争对手供应更好的优秀客户服务，即提高顾客满意度。
一、顾客满意度的看法及其影响因素 （一） 顾客满意度的看法
顾客满意，是指顾客对某一事项已满足其需求和希望的程度的建议，也是顾客在开销后感觉到满足的一种心理体验。顾客满意度即指这种欢喜和满足的程度。公司的产品能否被顾客所认同、接受，取决于顾客对公司产品的质量和服务的满意程度，因此，概括起来讲，顾客满意度就是顾客对公司产品和服务的满意程度。
（二）影响顾客满意度的因素 1、产品和服务让渡价值的高低
开销者对产品或服务的满意会碰到产品或服务的让渡价值高低的重要影响。若是开销者获得的让渡价值高于他的希望值，他就倾向于满意，差额越大越满意；反之，若是开销者获得的让渡价值低于他的希望值，他就倾向于不满意，差额越大就越不满意。
2、开销者的感情
开销者的感情同样可以影响其对产品和服务的满意的感知。这些感情可能是牢固的、早先存在的，比方情绪状态和对生活的态度等。特别快乐的时辰、健康的身心和积极的思虑方式，都会对所体验的服务的感觉有正面的影响；反之，当开销者正处在一种恶劣的情绪中间低落的感情将被他带入对产品、服务的反响，并以致他对任何小
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小的问题都不放过或感觉无望。
开销过程自己引起的一些特定感情也会影响开销者对服务的满意度。比方，中高档轿车的销售过程中，开销者在看车、试车和与销售代表沟通过程中所表现出来的对成功的事业、较高的社会地位或是较好的生活水平的满足感，是一种正向的感情。这种正向感情是销售成功的润滑剂。
3、对服务成功或失败的归因
这里的服务包括与有形产品结合的售前、售中和售后服务。当开销群为一种结果（服务比预期好得太多或坏的太多）而震惊时，他们总是试图搜寻原因，而他们对原因的评定可以影响其满意度。比方，一辆车诚然修复，但是没有在开销者希望的时间内修睦，开销者认为的原因是什么将会影响到他的满意度。关于一次超乎想象的好的服务，若是顾客将原因归为“维修站分内事”或“现在的服务质量宽泛提高了”，那么这项好服务将不会对提高这位顾客的满意度有什么贡献；若是顾客将原因归为“他们由于重视我才这样做的”或是“这个品牌是由于特别讲究与顾客的感情才这样做的”，那么这项好服务将大大提高顾客对维修站的满意度，进而将这种高度满意扩大到对品牌的相信。
4、对同样或公正的感知
开销者的满意还会碰到对同样或公正的感知的影响。开销者会问自己：我与其他的开销者对照是不是被同样对待了？其他开销者获得比我更好的待遇、更合理的价格，更优秀的服务了吗？我为这项服务或产品花的钱合理吗？以我所开销的金钱和精力，我所获得的比别人多还是少？公正的感觉是开销者对产品和服务满意感知的中心。比方，在1992年，西尔斯汽车中心碰到来自44个洲的受骗开销者的指控，由于该汽车中心对他们的汽车进行了不用要的维修。由于西尔斯雇员的酬金来自于维修车辆的数量，这就以致了抵开销者收取了实质上其实不用要的开销。西尔斯公司为暂停指控而开销的2700万美元以及其他额外的商业损失，皆是由于其开销者对所受到的不公正待遇的强烈不满而造成的。
二、顾客满意度对公司的影响
强烈的市场竞争，迫使公司在生产经营中关注客户的因素，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客需求。“以顾客为中心”的经营理念，已经成为广大公司的行为和思想的准绳。
满意的顾客对公司的发展有着巨大的意义。一个高度满意的顾客经常会忠诚于公司更长久，会购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级，为公司和公司的产品说好话，并忽视竞争品牌和广告，同时他们对价格不敏感，常向公司提出产品和服务建议。由于交易常例化，他们比用于新顾客的成本低。
随着顾客满意度的增加和时间的推移，公司基本收益没有什么变化，但是公司由于顾客介绍而以致开销额的增加是巨大的。同时由于宣传、销售等方面的降低，公司经营成本下降，也带来巨大的收益增加。因此，高度满意才能带来顾客忠诚，才能带
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来公司收益。公司应将顾客高度满意作为自己的最高追求目标。
三、提高顾客满意度的路子
营销大师科特勒教授从前说过，公司和营销商除了满足顾客以外，还要取悦他们。这种“取悦”就是指要想方想法地满足顾客需要，使顾客感觉满意。只有以市场和顾客需要为中心的公司才能获得成功。因此，现在国内外均将顾客满意度作为谈司和商家质量管理的一个重要指标。
经济全球化使好多国内外优秀公司的经营管理理念发生了根本性变化，诸如“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“顾客是公司的衣食父亲母亲”、“顾客是公司最重要的资源”等等，已真实成为这些公司的立业、创业之信条。他们在公司发展或营销过程中，特别侧重一些平常小事，舍得花大气力“取悦”顾客，赢得顾客的高度满意与忠诚。外国一些优秀商家的高层领导曾不无感想地指出，“高度满意的顾客价值是满意顾客价值的10倍”。
那么，怎样才能提高顾客满意度呢？ （一） 提高服务水平
服务是留住顾客的一种有效手段。一项研究表示，获得一个新顾客的成本是保留住一个老顾客成本的5倍，若是一个公司将其顾客流失率降低5%，其收益就能增加到25%-85%，公司的收益率主要取决于老顾客的寿命限时。出名的IBM公司要求服务人员要全力以赴地为顾客供应温馨而周密的服务，使顾客感觉高度满意，碰到尊敬，而且要经过与顾客的双向沟通成立一种长久的友善关系，留住顾客。同时，服务又是提高核心竞争力的重要路子。我国出名家电巨头海尔的老总认为，服务质量也是一种核心竞争力。在这种思想指导下，海尔在顾客服务方面实行了一系列创立性的做法，达到了中国家电业的一个巅峰，在开销者中间成立起了“海尔服务”的优秀口碑。他们向开销者承诺：服务热线在您身旁，只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做。其他如荣事达的“红地毯”服务、新飞冰箱的“绿色”服务、TCL公司的钻石服务等，无不是在着力打造鲜亮的服务品牌，以赢得市场，赢得顾客。
1、公司要重视售前、售中和售后服务
售前服务是有力的促销手段，可以减少顾客购物的盲目性，防备选择失误，化解购物风险，进而促进购买行为；售中服务可以亲近注意顾客对产品的暗影，及时办理发生的问题；售后服务可使顾客买的满意、放心，无后顾之忧。
2、服务要形成系统
拟定款待客户、接见客户等制度；组织定点服务和巡回服务；组织客户现场沟通；实行产质量量“三包”等服务。
（二） 重视产质量量
公司诚信和产质量量无疑是提高顾客满意度的决定性因素，特别是在产品同质化的今天，顾客的购买行为更易碰到以品牌、质量、价格、服务、功能、形象等为核心
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的产品综合实力的影响，更显得质量的重要。公司要发展，要壮大，就要不断在提高产质量量上下功夫，要创出自己的品牌，表现出产品的质量优势。100多年来，德国奔驰公司将“精益求精”这一要旨贯穿在整个生产。经营过程中。为保证产质量量，公司从上到下，形成了一个质量控制系统，生产工人中有八分之一是进行质量控制和检验的，单一个引擎就要经过40多道检验工序。检验协作厂商所供应零配件的工作人员就1300多名。公司规定，若是一箱有一个零件不合格就会退货，以此使奔驰以其优秀的品牌傲然于世，赢得了顾客的高度满意。山东荷泽三信实业发展有限公司，经常追踪检查人们消费心理的变化情况，提出“关爱顾客，为顾客节约每一分钱”的理念，在产质量量上大做文章，不断提高产品的质量，使“三信”赢得了顾客的相信。纵观国内外优秀的公司，无一不是经过产质量量和公司信誉“取悦”顾客，感人顾客，留住客户，而且充发散挥了顾客口碑流传的最大效应。
（三） 认识顾客需求
顾客需要的是什么？在我们准备为其服务前第一要弄清楚。顾客对公司的希望有些虽是基本的，但要求其实不低。它包括：服务人员有很强的做事能力；可以兑现承诺；把事情讲解清楚；能尊敬顾客；特别要可以感觉顾客的急迫心理；必定要有充足的准备等等。因此，公司和商家必定深入到开销者之中，经常调研顾客的需求，并依照市场不断变化的情况及时做出产品供销和供应服务的对策，做好充足准备，应付不同样层面的顾客，尽可能减小顾客的希望值与接受服务后的真实体验之间的距离，进而给顾客留下一个好的印象。
（四）及时办理投诉
顾客的投诉是留给每个服务人员和公司的一道难题，但也是一次富饶挑战的机遇。顾客的投诉办理一要领导重视，二要快速高效，三要事后追踪。一项检查表示：54%-70%的投诉顾客，若是投诉获得解决，他们还会再次同该公司经商；若是顾客感觉投诉获得很快解决，数字会上升到惊人的95%；顾客投诉获得稳当解决后，他们就会愿意把满意的办理结果告诉尽可能多的人。由于一个忠诚的顾客可使公司增加收益，因此，公司和商家应认识到忽视顾客的不满或同顾客争吵，不仅会产生失去顾客的风险，而且有可能降低其产品的市场占有率，使精心培育起来的品牌美誉度深受其害，以致影响公司形象。以优秀服务为导向的IBM公司要求每一个销售人员对失去的每个顾客，要撰写出详细报告，并采用所有方法使顾客恢复满意。他们认为，赢得一个失去的顾客是一项重要的营销活动，它的成本平常比吸引一个新顾客要低得多。
1、成立方便客户的咨询系统
为方便客户咨询，可成立咨询台、投诉电话、成立专用网站，做好业务、技术咨询服务。经过咨询服务台、客服电话人工应答、电子邮件等，受理客户对公司服务的各样咨询投诉、建议，并经过计算机流程进行传达，职能部门办理控制后将办理结果反响给客户。系统应付客户投诉建议内容进行解析，向相关部门提出警示信息和改进
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建议。
2、对咨询人员进行培训
咨询人员应具备优秀的思想觉悟与职业道德，培训其技术、业务的理论知识和工作能力。经过上岗实习，熟练掌握业务，而且要求咨询人员具备优秀的心理素质和亲和力，保持公司优秀形象。
（五） 重视顾客体验
顾客的体验过程是始于看到宣传广告或听到朋友的言谈，到购买了所需的产品，直至到此后的使用。这种体验与产品的质量、服务人员和服务过程中所运用的流程息息相关。一个顾客与一个公司的接触，人是要点，对公司的印象经常就是接受该公司人员服务的那一刹时。“一个微笑”、“一声问候”，是公司和商家对员工最基本的要求。要侧重对员工的培训，在公司内部创立出一种体系，加强服务看法，使每位员工与每位顾客接触时，都可以把自己那种平和、平和和友善表现得舒畅淋漓。重视第一次接触，进而真确实现对顾客体验的重视。
“SS温馨服务”的内容和程序值得借鉴，它包括： 1、微笑（smile）
它可以化解顾客的不满情绪，填充在产品经营过程的其他不足。 2、快速（Speed）
力求在最短的时间内解决顾客的各样央求，急顾客之急，想顾客之所想。 3、标准化（standard）
所有的业务操作严格依照标准业务流程及规定进行，如服务人员的仪容仪表、职业礼仪规范、款待顾客的流程等。
4、诚挚（sincere）
不欺诈顾客，不搞虚假宣传，诚挚解答顾客疑问，这是赢得顾客，提高口碑流传收效的重要手段，也是最具说服力和可信度的免费广告。
5、满意（Satisfy）
将使开销者满意作为整个公司和商家的出发点和终极目标。 （六） 同样对待顾客
必定同样对待所有的顾客。我国经商谚语“老小无欺”就包括了这个意思，即不应当使顾客感觉他碰到了歧视。比方，若是让少儿感觉被歧视了，就会影响家长对公司和商家的看法，孩子们也会对其进行谈论。特别要注意的是有的公司和商家对老顾客倍加照顾，频频招呼，而对第一次来的顾客却不理不睬，这是极端错误的。别的，可以依照不同样的顾客群成立分别款待制度，就是依照顾客的不同样需求有针对性地供应服务，尽可能地满足不同样层次顾客的实质需求和心理需要。比方，可以对老顾客实行联谊制，经过联谊活动、优惠活动加强与他们的联系，满足他们的开销需求。
关于我国公司提高顾客满意度的商讨
总的来说，公司要想吸引顾客，增加其营销市场份额，必定以开销者为中心。只有提高顾客满意度，才能使公久发展下去，这需要管理者长久的研究和商议。 参照文件：
[1]朱爱群.客户关系管理与数据挖掘[M].北京：中国财政经济初版社，2013.09. [2]胡建宏.现代公司管理[M].北京：清华大学初版社，2014.06. [3]丁建石.客户关系管理[M].重庆：重庆大学初版社，2015.01.
