医院经济适用房物业管理方案

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第一节 物业管理服务的实施方案 ........................................

一、服务的宗旨、方针及目标 ........................................ 二、“综合一体化”物业管理 ........................................ 三、“一站式”物业服务平台 ........................................ 四、完善物业管理运作机制 .......................................... 五、关注服务细节，注重服务的人性化、亲情化、特色化 ................ 第二节 各项物业管理服务、物业维护计划方案 ........................... 一、物业早期管理方案 .............................................. 二、设备设施管理方案 .............................................. 三、房屋管理方案 .................................................. 四、公共秩序管理方案 .............................................. 五、清洁绿化管理方案 .............................................. 六、财务管理方案 .................................................. 七、质量管理方案 ..................................................

八、开展社区文化建设规划方案 ...................................... 第三节 组织机构设置及人员的配备 ......................................

一、组织机构及人员编制的设置 ...................................... 二、人员的配备 .................................................... 第四节 物资装备配备计划 .............................................. 第五节 第一六三医院住宅小区物业收支预算 ............................. 一、第一六三医院住宅小区物业服务中心控制成本的措施 ................ 二、物业管理收入预算 .............................................. 三、物业管理费支出测算 ............................................ 四、收支情况说明 .................................................. 第六节 物业管理人情况介绍 ............................................ 一、湖南泰弘物业公司简介 .......................................... 二、戴德梁行情况简介 ..............................................

第一节 物业管理服务的实施方案

我公司深知优质的物业管理基础是创建和谐的基本条件，提出突出企业的社会责任感，提倡环保理念，加强与业主、基层组织及社会各方的沟通，实现“人.社区.环境”和谐发展的理念，并根据公司的实际情况制定了一套具有操作性的实施方案：

一、服务的宗旨、方针及目标

（一）以“以人为本”为服务宗旨 物业管理是以服务为中心，服务是以人为本，因此做好物业管理服务首先就要服务好人，做好人的工作。坚持“以人为本”的服务宗旨主要体现在两方面：对内体现我公司注重对各级员工的关心、激励，做到人尽其才；对外体现对业主、顾客的合理需求给予最大程度的满足。要求全体员工树立良好的职业道德，做诚实的人、守信用的人，在服务的过程中都体现脚踏实地、一步一个脚印的精神，以“老老实实做人、实实在在做事”一贯的工作作风，使企业的社会效益得到充分发挥，更讲求效益，狠抓现场的科学和规范有效管理。

在物业管理的服务中物业公司更多的是面对业主，始终将业主的需求放在第一位，要想了解业主的需求和感受就必须有一个畅通快捷的交流渠道，为此我公司在将在第一六三医院经济适用房住宅小区项目设立服务中心，制定“投诉受理→跟进→回复→存档”的工作流程，每月对各种投诉进行统计分析，做出针对性改进。形成一条快速解决业主投诉的渠道，力争投诉处理及时率达到100%、投诉回访率达100%、业主对有效投诉的满意率达到90%以上。 （二）以“顾客满意”为服务方针 坚持“业主就是我们的顾客”，服务要关注顾客满意，顾客满意是唯一衡量管理服务水平的标准，也是物业管理公司制定长远的顾客服务目标及战略的重要依据。因此关注顾客满意是“以人为本”的服务宗旨的延伸，我们知道，宗旨是为制定方针提供框架，因此从服务来讲，服务的精髓是以人为本，服务的具体实现是以顾客满意为中心，在服务中，只有顾客感受到服务的满意，才体现出人本概念，体现出服务人性化。服务满意又要从服务质量着眼，只有服务质量的提高、服务管理的规范、有效，就自然而然形成了顾客满意。

我公司在每年上下半年都将会开展一次顾客满意度的调查活动，调查的覆盖率达85%以上，调查项目涉及保安、清洁、绿化、设施设备维护、投诉处理、员工工作态度与工作效率等多方面的内容，以达到覆盖面高、调查项目全的效果。对调查中业主反馈的问题公司都会进行详尽地分析与及时的整改，对业主的可行性建议积极采纳，暂时无法做到的会给予认真耐心的解释。通过改进和完善实现业主的满意度。 （三）“数据量化”管理目标 1、设备管理目标 确保设备设施状态良好，运行正常，无重大管理责任事故；各设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘、鼠害、虫害等发生，各种设备设施管理指标要求保持在： （1）供水供电、电梯系统完好率90%以上； （2）排水排污系统完好率90%以上； （3）消防系统完好率100%； （4）零修、急修及时率90%以上； （5）维修合格率100%； （6）机房环境符合设备要求，整洁率90%以上； （7）业主对设备管理满意率90%以上。 2、安全管理目标 （1）杜绝重大伤亡事故。无因管理责任引发的入内盗窃案件、设备设施损坏事故和小区内交通事故。

（2）力保无事故发生。做到无因管理原因造成的火警、火灾、刑事案件、恶性打人、伤人事件发生。

（3）制定和完善各项应急方案。小区内遇各类突发、紧急事件，保安人员3分钟内到现场。

（4）业主对安全管理满意率90%以上。 3、环境卫生管理目标

（1）制定相关规章制度、质量标准，做好各项考核检查，保持卫生保洁率90%以上，业主对环境卫生保洁的满意率达到90%。 （2）小区环境消杀达标率90%。 4、绿化养护目标 落实绿化养护责任制度，全面推行标准化、规范化的绿化养护规程。制定工作计划、制度、标准和操作规程，实施专业化管理。坚持不间断巡回养护、计划养护及周期养护，并视季节气候进行绿化植物修剪、施肥、杀虫，确保植物常青，长势良好，造型美观。 绿化养护指标为： 1）植物成活率90%以上； 2）业主对绿化满意率90%以上。 二、“综合一体化”物业管理 实行“综合一体化”的物业管理方式，即对第一六三医院经济适用房住宅小区的房屋、公用设施设备、消防、安全防范、清洁卫生、绿化保养、停车场管理、社区文化等，由物业服务中心统一管理、协调，从总体管理机制上提高工作效率和管理效果。物业服务中心拟设立工程组、安管组、保洁绿化组、前台四个服务组，实行直线型管理，并由这四个专业服务组对第一六三医院经济适用房住宅小区实施全面有针对性的物业服务；同时，应第一六三医院经济适用房住宅小区物业管理服务的需求，物业服务中心实行保安24小时值班制度，为业主提供“全天候”的保安服务。

综合一体化管理并不是一切事务均由物业服务中心大包大揽，服务中心在履行物业管理基本职责的基础上，在小区综合管理方面应发挥一个总体协调作用，因此，物业服务中心拟与当地街道、居委会、派出所建立友好沟通关系，充分发挥当地街道、居委会、派出所等单位的作用，动员各方面力量，齐抓共管，以收到标本兼治的管理效果。

三、“一站式”物业服务平台

我公司拟在实行“综合一体化”的物业管理方式基础上，服务中心将设立一个“一站式”物业服务前台，物业服务前台每天上午8：30至下午5：30提供现场服务，并公示24小时投诉电话，为业主提供便捷的物业管理服务。物业服务前台将提供集客户接待、电话咨询、电话投诉处理、业主室内装修受理、业主有偿服务受理（含室内钟点清洁、复印、打印、传真、工程安装维修服务等）、房屋二手租赁代理、代订报纸杂志等于一体的服务，以满足业主不同的服务需求，同时，物业服务前台将对为业主提供的各类服务进行电话回访，对业主的服务质量满意度及时进行调查了解，以改进和提高服务质量。 四、完善物业管理运作机制 在我公司被委托直接对第一六三医院经济适用房住宅小区进行物业管理后，将制定第一六三医院经济适用房住宅小区物业管理总体运作方案，并委派年富力强、富有责任心和工作经验的服务中心经理进驻第一六三医院经济适用房住宅小区进行统筹管理及处理物业日常管理事宜，同时，物业服务中心的其他管理人员将选择富有经验的人员担当，力求能配合日常管理事务运作。 公司将与物业服务中心实行目标管理责任制，落实目标管理责任人，同时，物业服务中心与下属各部门也实行目标管理责任制，确保各项工作计划落实到位，在此基础上，将健全服务中心的各岗位运作流程、激励机制、信息反馈机制。 （一）物业管理运作流程

相关行政主管部门 第一六三医院 委托管理 直接负责及定期报告 相关行政主管部门 湖南泰弘物业管理公司 直接负责及定期报告 目标管理责任制 监督指导 第一六三医院经济适用房住宅小区目标管理责任制 服务中心各组 各项物业管理服务运作 物业管理运作流程图 。 （二）信息反馈机制 为确保小区物业管理质量，使业户综合满意率保持在85％以上，服务中心将设立多渠道的信息反馈系统，形成信息反馈网络。

业户意见箱 指挥机构 监督机构 执行机构 业户 业反馈渠道 户意见业户意见定期拜访业户电话业户来访 信息反馈流程图 1、在小区设置一个业户意见箱，服务中心经理每周五定时开箱，搜集业户意见。 2、设立物业服务前台，每天上午8：30至下午5：30服务前台现场接受业主投诉，同时设立投诉热线电话，24小时接受业户投诉。 3、每年做一次业户意见调查，广泛征求小区业户意见，并将调查结果整理汇编成质量管理标志图，指导改进服务质量。 4、物业服务中心经理保持与业户的经常联系，定期有意识地征求业户对物业服务中心工作的意见和建议。

五、关注服务细节，注重服务的人性化、亲情化、特色化

物业管理服务的对象是人，人是有情感的，人的感觉更是不容忽视的，提出精细管理的理念，制定《服务提升明细方案》，从仪容仪表、礼仪礼貌、情感服务、内部管理、配

套措施几方面对我们的服务进行提升，精心策划服务流程和项目，规范员工接待顾客的标准语言，着装的统一。力求将服务做到精益求精，为业户提供质量一流的服务。

第二节 各项物业管理服务、物业维护计划方案

小区的物业管理涉及面很广，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤逐项落实。

一、物业早期管理方案

（一)早期介入方案 1、介入内容： (1)从法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据； (2)从物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议。 2、管理措施 (1)熟悉、掌握物业管理法规； (2)学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量； (3)制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作； (4)参与有关工程联席会议，协调各方面关系； (5)深入基层，刻苦钻研，确保顾问咨询质量。

（二)接管验收管理方案

1、管理内容：

(1)了解接管物业的基本情况；

(2)编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；

(3)与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对小区物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时协调施工单位对验收中存在的问题整改；

(4)与开发、施工单位联合进行小区物业交接；

·核对、接收各类房屋和钥匙； ·核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档； ·核对、接收各类设施设备； ·核对、接收各类标识。 2、管理措施： (1)组建接管验收小组，负责小区的接管验收工作； (2)制定接管验收规程； (3)掌握物业验收的标准和程序； (4)按规定办理接管验收手续。 （三)业主入伙管理方案

1、管理内容：

(1)在业主收房时将所有资料准备齐全。

(2)凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料。

(3)收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用。

(4)办理收房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经业主确认后，填入《业主验收交接表》。

(6)对验房交接中发现的房屋质量问题，及时反馈，尽早协调解决。

2、管理措施： (1)制定《业主领房程序》； (2)按照业主收房程序，安排工作流程； (3)按规定办理业主入伙手续。 二、设备设施管理方案 根据我公司管理小区的工作经验及实际情况，在完善补充的基础上，制定出切实可行的适合第一六三医院经济适用房住宅小区的设施设备维护方案，以利于员工根据设施设备管理和维修保养方案进行工作。 (一)对供配电系统的运行管理和维护保养 1、建立严格的配送电制度和电气维修制度。 2、值班人员、维修人员必须接受过业务培训，持证上岗。

3、加强日常维护检修及定期保养，用电设备、照明，指示、显示灯等确保完好。所管辖范围内的电气线路安装要符合设计、施工技术规范要求，并保证用电安全，确保配电设备安全高效运行。

4、加强公共区域照明、外围照明设备的日常检查维护、更换灯具等工作。

5、搞好应急发电设备的维修保养，确保发电设备能随时投入运行。

6、合理轮换使用供配电设备，减少空载损耗及延长使用寿命。

7、遇火灾、地震、水灾等灾害时，建立及时切断电源等有关抢险、救援措施，并协助供电部门做好安全用电的有关工作。

(二)给排水系统 1、 给排水系统设备管理、维修保养基本内容 （1）建立正常用水、供水、排水的管理制度， 制定操作规程及维修保养计划并严格执行。 （2）供水管道、水表、水池、阀门进行经常性维护和定期检查，确保供水安全；定期对排水管道、化粪便池进行维护、清渣、清通（由市政环卫清运），防止阻塞。 （3）每周1次巡查给排水设施，并记录设施相关情况。 （4）每月检查维护给排水设施，确保设施正常可靠运行。 （5）每半年对水池、水箱管路进行清洗消毒，防止二次供水污染。 （6）节约用水，防止跑、冒、滴、漏和大面积积水的事故发生。 （7）制定事故处理应急措施，当发生跑水、断水故障时，及时处理，防止事故范围扩大。

2、排水系统操作、保养和维修的基本制度

(三)消防系统

1、建立消防管理制度、操作规程、消防设备设施日常检查维修保养制度及火警应急方案等。

2、制定应急抢险措施，当发生火灾报警时，应能按应急方案的要求采取现场扑救、紧急疏散、对外联系协调等有效措施，并在规定的时间内启动应急电源，控制事态发展，将损失降到最低。

3、做好消防系统各类设备设施的日常检查维护保养(控制计算机除外)，并做好有关记录备查。 (四)电梯系统 电梯系统的日常运作管理及其维护保养均采取外包的形式委托给专业电梯公司进行，我公司拟采取如下措施进行监督管理： 1、建立健全电梯维护保养的监管制度。 2、制定电梯维护保养检查计划表，物业服务中心工程组人员根据检查计划表做好日常巡查及监管工作，并作好记录。 3、物业服务中心相关主管人员将定期及不定期地对电梯维护保养工作进行监督检查，发现存在问题，拟以书面形式要求限期进行整改。 4、物业服务中心工程组人员会同外包电梯公司制定电梯困人等电梯安全方面的紧急处理程序。

三、房屋管理方案

房屋共用部位维护管理：根据交房进度，小区内房屋可分为业主(物业使用人)已收房和空置房。

1、业主己收房：

a、住宅：房屋交付时，物业服务中心应及时与业主(物业使用人)签订物业管理公约，书面告知装修管理规定，督促用户按规定办理装修申请手续，并建立业主档案。对违章装修或搭建的和由于装修而造成房屋外立面改变或破损的，须及时予以制止，并提请有关行政管理部门依法处理。屋顶不得安装任何设施设备，楼道墙面、地面、扶手、电梯前厅应根据用户装修进度，采取保护性措施，以确保房屋质量和美观，并督促业主和装修队在装修施工时保护好智能化系统的预埋管线及各类公共管线设施。装修垃圾实行袋装化管理，统一时间、统一地点、统一收集清运，严禁高空抛物。装修结束后，应注重房屋公共部位的养护和修缮。 2、空置房：空置房(含业主托管房)移交后，物业服务中心应每月通风清扫一次，并对房屋和设施全面检查(包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表)，对发现的问题，或尽快处理，或及时报告开发商，并督促其予以解决。 四、公共秩序管理方案 我公司拟在第一六三医院经济适用房住宅小区物业的公共秩序维护管理以“群防为主，物防为辅、全面防范”为整体安全管理原则，以下是我公司拟设的公共秩序管理措施： 1、提供24小时保安值班服务，安管员按两班制值班，在小区出入口设置固定值班岗，小区范围内设置巡逻岗，以维护小区公共秩序。

2、外来人员、小区业户装修施工人员均在小区出入口进行登记，特别施工人员及装修材料的出入，必须要有施工许可证及出入证及经与业主核实确认后方可给予出入。

4、小区车辆的出入实行发卡制，临时出入小区的车辆在进入小区时，在车库入口进行登记，然后发放临时车辆出入卡，临时车辆出小区时凭发放的临时车辆出入卡放行。所有的车辆出入均需进行严格的登记，出入登记记录作为公共秩序管理原始资料存档。

5、对于保安人员，将统一标识、服饰等，建立出入、交接岗、内务管理等制度，规范管理，提高小区的整体形象。

6、物业服务中心将成立义务消防队，服务中心所有人员均为义务消防队员，每年定期开展消防基本防火常识、消防器械使用等的培训以及定期进行消防演习。 五、清洁绿化管理方案 (一)管理模式及人员配置 根据第一六三医院经济适用房住宅小区的物业管理服务需求，由物业服务中心经理直接对小区的清洁绿化工作实施监督管理，每天负责对小区的清洁绿化工作进行巡检，以及对清洁绿化人员的工作进行监督指导，发现有不符合清洁绿化管理要求之处，立即通知清洁绿化人员进行改进。 服务中心人员架构及监督管理模式如下：

物业服务中心 服务中心经理 保洁绿化组 监督管保洁员4人 绿化工1人 （二）清洁工作范围 1、 第一六三医院经济适用房住宅小区各栋楼的楼面、楼梯、楼梯扶手、玻璃以及小区公共区域的道路广场、停车场等的清洁保洁； 2、 各栋楼的电梯、电梯轿厢的清洁保洁； 3、 绿化带、绿化地的清洁保洁； 4、 沙井、排水沟、垃圾房、垃圾桶的清洁保洁； 5、 公告栏、保安岗亭清洁保洁；

6、 消防栓、管、电表箱、信报箱

7、 小区垃圾的清运及公共区域的环境消杀等。

（三）清洁保洁作业的管理措施

为加强小区公共区域和作业现场的有效管理，实施现场检查和跟踪清洁工作目标的落实，及时纠正不合格服务，拟采取如下措施进行管理：

1、根据小区清洁工作的总体范围和程序细则，制订一份清洁工作计划表，详细列明各项清洁项目及时间安排。保洁员根据清洁工作计划表实施清洁保洁作业。

2、为确保清洁保洁的质量和工作效率，公司管理人员和相关清洁作业监管人员需按要求填写 “卫生检查表”、“投诉处理单”、“交本”等，完善管理制度。 3、定期的清洁大做工作要求按照操作规程进行规范作业，并落实安全作业管理措施，做到安全、文明作业 。 4、各项已完成的定期清洁工作项目，要求及时向管理部门或客户申报接受检查。

5、保洁员在实施清洁保洁作业时，要求在作业范围设置明显的告示牌或标志，如“小心地滑”、“高空作业”、“清洁进行中”等，以确保安全作业。 6、在作业过程中，必须爱护场内公共设施设备，有义务维护设备、设施的安全，节约使用水电资源。 7、所有的清洁大做项目如打蜡、洗地毡等及有碍正常秩序的工作，应在出入人多时间以外进行，以保障楼内正常秩序，已获客户特别同意的清洁项目除外。 8、在节、假日期间，安排适当人员在楼内清洁值班。如有特别需要（可预见灾害如台风、暴雨）协助做好预防工作措施。突发灾害事故（爆管、水浸等），将安排保洁员以及器械到现场帮助解救工作。

（三）绿化管理措施：

住宅小区的绿化是小区环境质量的一个重要指标。由于人类对大自然特别是绿化有一种天然的亲近感，绿化带来的是清新的空气和夏天的阴凉，因此在视觉上业主对家居环境首要的要求就是一个良好的绿化环境，绿化的规划和视觉效果有时直接决定了小区的档次。我公司拟将小区的绿化管理维护摆到一个重要的位置上，并拟采取如下管理措施：

1、 日常绿化维护保养工作内容及工作频度：

（１） 绿化园林植物的整形与造型：每年进行2次； （２） 绿化园林植物及绿化地的施肥：每年1次； （３） 浇水：因时因地制宜按需供水；浇水时间夏季早晚为宜，冬季中午为宜；

（４） 除杂草：平时1遍/月，下雨除外； （５） 补缺视缺苗情况及时补缺； （６） 消杀1遍/月，发现害虫立即消灭； （７） 绿化地的保洁：要求随时保持绿化地干净。 2、物业服务中心经理及清洁绿化领班每天对小区的绿化管理工作进行巡检，要求巡检内容主要如下： （1）乔木整枝、造型修剪；花卉、树木施肥； （2）灌木、绿蓠、树木、草地、花卉浇水；

（3）除杂草、补种、治病杀虫；

（4）清理枯枝落叶、绿地石块，松土，防风防涝；

3、建立健全绿化养护管理规定及绿化人员的考核制度。

六、财务管理方案

1、管理内容：

(1)加强现金收支管理；

(2)搞好财务核算； (3)财务收支状况每年公布一次； (4)做好年度预算和决算工作； (5)认真审核报销票据，严格控制费用报销； (6)及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。 2、管理措施： (1)根据财务法规，制定财务管理制度； (2)财务人员持证上岗，规范操作； (3)抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质； (4)加强成本控制；

(5)加强财务监督和财务检查。

七、质量管理方案

1、管理内容：

(1)按照IS09001质量体系标准，制定小区质量工作计划；

(2)实施所制订的工作计划和措施；

(3)对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在的问题；

(4)根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。

2、管理措施： (1)抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作； (2)制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处； (3)接受公司对小区管理工作的现场指导； (4)配合公司开展质量体系审核。 八、开展社区文化建设规划方案 开展社区文化建设，对于促进社会主义精神文明建设，活跃社区氛围，丰富业主生活，陶冶业主情操，具有重大意义。因此，要根据小区业主的需求，充分考虑各年龄层次、职业层次特点，与居委会配合开展各种社区活动。通过社区文化建设，使广大业主有共同的追求目标，有正确的价值观念、价值判断、价值标准和价值取向，有现代的社区意识，有较强的社区精神。 社区文化建设从广义上大约可分为以下几项：

(一)环境建设：

1、道路整洁，绿化茂盛，空气清新，房屋外观统一和谐章搭建，配套设施齐全。

2、各类标识(警示、导向)设计美观，布局合理，功能全面。

3、告示牌、宣传牌、宣传栏的设置赏心悦目，内容健康向上。

(二)精神文明建设

1、绿化自然，如开展认养树木活动。

2、保护环境，如开展收集废电池活动。 3、宏扬公德，如开展尊老爱幼人活动。 4、发扬传统，如开展军民共建活动。 (三)文化建设 从小区实际出发，开展丰富多彩的社区文化活动。 1、每年组织不少于1次活动，如新春元宵联欢、五一游园、中秋赏月等等。 2、各类竞赛，具体内容将视会所配套而定。 第三节 组织机构设置及人员的配备 一、组织机构及人员编制的设置 为实现对第一六三医院经济适用房住宅小区物业管理项目各项管理质量目标的承诺，我公司拟本着“精干、高效、以事定岗、以岗定人”的原则来确定人员编制。根据第一六三医院经济适用房住宅小区的物业状况和管理需求，第一六三医院经济适用房住宅小区物业服务中心拟设工程组、安管组、保洁绿化组和接待前台四个服务组，物业服务中心的客户投诉/接待、业务经营、清洁、绿化、社区文化建设等由服务中心统一管理。 1、物业服务中心组织机构设置及人员编制：

湖南泰弘物业管理有限公司 第一六三医院住宅小区服务中心 服务中心经理 客户前台 保洁绿化组 保安组 工程组 2、组织机构设置说明： 组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。物业服务中心内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。服务中心实行公司领导下的服务中心经理负责制。服务中心设工程组、安管组、保洁绿化组、服务前台四个服务组。 3、服务中心各职能部门的工作职责具体分工如下：  （1） 的整 体计划、协调、组织、控制及跟进落实； （2）对项目的服务质量及经营成本进行目标控制；

（3）制定各部门目标管理责任计划及管理质量目标，并监督各部门落实执行； （4）参照住宅小区相关物业管理标准，对项目每日的管理情况进行现场检查及督导落实整改；

物业服务中心经理： 执行公司决议，负责第一六三医院经济适用房住宅小区日常工作

（5）每月对小区的管理实效进行综合评审考核，并对存在问题组织及时、有效的专项整改，保障高质量的社区管理及服务；

（6）负责物业服务中心系统培训计划的制定及培训工作的组织和落实； 及时统筹调动人力资源，配合开发商相关部门完成各项专项服务。  客户服务前台：

（1）接受业户咨询、意见、建议、投诉、求助、质疑等工作； （2）接受业户的零星报修工作，并及时反馈工程组，安排维修人员及时上门进行维修服务； （3）按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况； （4）负责小区物业管理费的收缴、催缴工作； （5）负责社区文化建设； （6）负责小区公共区域的清洁、保洁、环境消杀、垃圾清运工作； （7）负责小区内园林绿化的养护工作。  工程组： （1）按有关公共设备、设施的专业验收标准，建立设施设备台帐，制定小区公共设备设施、系统的维护、保养计划； （2）每月按维护、保养计划及验收标准对各设备、设施进行有效维护，以延长设备的使用寿命，并作好保养记录，存档；

（3）每日对小区公共设备设施进行运行巡检，作好运行记录，确保其正常运行； （4）对房屋共用部位进行日常管理和维护，做好检修记录和保养记录；

（5）根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向相关主管部门提出报告与建议，根据上级部门的决定，组织维修； （6）负责物业的装修审核、监督管理工作；

（7）协助开发商相关部门有效落实物业的质量返修工作；

（8）定期对小区的能源消耗进行检查、分析及调整，降低小区公共损耗； （9）结合业户的实际需求，为业户提供物业装修设计、施工外联、方案审定，以及日常的家居维修等各类专项服务，增加有偿经营收入； （10）提供零星急修上门服务，做好完整的报修、维修和回访记录。 ■ 安管组： （1）落实小区的安全防范、消防、交通等管理，制定小区公共安防、交通管理及巡更等设备、设施、器材的定期保养计划，并组织有效落实； （2）定期组织各类治安、消防公益宣传，引导业户正视家居治安、消防自我防护，确保小区整体安全； （3）处理各种突发事件并协助机关侦破发生的治安、刑事案件； （4）小区主出入口24小时值勤，对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次； （5）对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放； （6）对进出小区的装修、家政等劳务人员及大件物品实行临时出入证管理； （7）每年对服务人员进行消防培训，对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。

二、人员的配备

结合第一六三医院经济适用房住宅小区实际服务需求以及物业服务中心各职能部门的分工，我公司拟以“精干、高效、敬业”的原则，配备人员采用规范化管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性。严格考核，确保管理目标得以实现。

对物业管理机构的设置和人员的配备暂作如下安排：

1、机构设置： 物业服务中心实行经理负责制，按浅纵深垂直职能管理，成立第一六三医院经济适用房住宅小区物业服务中心。

湖南泰弘物业管理有限公司 戴德梁行顾问公第一六三医院经济适用房住宅服务中心经理 1人 客户前台 保洁绿化组 工程组 安管组 领班1人 接待兼档案管理 接待兼出纳 绿化工 1人 保 洁 员 工 程 技 早班保安晚班保安

根据以上服务中心各职能部门的组织机构及人员配备，服务中心共设置21人。 1、人员配备标准： （1）配备人员17人：

其中：服务中心经理1人；

客服服务前台2人：接待兼文案管理1人；接待兼出纳1人； 工程组（2人）：水电技工2人； 安管组（7人）：领班兼机动1人，

门岗安管员2人（分2班，共4人）； 巡逻岗1人（分2班，共2人）。

清洁绿化班（5人）保洁员4人；

绿化工1人

三、服务中心各岗位人员的任职条件要求及主要工作职责 1、服务中心经理： 任职要求： （1）大专以上学历，具有小区/小区物业管理整体运作管理工作经验5年以上; （2）熟悉物业管理行业新动态及物业管理行业相关法律知识和法律处理程序; （3）具有独挡一面的领导能力、沟通协调能力; （4）持有物业管理企业经理资格证书。 主要职责： （1）主要负责第一六三医院经济适用房住宅小区物业管理的整体运作管理，监督指导各部门工作； （2）负责服务中心的人员培训、考核和管理工作；

（3）负责与当地物业管理行政主管部门、街道、派出所、供水和供电部门以及开发商/业主委员会、公司等的协调沟通工作；

（5）负责服务中心各类管理规章制度的制定工作;

（6）负责小区的投诉处理、服务接待等工作。

2、出纳：

任职要求：

（1）中专以上文化，须有长沙市户口人士提供担保；

（2）具有财务收费工作经验； （3）细心、责任感强。 主要职责： （1）负责第一六三医院经济适用房住宅小区的收费、现金管理、费用的支付（报销）工作； （2）负责服务中心的税务办理、各类费用控制等工作。 3、接待员： 任职要求： （1）大专以上文化，物业管理专业优先； （2）具有物业管理工作经验； （3）有销售楼宇经验者优先；

（4）熟悉电脑办公软件操作。

主要职责：

（1）负责服务中心客户服务接待、投诉处理等；

（2）负责业户二次装修管理；

（3）负责对服务中心各岗位质量的跟踪、监督；

（4）社区文化建设，配合当地社区搞好各项群众性文化娱乐活动。

（5）负责服务中心所有档案管理。 4、保洁员： 任职要求： （1）初中以上学历，健康、勤劳，为人老实； （2）有小区/大厦清洁保洁作业工作经验； （3）熟悉清洁作业程序以及清洁器械、材料使用特性。 主要职责： （1）负责小区内各道路、广场、绿化地、沙井、楼道、楼梯及扶手、电梯、停车场、天台、鱼池等的清洁保洁工作； （2）负责小区内的环境消杀和垃圾清运等工作。 5、绿化工

任职要求：

（1）中专以上学历，有小区园林绿化维护保养工作经验；

（2）熟悉剪草机、高枝剪等绿化工具的操作技能。

主要职责：

（1）负责第一六三医院经济适用房住宅小区园林植物、绿化带、草皮等养护工作。

6、工程技工：

任职要求： 男，高中或中专以上文化，持有电工及其它特种作业操作证，具有物业管理设施设备维护保养工作经验。 主要职责： （1）负责小区的各公用设施及设备系统的维护保养工作； （2）负责小区各业主服务的需求提供各类小修、零修服务。 7、安全领班： 任职要求： （1）大专以上文化，持有退伍证，具有3年以上小区保安管理经验； （2）能处理应付各种突发事件。 主要职责：

（1）负责小区的治安、秩序管理工作；

（2）负责小区安管队伍建设、领导和管理工作。

8、安管员：

任职要求：

（1）男，高中以上文化，身体健康，身高1.73m以上，有退伍证；

（2）有小区/大厦物业管理保安工作经验，安全防范意识强，具有高度警觉性和责任心。 工作职责： 负责小区安全防范、车辆管理以及消防安全管理等工作。

第四节 物资装备配备计划

物质装备计划必须按照必需、实用、节俭的原则，取之于物业，用之于物业，根据第一六三医院经济适用房住宅小区的物业类型及我公司在物业管理行业的实践经验，拟作如下物质装备计划：

名 称 数量 预算金额 一、办公开办物品 用途 电脑 佳能彩色喷墨打印机 对讲机(含电池、冲电器) 现金保险箱 办公桌 办公椅 接待桌 接待椅 茶几 沙发 标识 饮水机 报纸架 白板 空调 电话机 小计 2台 1台 4台 1台 5张 5张 1张 2张 1张 1套 1批 1台 1个 1块 1台 4台 10000 2600 2400 1600 2000 500 800 120 150 800 1000 300 50 50 2000 800 25170 办公用 办公用 工作联络用 现金管理用 办公用 办公用 接待用 接待用 接待用 接待用 小区形象管理用 接待用 接待用 工作通知用 办公用 办公用 用途 工程维修用 工程维修用 工程维修用 工程维修用 二、维修工器具开办物品 名 称 公制套筒 日立手电钻 双梅花扳手 上海龙牌切割机 数量 预算金额 1套 1台 1套 1把 800 300 300 480

液压导线钳 铝合金梯 万用表 钳表 兆欧表 高压兆欧表 泥瓦、木工、电工工具 安全帽 小计 1套 1把 1个 1个 1个 1个 1套 2顶 250 300 1200 130 130 270 500 100 4760 工程维修用 工程维修用 工程维修用 工程维修用 工程维修用 工程维修用 工程维修用 工程维修用 3套 3根 1批 1批 1批 保安工作用 安防用 消防防范用 消防防范用 消防防范用 三、消防安全管理装备 雨衣/雨鞋 警棍 消防斧头 防毒面具 灭火器 小计 300 150 300 300 400 1450 四、保安宿舍装备 7张 2套 5个 1台 保安生活用 保安生活用 保安生活用 保安生活用 保安生活用 铁床 桌椅 衣柜 热水器 小计 以上合计：34630元。 2100 300 500 350 3250 装备配备说明: 1、对于服务中心需求的部分非每日常用的大件装备由我公司根据其实际需求统一

调配，如：管道清疏机、剪草机、手提砂轮机、电锯等，因此，此装备配备计划中未作计划。

2、根据上述物质装备配备计划，我公司接管后，前期需投入34630元的物质装

备，以使第一六三医院经济适用房住宅小区的物业管理工作正常运行，此项前期投入费用拟在物业管理费中分三年进行摊分。

第五节 第一六三医院住宅小区物业收支预算

一、第一六三医院住宅小区物业服务中心控制成本的主要措施

物业管理作为微利行业，主要靠规范的内部管理，靠有效的成本控制来创造经济效益。特别是针对第一六三医院住宅小区这类智能建筑型物业，如何充分利用有限的管理费用提供更全面、优质的物业管理服务，是非常重要而实际的问题，我公司拟将采取如下做法： 1、合理安排维修资金的使用，保证第一六三医院住宅小区项目物业维修、改造工程良性运作。 2、通过精确的测算和合理的安排，制定有效的节能措施，降低物业运行公共能源费用，减少第一六三医院住宅小区项目的物业服务运行开支。 3、充分利用我公司丰富的设备保养经验以及设备专业管理人才，尽可能利用自身资源实施设备的维护及大、中修改造，减少外包项目，有效降低设备保养费用和运行费用。

4、加强员工培训，发挥员工“一专多能”的作用，合理安排岗位，尽量精简人员。

5、利用公司的财务预算控制体系，采用成本倒算原则，制定切实可行的物业管理收支年度预算。在执行预算过程中实行成本否决制，即预算中未列项目坚决控制或从简；同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在物业管理全员、全要素、全过程中。

6、服务中心物质实行合格长期供用商供应制度。所有材料均到合格供应商处采购，同时，与合格供应商签订供货协议，要求其价格必须低于市场同类产品的价格且必须是正品。这样，既能保证产品质量，亦可大大降低成本费用。

7、加强对所有服务项目的日常巡视。对可能存在故障隐患之处加强巡视，提前发现提前处理，将故障发生消灭在萌芽状态，以降低运行及维修成本。

8、充分有效发挥第一六三医院住宅小区智能化系统的功能，对各设备系统的运行参数适时调整，使其既达到最佳使用效果，以减少设备设施的磨损和能耗，减少维修费用及水、电运行成本。

通过以上成本控制措施，服务中心将节约下来的费用用于进一步提高物业管理服务水平的工作中，实现管理水平不断提升的良性循环。 二、物业管理收入预算 每月收入 序号 项 目 金额(元) 高层住宅面积：40983.51平方米 收费标准：1.1元/平方米/月 住宅物业 管理费收入:44180元/月(98%) 1 服务费 收入 收费标准:2.0元/平方米/月 管理费收入:1382元/月 室内汽车车位数：155个 3255 产权车位收费标准：30元/个/月（70%）管理费收入3255元/月 45562 会所面积:691.11平方米 说 明 室内汽车车2 位管理费收入

车位临保费 3 收入 收 入 合 计 49817 1000 每月按1000元计(含摩托车临保费) 1+2+3 按湖南省相关法规规定标准 说明：以上住宅管理费按98%、车辆停车费收入按100%收缴率进行测算的，测算时，住宅管理费的收费标准按长沙市相同档次的物业收费标准进行； 三、物业管理费支出测算 （一）物业管理费支出测算总表 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 11 12 13 说明：

款项内容 人员工资、福利、保险 办公费用 公共设施设备运行及保养费用 绿化维护保养费 清洁、保洁、消杀费 公共秩序维护费 公共水电费 固定资产折旧费 公共责任险、财产险、意外险 小区节日装饰及社区文化活动费 不可预见费用 税金及其它附加费 管理利润 支出总计 每月金额(元) 25801 1503 4887 100 1161 105 7875 1000 1000 167 422 3015 2692 49728 备注 包干制

1、以上支出测算不含小区大、中修、翻新改造产生的费用及外墙清洗费用的支出，小区大、中修、翻新改造产生的费用由第一六三医院住宅小区的专项维修资金中列支； 2、以上支出测算不含小区二次供水用水费用，此费用由小区业主每月分摊； 3、以上支出测算包含公共照明、电梯运行用电、清洁绿化、办公产生的水电费用; （二）物业管理费支出测算明细表

序号 项目 月金额（元） 备注 1 人员工资、福利、保险 A 人员工资 管理处共21人 1） 管理处经理 1800 1人，1800元/人/月 2） 出纳、接待员 2400 2人，1200元/人/月 3） 保洁员 3200 4人，800元/人/月 4） 绿化员 1000 1人，1000元/人/月 5） 工程技工 2400 2人，1200元/人/月 6） 安管领班 1400 1人，1400元/人/月 7） 安管员 7800 6人，1300元/人/月 小 计 20000 B 社会保险 2088 共17人,比率按31％购买,

按公司比例348元/人/月. C 员工人身意外伤害险等 213 共17人，按150元/人/年 根据相关法规,按工资总D 员工福利及津贴 3200 额的16%计提 根据相关法规,按工资总E 员工培训招聘费 300 额的1.5%计提 小 计 合 计 25801 2 办公费用 A 办公用品费 按管理人员40元/人/月， 200 含耗材 B 固定电话费 500 4部电话，125元/月 C 通信、宽带网络费 90 D 直饮水费 150 E 办公设备维护费 50 F 办公水电费 200 G 业务交通费 100

平均按300元/人/两年，H 员工服装折旧 213 17人，共5100元/2年,平均213元/月摊销 合 计 1503 3 公共设施设备运行及保养费用 A 日常共用设施维护费 200 B 设备维护保养 4487 1） 消防系统 100 2） 给排水系统 1250 a.消防水泵维护保养 100 b.生活水泵维护保养 300 c.排污泵维护保养 100 d.管道的维护 100 含管道疏通、上漆等 e.化粪池的清理 600 f.生活水池的清洗、消50 按半年清洗一次 毒、检测 3） 供配电系统 400

a.配电柜的维护保养 50 b.变压器的维护保养、检100 测费 50 c.楼梯灯的维护和更换费 d.路灯的维护和更换费 50 e.园景灯的维护和更换费 50 f.绿化灯的维护和更换费 50 g.供电线路维护费 50 共12台电梯，保养费按电梯系统的维护保养及年4） 检费 1250元/台/年 2450 100元/台/月，年检费5） 弱电系统 对讲、智能化系统 287 287户，按1元/户/月 一年检测一次，2400元/C 防雷检测费 200 年 合 计 4887 4 绿化维护保养费

A 绿化工具消耗费 50 补苗、施肥、病虫害防治B 费 50 合 计 100 5 清洁、保洁、消杀费 A 清洁材料消耗费 200 200元/月 B 消杀费 100 C 垃圾清运费 861 3元/户/月 合 计 1161 6 公共秩序维护费 共7人,15元/人/月,含保A 安全防范费 105 安用品、安防消耗品，保安联防费用等 合 计 105 7 公共水电费 A 公共照明用电费 300 B 清洁绿化用水电费 200

C 电梯运行用电费 7175 25元/户/月 D 车库照明用电费 200 合 计 7875 8 固定资产折旧费 1000 前期投入，按三年摊销 公共责任险、财产险、意9 外险 1000 12000元/年 每年元旦、春节、五一、小区节日装饰及社区文化10 活动费 饰费，2000元/年 167 中秋、国庆、圣诞节日装11 不可预见开支 422 以上几项的1% 按管理费收入的5.6％测12 税金及其它附加费 3015 算 13 管理利润 2491 按管理费收入的5％测算 支出总计 49527 四、收支情况说明

序号 项目内容 金 额 （元/月） 备 注

1 2 每月管理费收入 每月管理费支出 收支对比 49817 详见《管理费收入预算表》 49527 详见《管理费支出测算表》 +290 五、需要开发公司给予的支持

1. 管理用房、生活用房 按相关法规规定设计、预留足够的物业管理用房，在交房前两个月装修完毕，能够投入使用 2. 前期物业管理服务开办费用投入 1） 物业管理办公、服务提供所需资产由我公司投入，不需要开发公司开支； 2） 前期物业介入阶段，无服务收入经费，为保证前期介入的作用，需要开发公司每月给予5000元经费补贴，其余经费短缺由我公司自筹。

第六节 物业管理人情况介绍

一、湖南泰弘物业公司简介

湖南泰弘物业管理有限公司是泰丰酒店物业管理公司下属子公司，成立于2005年，是长沙市物业管理协会会员单位、戴德梁行物业顾问公司华中区战略合作伙伴单位，是专业从事高档住宅、机关、商务楼、酒店公寓、科技园区等物业管理服务的专业化机构。公司注册资金三百万,在长沙市三级物业管理企业中是注册资本金最高的公司之一。公司设有总经办、财务部、行政部、市场部、工程部、安防部、保洁部等职能部门，各类专业人才齐全，具有丰富的商贸广场、大型楼盘、高层商住各类物业的策划、管理能力。现在公司在长沙直管楼盘有：中国农业发展银行湖南省分行、湖南教育电视台、明媚星城、活力康城等，管理面积达21万平方米，顾问咨询服务项目面积近30万平方米（现提供物管顾问咨询的楼盘有天龙御园、滨江新外滩项目，为湖南三龙房地产开发公司、长沙湖泥湾房地产开发公司提供综合顾问服务）。 公司本着以人为本、为客户创造价值的经营理念，以满足客户需求为导向，在成立之初即按ISO9001管理模式建立了完善的客户服务管理体系，以人性化的管理和高起点、高标准的要求来运作企业、服务社会。公司注重吸收国际先进管理经验，研究行业动态，提升员工的专业服务能力，使公司保持站在行业发展的前沿。通过发展业务、服务客户和不懈的业务总结、探索和创新，公司积累了丰富的实践经验，打造了一只高素质的专业化管理团队，能够结合不同客户/项目的情况和需求，为客户量身提供专业的管理服务。 (一)公司业务范围

➢ 住宅、写字楼、别墅、高校、工业区的物业管理服务 ➢ 物业咨询咨询服务

➢ 项目合作管理及咨询服务 ➢ 物业招投标代理服务 ➢ 清洁绿化专业管理服务 ➢ 企业专业培训服务

(二)经营理念 ➢ ➢ 以人为本 为客户创造价值 (三)服务理念 ➢ ➢ 贴心服务每一天 专业铸就品质、服务创造价值 (四)企业文化 ➢ 团队精神 发扬团队精神是泰弘取得成功的基础。泰弘要取得更大的发展，更要依靠各个团队和员工之间的紧密配合与努力，集中公司的各种资源优势和集体力量促进各分公司的更快发展，是泰弘的生存之道。 ➢

任人为贤

泰弘将“任人为贤”的人才观渗透在企业经营、管理发展的各个层面，创造良好的环境让每一个员工充分发挥自己的才华，做到人尽其才，人尽其用。

➢

鼓励创新

泰弘业务领域要求企业自身必须不断进取，在管理与技术上不断创新，为客户提供新的管理、技术服务，使客户具有更强的生活情操是我们取得市场优势的策略。

➢ 服务至上

在泰弘，每一个人都是服务者，我们要用自己最优质的服务为客户带来更多的价值，客户对我们的满意程度是企业员工工作评价的重要指标。能满足客户多种需要的高品质服务最有价值，而时刻为客户着想的服务才能使客户印象深刻。

(五)管理优势 管理体系的优势------全面引进海外酒店式物业管理服务模式，建立了适合于内地项目和客户群的物业管理服务质量管理体系。 人力资源的优势------公司高层管理人士系国内品牌物业公司(万科、金地、联合物业等)职业经理，在湖南从事物业管理咨询咨询和实践多年，经验丰富。 团队优势-------公司在长沙为几家机关单位及住宅小区提供全方位的物业管理服务，具有全面的服务提供队伍和丰富的物业管理服务经验。 技术优势-------在管项目均有复杂的设备系统，公司设有工程部，工程设备技术力量充足。。

强强联手、庞大的合作优势————与世界知名物业管理顾问企业——DTZ戴德梁行携手合作，由其担当物业策划和提供专业管理技术培训，从而保证了物业营销策划、物业管理、专业清洁保洁等服务达到世界顶尖水平的优势。

二、戴德梁行情况简介

DTZ戴德梁行为世界顶尖的物业顾问之一，具有深远悠久的历史。公司的成立可追索至一七八四年。

DTZ戴德梁行为国际主要的房地产顾问公司，为世界各地客户提供专业创新的房地产及商业解决方案。

DTZ戴德梁行在全球各主要城市均享有盛名，由三藩市至上海、斯德哥尔摩至悉尼，均家传户晓。公司在全球45国家140个城市共有逾 11,000名员工为客户服务。

梁行服务客户名录（部分）：  中国银行（）有限公司  中房集团南方置业有限公司  中建集团公司  宏宇集团公司  建设控股有限公司  华润置地有限公司  港陆实业有限公司  温州国光房地产开发公司  中远酒店物业管理有限公司  广州移动通讯有限责任公司