浅析顺丰快递发展现状及对策
服务营销理论与实务
结课论文
浅析顺丰快递发展现状及对策姓名孙野
学专班号10501525
业国际经济与贸易（国际市场营销方向）级2010级
学部经济贸易学部
任课教师崔庆哲
提交日期2013年6月20日
目录
一、摘要 (1)
二、关键词 (1)
三、前言 (1)
四、顺丰快递发展现状 (1)
（一）顺丰的服务特色 (2)
（二）顺丰的网络覆盖规模 (2)
（三）顺丰的快递速度 (3)
（四）顺丰的服务水平 (3)
（五）顺丰的优势 (3)
五、顺丰快递劣势存在的问题及解决办法 (3)
（一）劣势及存在的问题 (4)
（二）解决办法 (4)
六、结论 (5)
七、参考文献 (6)
摘要：
浅析顺丰快递发展现状及对策
顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，
积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场做出反应，但是应对快速变化的市场，通过调研发现，顺丰快递也存在着一定的问题，为了使快递行业更好地发展，对顺丰快递进行了发展现状及对策的分析并提出自己的建议。
关键词：快递业；发展；服务
一、前言
随着国际贸易业务的加强和多样化及21 世纪的第二个十年迈进，电子商务的兴起，物流配送要求的数量与类型大量增加。而快递业作为物流行业分支中的高附加值行业，快递业从无到有稳步发展，市场逐渐扩大，是服务业的重要组成部分。快递行业在加速商品流通、促进对外贸易、服务各行各业、满足居民消费、提升第三产业、扩大人口就业等方面，为国民经济做出了
重要贡献。改革开放后，我国快递业开始起步，快递市场日益扩大，快递企业逐步成长，取得了显著成效。我国快递产业发展迅速，目前已经在我国东部地区形成了以沿海大城
市群为中心的四大区域性快运速递圈。目前中国快递市场规模已经超过200亿，且每
年还在以超过 30％的速度高速增长。在巨额利润的诱惑下，国际快递巨头纷纷抢滩
中国，国内民营快递更是如雨后春笋般涌现。而顺丰作为国内民营速递的领头羊，顺丰快
递一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短
贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场做出反应,但是应对快速变化的市场，顺丰快递也存在一定的问题，故而分析顺丰快递的发展现状
及对策，在此对快递业存在的问题给出意见，希望对我国快递业的发展有一定的帮助。二、顺丰快递发展现状
广州顺丰速运有限公司于1993年成立广东顺德容奇镇，现总部设在深圳，有
6000多员工，400多台车辆，5万平米的封闭场地，20余万客户，业务范围有国际国
内货物的报关，报检及货物的监装和储运，网络遍布、广东全境、福建、北京、
天津、大连、哈尔滨、江浙沪、武汉、成都、青岛、济南等地。公司以做中国最好的
速递公司为发展目标，以服务至上的经营理念，以诚信、高效、快捷、安全的服务原
则，在国内快递市场赢得了广大客户的信赖。
（一）顺丰的服务特色：
顺丰快递作为一个默默发展了13年的快递企业，在中国的南方范围的快递业中，
已经稳稳站住领头羊的位置。该公司主要提供以下服务：
顺丰速运现提供的服务有：
1、←→、←→门到门寄付或到付普货服务快递服务。
2、←→门到门快件限时派送服务。
3、门到门寄付或到付普货服务，包括：
（1）广东省←→广东省
（2）广东省←→华东地区（浙江、江苏、上海）
（3）华东地区（浙江、江苏、上海）←→华东地区（浙江、江苏、上海）
（4）广东省←→福建省
- 2 -
（5）华东地区（浙江、江苏、上海)←→福建省
（6）福建省←→福建省
4、←→代签回单业务
该司最大的服务特色是“”：
（1）该司不设800免费电话服务（他们认为，真正讲求时限的客户不在乎几角钱的电话费。）；
（2）不收同行代理的快件，未开通城市不设代理；
（3）其公布的快件价格不折扣、不优惠；
（4）递送员培训考核不合格不能上岗；
（5）不做广告（递送员取件快是最好的广告，还有邮政方面的原因）。
这几个特点是有区别于其他快递公司的，也是市场上不全部被客户和竞争对手所知的部分。
（二）顺丰的网络覆盖规模：
网络覆盖规模：EMS＞民营快递企业＞顺丰＞外资快递巨头
顺丰与国有快递相比较在网点上，顺丰与EMS存在差距，但差距正在缩小。EMS 借助邮政普遍服务渠道，其网点覆盖了各个村镇，这是顺丰、民营快递以及外资快递无法企
及的。
顺丰与民营快递比较网点上，顺丰仍然略输一筹，由于在民营快递中，顺丰属于走中高端路线，相对而言，顺丰的网络规模只覆盖到经济较发达的乡镇及其附近村庄，在全面上可能不及其他民营快递的广幅。
（三）顺丰的快递速度：
快递速度：顺丰＞民营快递企业≈外资快递巨头＞EMS
在整个民营快递中，顺丰的速度绝对是最快的，它的快速主要表现在航空件上，顺丰有着自己的专属航空货机再配备上二十四小时不间断的航空散舱货运，使得顺丰的速度名副其实。
（四）顺丰的服务水平：
服务水平：顺丰≈外资快递巨头＞民营快递企业＞EMS
顺丰速运于2003年就已经提供查询服务，而EMS在2006年8月才推出实时查询服务。另外，一般查询服务都在网上进行，快递企业的网络建设水平是衡量查询服务
水平的一个重要指标。对比话务员的服务态度，顺丰的服务态度明显要比EMS好很多。
（五）顺丰的优势：
（1）快捷的时效服务：从客户预约下单到顺丰派收派员上门收取快件，1小时完成，快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时完成；
（2）民营快递实行门到门服务，灵活性高；
（3）专线包机；
（4）客户资源及品牌商誉的保障；
（5）完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助服务；
（6）产品优势；
(7）安全的运输服务：自营的运输网络，提供标准，高质，安全的服务；
(8)具有良好的信息基础技术和研发能力；
(9)有一批先进的设备和先进的T&T系统；
(10)顺丰快递有一部分责任心强、积极肯干的员工；
(11)网络结构好，物流网络覆盖面高；
(8)公司的支持。
三、顺丰快递劣势存在的问题及解决办法
（一）劣势存在的问题：
1、客户满意度
客户满意度问题，往往是服务行业的一大难题。快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件都会导致客户的满意度。客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。
2、同行竞争压力大
随着中国快递市场的全面开放。以DHL、FedEx、UPS和TNT 为首的国际快递巨头带着雄厚的资本、丰富的经验、先进的技术和优秀的人才进军中国快递市场，在中国快递业国际市场上占据了 80％的市场份额，给有经营国际快递业务的EMS重大的压力，民营快递企业想与他们分一杯羹更不容易。近几年又纷纷将触角伸向国内市场，
通过合资、并购快速发展国内网络，为尽快抢占中国国内市场作好充分准备。作为同
行业的不同快递企业，肯定在业务上面是有竞争的，各个民营企业的公司规模、关系网、营销网络等方面肯定存在着差异性，还不时出现互挖墙脚抢客户、低价抢客户等不正当竞争行为，压力积聚增大。
3、而在其他方面还存在以下劣势
快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面还有提升空间、推托责任、快递质量有时候不保证、甚至丢失和损毁委托快件；业务网络架构不完善，网络覆盖率不足，
网络资源配置有待整合；物流信息技术方面，在国内处于领先地位，与国际快递巨头比较有差距；系统柔性不强；单纯的直营模式耗费大量资源；营销水平不强，宣传力度不大，与大田快递相比，营销人员素质不高；对外联络不够广泛、不够主动；成本较高，导致与同类的宅急送、申通快递等公司相比，价格偏高；管理水平和技术水平不高，内部管理和制度上还存在漏洞；对递送人员甄选还缺乏道德品质、法律意识以及责任感的评估；公司在华东和华北市场占有率不高；缺乏人才：目前，我国快递业都存在着同样的问题，包括顺丰。
（二）解决办法：
1、客户满意度
a.积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；
b.不断推出新服务项目，帮助客户更快更好地根据市场变化而做出反应；
c.缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力；
d.除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。
以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。
2、同行竞争压力
以下，我们将顺丰作一个特型，市场份额：民营快递企业＞EMS＞顺丰＞外资快递巨头。知名度：EMS＞外资快递巨头＞民营快递企业＞顺丰。网络覆盖规模：EMS＞民营快递企业＞顺丰＞外资快递巨头。价格优势：民营快递企业＞顺丰＞EMS＞外资快递巨头。快递速度：顺丰＞民营快递企业≈外资快递巨头＞EMS 服务水平：顺丰≈外资快递巨头＞民营快递企业＞EMS综上，我们可以看出顺丰在速度和服务两方面，占据
着首位，然而这也是快递服务行业最重要的两点。所以，我们取其所长、补其所短，
将自己的优势发挥到极点。
3、在其他方面
协调好国家、地方和公司的关系；对物流系统的网络分布进行优化，增
加公司物流运作的灵活性，降低成本；依托自身的各种优势，加快自身物流运作能力
的发展，提升自身竞争力。尽早占领市场；借鉴国外快递巨头们的管理运营模式，适
应市场竞争采用多联式、共同配送的运作方法降低费用；加强对现代物流人才的认识
和培养，完善员工绩效制度，推动信息技术发展；公司管理的改革必须符合标准化，
信息化原则，改善资金结算管理方法；拓展顺丰物流增值业务的范畴，提高顺丰提供
个性化服务的能力；
四、结论
快递业服务虽然日益受到越来越多客户的欢迎，但是在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量问题一直困扰并阻碍着我国众多快递企业的可持续发展，同时也影响客户对于快递企业的选择。在这里通过对顺丰快递的发展现状及存在问题分析，了解到顺丰快递的发展已经成为了民营快递行业的领头羊，它的服务质量比较高，相对于同行业它的优势也比较多，有着很强的核心竞争力，但是这样的企业也存在着这个行业共同的问题，业务范围比较狭窄、客户的满意度等问题还是多少存在的，相应的也提出了解决方案。同时在这里对其他发面提出以下建议，希望物流快递这个行业可以发展的更好；
1、部门应对快递行业加大支持力度，创造良好的通关环境，促进快递业发展，并且对快递行业制定完善的法律法规，保障快递行业的健康稳定的发展。
2、对与快递行业本身而言，加强企业信息化建设，加强对自身的管理和核心竞争
优势，寻求提供快递增值服务，服务好消费者，提高服务质量，同行业竞争要合理，
不要恶意竞争，压低价格，求共同发展进步。
3、对于消费者就是要提高维权意识，如货物的丢失损害等问题，要进行维权，不
要当成小事算了，消费者是这个行业的很好的监督者及督促者，消费者可以促使快递
行业的服务质量得到更好地提升。
参考文献：
1、殷华论诚信是快递业升级转型须跨的鸿沟
2、刘小夲国际物流学
3、曾祥培我国民营快递企业竞争力分析
服务营销理论与实务结课论文现代商务工业2011.03
上海大才大出版社2008.08
对外经济贸易大学2007.03
