客房部各岗位工作流程(1)
01 客房部各岗位工作流程示意图
客房部楼层领班:
领取查房表、了解住房情况→查看交接记录本→给楼层服务员开晨会、安排工作→检查本楼层公共区域卫生及安全情况→检查服务员做房情况→及时通知客房部房态变化情况→下班之前修改房态,将未完成的工作记录在交接本上。
客房部楼层服务员：
领取做房表→备车→推车至房门口→敲门→开门→拉开窗帘→清理烟缸,倒垃圾→做床→擦尘,检查设备→更换茶具→补充用品→地毯吸尘→调整窗帘→到卫生间开灯,冲水→撤棉织品→清洗面盆,浴缸,恭桶→擦镜子,墙面,毛巾架等→补充棉织品及客用品→查漏项→关灯,关门→锁房间门→填写清洁报告表。
客房部服务台人员：
查看交记录→写房态表→前台报入住→改房态→通知服务员打水→通知总机开市话→结帐处报退房→改房态→通知服务员查房→通知总机查话费→做记录,报结帐处→补酒水→写房态表→夜12:00总结当日退房记录,计算房数和天数→填写客用品→分房,做房表→未完成工作记录在交接本上。
客房部工服房：
发放楼层所需客用品→领取次日所需客用品→收、发客衣并记录→员工换洗工服并记录→与洗衣厂结算当天棉织数→月底客用品消帐,报财务洗涤费表。
总机：
查看交记录本→一人负责接转电话,一人负责核对住房情况,检查空房是否关线并抄房态→按叫醒时间提供叫醒服务→前台报入住(散客)→开市话,长途并告知客人拨打方法→在房态表上登记入住→结帐处报退房→关线→在房态表上登记退房时间→检查是否有话费并报结帐处→夜12:00将当日全话单报送结帐处.
大堂PA：
到客房部领取所需客用品→拖大堂地面→倒烟缸,收垃圾,倒垃圾→扫大堂门口→擦净面盆→冲刷恭桶→擦镜子及台面→冲卫生间镜面→擦电梯→吸电梯地毯→擦楼梯扶手→擦大堂墙面及卫生间墙面→擦大堂玻璃→擦广告牌及大堂柱子→擦卫生间门,灯及大堂装饰→擦圈椅,茶几→擦立式烟缸→擦转门玻璃→拖大堂地面→倒烟缸→收垃圾。
02 客房部楼层工作流程
02-1 客房清洁房间工作流程
02-1-1 住客走客房清洁房间工作流程
工具：
布草车、吸尘器、清洁篮、垃圾袋。
五块抹布、一块百洁布、橡皮手套、恭桶刷、浴缸刷。
抹布的用途：
A:（粉色毛巾布）用于房间擦尘；
B:（蓝/粉色枕袋布）用于电镀件、镜子玻璃、电器开关等的擦拭；
C:（粉色浴巾布）用于浴缸、四壁、脸盆、大理石台面擦拭；
D:（白色毛巾布）用于恭桶的擦拭；
E:（蓝色毛巾布）用于地面的擦拭。
住客走客房工作流程：
1. 站在门前30公分处，面对窥视镜，用食指关节轻敲门三次，每次三下，每隔2～3秒报称：“HOUSEKEEPING”“您好服务员”。
2. 缓缓把门推开，（如有客，待征得客人同意方可进入清洁房间）将清洁盒摆放于面台上靠门一边，同时带上二湿一干三条抹布进入房间。
3. 进房后将厚帘及纱帘拉开，同时打开窗户。
4. 将空调开关调至最低档，把房间内所有的灯和电视机关掉。
5. 用垃圾袋收卫生间内垃圾。
6. 把客人用过的“四布”（面巾、方巾、浴巾、地巾）卷好放入工作车棉织袋中。
7. 将稀释的清洁剂均匀地喷在“三缸”（洗手盆、恭桶、浴缸）表面，进行清洁。
8. 进房间把空调开大（夏季），关台灯、床头灯、落地灯、拉开窗帘。
9. 用垃圾桶收垃圾和烟灰缸，包括地面较大垃圾（不能用吸尘器吸的），注意烟头是否熄灭。
10. 撤床单，一张张撤（注意不夹带客人的睡衣和其他物品）。
11. 撤毛毯。（注意不能把棉织品放在地毯上）
12. 将倒干净的垃圾桶及烟灰缸拿到卫生间内冲洗抹干净，然后放回房间原处。
13. 拿床单和枕套进房内铺床（铺床要按规定程序）铺完床之后，顺带把水杯、茶具等撤到布草车上。
14. 从门外门铃开始抹起至门框进行擦尘。
15. 按顺时针方向抹，由上到下，由里到外，抹一圈（边角位及底部均要抹到）物品要按规格摆放。
16. 灯泡、镜面、电视机要用干布抹。
17. 抹的过程中应默记待补充的物品，检查印刷品有无涂改痕迹，如有及时更换。同时注意及时收取客人意见表，反馈信息。
18. 抹窗台、玻璃及四框。
19. 将用过皂头、浴液、洗发液瓶放进清洁篮。
20. 洗干净的抹布，其中一条湿抹布留下抹卫生间地板。
21. 用清洁剂全面喷一次“三缸”，用手刷刷洗脸盆、浴缸，然后用花洒放水冲洗。
22. 用马桶刷刷马桶（注意二块盖板及底座的卫生）用干抹布抹干卫生间水渍（由镜子开始，顺时针抹一次，注意小金属器要发亮）要默记卫生间需补充的物品。
23. 补充卫生间内备品，卫生纸要摺好角。
24. 用湿抹布抹干净地面。
25. 补充房内物品（注意各种物品均需按规格摆好），将暖瓶灌入新鲜开水，擦净瓶身及茶盘摆放规定位置。
26. 吸地毯顺纹向同一方向推把。
客房部各岗位工作流程(2)
02-1-5 开夜床工作流程
1. 进房程序同住客房。进入房间时应打开壁灯，拉上厚窗帘。
2. 床罩叠好放在行李柜上。
3. 打开床头灯，开床时应将靠近床头一侧的毛毯连同第二条床单向外墙掀起，且长度为60公分，翻成90度缺角使客人就寝方便。注意开夜床开靠电话一侧将客人睡衣放在开床一边，更换用过的玻璃杯、烟灰缸。
4. 清倒纸篓内垃圾，桌面如不清洁，应将其擦拭干净。
5. 普通房间整理结束后，房间只开一盏桌头灯，VIP房间应将所有灯打开以示重视。
6. 整理房间的进出时间填写在工作单中，并在工作单上填写房间所人数。
7. 进行浴室整理，更换使用过的玻璃杯，更换使用过的浴巾、中巾、方巾、地巾，检查浴室内卫生纸是否需要补充，面盆、浴盆、恭桶如被使用有污迹，应进行冲洗并擦拭干净。
02-1-6西式做床工作流程
1. 床拉出60公分，撤下脏床单、枕套，撤单时要一层一层撤，以防止客人物品被裹带出来。撤下的毛毯、枕心放在椅子和行李架上。不得放在地毯上。床屉、防滑垫放平，并注意是否清洁，如弄脏要及时更换新的防滑垫。
2. 做床时应注意床垫是否需换头和翻面，一般要求每3个月换头、翻面一次，这样可以使床垫寿命延长，并使客人睡时感到平稳、舒适。
3. 将脏床单、枕套、客人用过的棉织，放入工作车脏布巾收集袋内，取回所需的新床单，枕套和毛巾。在更换棉织品时，应将房间内垃圾收集在纸篓中并随这带出房间，倒入工作车垃圾袋内，并更换新的塑料垃圾袋。
4. 铺床时应将第一条床单铺在床上（正面向上），将床单包好一端成90度角，铺新床单时要使床单的折中线下对床头中线，使两边长短一致。并将床单其他三角分别以90度角塞入床屉与床垫中。
5. 铺第二层床单（正面向下），要求与一边拉齐，第二层床单折中线与一层床单重合。
6. 毛毯铺在第二层床单上与床头距25公分左右。
7. 如果是VIP或商业客户套房，要在毛毯铺第三层床单，床单顶端与毛毯拉齐（床单正面朝上）。
8. 将第二层床单反摺盖在毛毯或第三层床单的前端，并将一端的床单、毛毯塞入床屉、床垫之间，塞时要拉紧床单和毛毯。
9. 逆时针方向将床单和毛毯塞入床屉、床垫之间，床尾两角做成45度角。
10. 将枕芯塞入枕套，封口，两个枕头应口对口并排放在床头。
11. 床罩对尾一端铺好，床罩上端反摺包住扣于床头，将床推回原位。
02-1-7 中式做床（被子）工作流程
1. 拉床：为了方便操作，将床拉出约60CM。注意床垫的翻转，做好标记（每季调换一次）使床垫受力均匀，床垫与床座保持一致。防滑垫污染要及时更换。
2. 撤下客人使用过的床单、枕套及被罩，撤换单子时要一层一层撤，以防止客人物品被裹带出来。将撤下的被芯、枕芯放在行李架上。
3. 将客人用过的棉织，放入工作车的布巾收集袋内，取回所需的新床单，枕套、被罩和毛巾。在更换棉织品时，注意检查棉织品有无破损。
4. 铺单：铺床时应将折叠的床单正面向上（骨缝朝上），使床单的中线不偏离床垫的中心线，床两侧面垂下的部分相等，并将床单四个角分别以90度角，塞入床屉与床垫中。注意包角方向一致、角度相同、紧密适度、不漏巾角。
5. 套被罩：
1）将被芯平铺在床上；
2）将被罩外翻，把里层翻出；
3）使被罩里层的床头部分与被芯的床头部分固定；
4）两手伸进被罩里，紧握住被芯床头的两角，向外翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被罩四角饱满；
5）将被罩开口处封好；
6）调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，棉被的中心线位于床垫中心线；
7）将棉被床头部分翻折25―30CM。（注意：是整个床面平整、挺括、美观）
6. 套枕套：将枕芯装入枕套，使枕套四角饱满，外型平整、拍松。两只枕头并列斜靠在床板的中间，与床形成45度斜角。
7. 推床：将铺好的床向前推进，与床头板吻合，注意铺床的整体效果和美观。
02-2 客房茶具消毒工作的工作流程
1. 将客房撤出的茶具，统一收取到消毒间进行清洗消毒。
2. 将茶具中的剩余残渣，到入垃圾筒内。
3. 用专用百洁布、洗消灵，将杯具、茶具放在去污池内进行刷洗。
4. 把刷洗干净的杯具、茶具，放在配有浓度比例为1：250的84消毒液的消毒池内，进行浸泡消毒十分钟。
5. 戴好胶皮手套，将浸泡消毒后的杯具、茶具取出，放到清洗池进行冲洗过滤。
6. 将冲洗干净的茶具、杯具，杯口朝下摆放在铺有消毒衬垫的托盘中，把水分控干。
7. 将控干水分的茶具、杯具，分类逐一放入消毒柜中，杯口朝下摆放整齐，打开电源。
注意：上层为口杯专用、下层为盖杯专用。
8. 客房部各岗位工作流程(3)
02-4 客房计划卫生及设施清洁工作流程
02-4-01 房间地毯的清洁
程 序
标 准
1、每日例行清洁
1)、每日用吸尘器把地毯上的尘土吸干净；
2)、用潮抹布把吸尘器吸不到的地方（如地毯边角）擦干净，保证地毯无纸屑、无杂物。
2、处理地毯上的污渍
1)、如发现污渍，首先弄清污渍类型；
2)、使用正确的清洁剂喷在污渍上，等两分钟使之溶解，使用抹布或板刷清洁干净，保持地毯无油渍痕迹。
3、地毯保养
1)、吸地毯时，发现有破损或缺少，需及时上报进行修补；
2)、如发现大面积地毯有污迹，需上报领班马上安排清洗，保持地毯的干净和寿命。
4、地毯清洗
1)、将地毯上的尘渣除去；
2)、将清洗剂按比例进行稀释倒入洗地毯机内；
3).将局部污渍用专用药剂均匀喷洒地毯表面，用干净抹布揉擦，直至污迹清除，再按程序清洗；
4)、地毯干后，用吸尘器吸一遍，保持地毯毛倒向一致，恢复空房。
02-4-02 出风口清洁
程 序
标 准
1、日常清洁
使用干抹布将出风口的灰尘掸净；用万能清洁剂将污垢祛除，再用干净抹布将出风口
及周围擦净。
2、计划清洁
1)、每月安排一次彻底清洁；
2)、包括空调风口缝，要求做到手模无尘；
3)、抹布脏了一定要清洗干净，不能用抹布同部位反复擦拭；
4)、做好计划卫生清洁记录。
备 注
清洁空调包括楼道空调口，如里面的篦子极脏时与工程部联系。
02-4-03 浴室地面、墙壁的清洁
程 序
标 准
1、日常清洁
按清洁房间程序进行；
2、计划清洁
1).彻底清洁墙面、地面边角处的污迹，胶印要一点点的刮去；
2).做到手摸无尘、看无污；
3).先用配以清洁剂、去污粉的水冲刷，然后用清水冲洗，用抹布擦干，要求光滑、无水迹、无白粉残留。
3、定期做好记录
每三个月彻底搞一次，记录日期、房号要准确无误。
注 意
不要用酸性清洁剂，以免石材表面受损。消毒15―20分钟后，消毒柜停止工作，由服务员将标有已消毒的杯套罩起口杯，倒置封口
