区域治理Governance practice治理实践
论如何提升供电营业窗口优质服务水平
苗芳
内蒙古电力（集团）有限责任公司包头供电局，内蒙古 包头 014040
摘要：要想从根本上实现提高供电营业窗口优质服务水平，需要结合窗口工作实际情况，从服务理念、工作人员、管理规则等方面予以处理和解决。并在解决问题过程中，健全和完善具有针对性的考核机制和管理体系，以积极主动的态度加强与客户之间的沟通与交流，从而在提高客户满意度的同时提升窗口服务水平。从真正意义上做到为人民服务。鉴于此，本文主要分析如何提升供电营业窗口优质服务水平。
关键词：供电；营业窗口；优质服务
一、建立优质服务窗口的重要性
要优化营业厅的窗口服务，使电力企业在经营方式上做出相应的改变，同时促进企业自身的发展。在提高企业自身发展的同时，优质的窗口服务也可以满足客户的多种需求，增加客户对营业窗口的好感，促进电力企业经济效益的增长。
一些传统的供电企业在生产、经营等各个方面都很难完成自己的工作。由于窗口优质服务的提升，加快了这种传统供电企业的改革速度，对窗口的管理工作也有了一定的约束，管理者也可以对此进行统一的管理，这样可以促进改革的有序进行，不至发生窗口服务的不同步而被客户投诉的现象再次发生[1]。经历过改革后的企业，因为客户好感度的增加，在管理上更加科学严谨，这也为企业以后的发展奠定了基础，企业的形象以及信誉会大大的提高，这对供电企业的发展起到了助推作用。在与同行竞争的过程中，客户会支持有好感的企业，这将使企业能够在多个竞争者中略胜一筹。
二、供电企业服务窗口的基本现状以及存在的问题
2.1营业窗口服务管理不规范
许多营业厅的硬件设备配置不够，有些连最基本的标准配置都很难达到。很多客户还要站着等候。如今的营业厅基本上都以县市公司或按照不同的供电所进行分散性管理，导致营业窗口的管理不同，也就有不同的服务现象产生，造成了一定程度上的资源浪费，不利于窗口服务的良好发展。
2.2营业窗口工作人员的素质需要提高当营业厅服务业务越来越多的时候，每个营业窗口工作人员所掌握的业务情况不同，工作中会带来一系列问题。第一，一些工作人员掌握的业务知识不到位，在
156 ·
为客户解释业务的时候会增加客户的等待时间，降低客户的满意程度。第二，营业窗口工作人员的态度在与客户交谈时十分重要。当工作人员以友好的态度向客户讲解业务时，会大大增加客户的好感及信任度[2]。客户缴费以及回款时，要以良好的态度去对待，有利于企业的发展。第三，有些营业厅接待客户的窗口环境不好，客户在办理业务时感到不舒适。一个舒适的环境是与客户进行沟通的基础，只有接待客户的窗口舒适，才能给客户带来良好的印象。营业员在提高自身素质的时候，企业的效益也会提升。
三、提高供电营业窗口优质服务水平的具体措施
3.1选择正确的服务理念和管理模式要想在残酷的市场竞争中提高供电企业市场综合竞争力，需要树立正确的服务理念，秉持着客户至上的工作理念和工作态度，选择精细化和集约化管理模式，从根本上提高供电营业窗口服务整体水平。首先，窗口服务工作人员在客户提出具体要求之后，应在第一时间予以了解和处理，并在处理工作过程中树立客户至上的服务理念[3]。其次，当客户寻求帮助或者对一些问题不清楚时，窗口工作人员应及时找到问题的源头，并制定具体的解决措施，做好相关的调查和记录工作。一旦遇到无法解决的问题，工作人员应及时向客户经理或者相关部门反映，进而将客户问题得以有效处理。最后，相关部门指派专业人员解决问题之后，需要做好后期回访工作。并在工作中树立客户至上的服务理念，进而实现提高客户满意度。
3.2提高工作人员综合素质
为进一步提高客户满意度，窗口工作人员应秉持着客户至上的服务理念和良好的服务态度，积极主动加强与客户之间的
沟通与交流，进而确保客户的问题得以真正解决。因此，要想提高供电营业窗口优质服务水平，其前提条件是提高工作人员的专业操作水平和综合素质。具体而言，可以定期展开相关的培训和教育活动，加强对工作人员的业务能力和素质培养，从而为培养一批业务能力强、综合素质高的工作队伍奠定坚实的基础。
3.3善环境，确保窗口管理职责的明确合理的营业窗口管理职责是提高窗口服务水平和管理效率的关键要素。首先，应以窗口实际工作情况为基础，对其管理职责进行完善和提升，加强对窗口环境建设的重视，并针对窗口环境问题提出具体的规章制度，从根源上实现提高窗口服务效率和质量的目标。其次，结合窗口实际情况和服务水平，定期举行相关培训活动，加强对窗口工作人员的知识培训，进而提高他们的业务能力。客户服务经理应定期对窗口服务工作人员的工作情况进行考核，进而起到调动他们工作积极性和主动性的作用[4]。最后，强化窗口工作人员人力资源评估策略。即客户服务经理的工作效率和工作积极意识对员工的工作效率和工作积极意识有一定的影响，因此客户服务经理需要提高自身的责任意识，并从根本上强化工作要点。为提高窗口服务业务受理，营业厅整理汇总了营业窗口人员应知应会的业务知识， 下发到营业窗口人员手中，并要求营业窗口人员全面掌握，提高了窗口人员的业务办理能力；为减少客户等待时间，营业窗口人员严格首问负责制和限时办结要求，力争“一柜通”，减少客户等待时间。
3.4提高缴费服务效率
①为实现“城市十分钟缴费圈”，印制了1000份缴费宣传手册，为用户提供了
（下转第158页）
·区域治理Governance practice
其转换为模糊评价向量，以建立评判模糊矩阵。（3）利用德尔菲法、判断矩阵分析法以及专家调查法，来确定评价指标的权重，进而从整体上进行调整，最终形成权重模糊子集。（4）利用构建的评价模型对节能建筑全寿命受其的能源以及污染物排放量进行分析，以确定建筑设计方法应用是否会对其综合性能或是环境造成影响。这样一来，节能建筑的建设使用就能得出最终的评判结果。
最后，通过分析确定以及改进设计方案，来确定节能建筑设计使用的最佳方案。
即对评判结果进行分析，并在原方案反馈改进的基础上，对最佳方案进行优化，以实践最小化环境影响的目标。如图1所示，为节能建筑综合施工图案。
基于上述节能建筑设计方法的应用实践内容可以看出，面向全寿命周期就是针对产品寿命历程进行考虑，即从基本设计环节着手，在产品设计阶段就对产品综合规划的相关因素进行全面分析。此过程，设计人员需遵循相关管理部门制定的规范标准与工程建设要求，来提高建筑结构等内容设计的合理性。
由于全寿命周期理论的应用使得建筑从最初的设计到最后使用发展过程都得到了优化，因此面向全寿命周期的节能建筑设计有很大的发展前景。例如，利用全寿命周期的理论，可在功能与结构产品设计过程中发挥作用，即将生产营销、维修保养以及回收利用等方面均包括进来。于此，一方面，能够改善环境污染现状，节约能源并延长使用寿命；另一方面，充分考虑寿命周期成本，综合平衡投入与投资的关系。由此，合理评价全寿命周期节能建筑的设计并遵循适当的原则，将使节能建筑
治理实践
工程项目的最大潜力发挥出来。故，相关建设人员应将其作为重点研究对象，以服务于当前阶段经济建设的全面发展进程。
四、结语
综上所述，基于全寿命周期的节能建筑设计方法应用，不仅要保证结构设计的科学合理性，还要综合多方面因素，来满足建筑用户对居住环境的绿化与可持续性需求。具体来说，就是在严格遵循：技术先进性、功能适用性、环境协调性以及经济合理性的前提下，提高建筑物活动与周边环境、大气等环境的协调性，进而使建筑工程项目的建设使用走上可持续发展道路。于此，在现代化经济建设的背景下，建筑行业的发展建设就能满足各行各业生产建设的可持续性需求，最终实现中华民族的伟大复兴目标。
参考文献
[1]王艳飞. 基于全寿命周期的绿色建筑“深绿”设计研究[J]. 浙江建筑,2017,34(04):40-42.
[2]. 河北省建筑科学研究院——之绿色建筑、被动式低能耗建筑篇[J]. 粉煤灰综合利用,2016,(02):58.
图1 节能建筑综合施工图案
（上接第156页）
11种缴费方式，用户足不出户就完成了电费缴纳；②与邮政局联合深入到供电所，及时解决了邮政支局与供电所之间的不协调问题，使便民代收点快速建立起来，累计建立代收点558个，逐步实现“村村设缴费点”，方便居民缴纳电费；③构建自己的无线电力POS缴费圈，增加无线电力POS机112台，更加方便了居民缴纳电费的选择。以上几项措施的实施，确保了低压电费离柜率达到了96.56%。
3.5深化“互联网+供电服务”应用认真落实“彩虹.心服务.新价值”主题活动，创新服务理念，引进“多元化”服务手段，满足客户多元化缴费需求，为客户提供个性化的服务，积极推广微信、支付宝、电信翼支付、掌上电力手机客户端、95598互动网站等多元化缴费。（1）成立工作小组。以分管副总为组长，营销部主任为副组长，营销部专工、供电所长及营业厅班长为成员的工作小组，各个专责人从思想上引起了高度重视，为多元化推广、特别是微信的推广打下了基础。（2）
加强宣传。印制电费缴费宣传单2万份，通过村务公开栏粘贴宣传资料，发放各类宣传资料等方法，多种途径广泛宣传多元化缴费方式，将缴费方式传递给广大农户，赢得了广大客户的理解。同时为了让用户对微信有一个全方位的认识，提高应用的积极性，把微信的操作步骤印制成详细的宣传手册，同时制作成易拉宝宣传海报摆放到各供电所营业场所，推广人员通过集市、商场及人口密集的地方发放宣传彩页，到每个村挨家挨户进行宣传，提高了用户的知晓度。（3）制定计划。从营销系统导出每个供电所的低压用户明细，根据目标比例把计划分解到月，分解到每个供电所，确定工作包保人及推广专责人。（4）举办微信缴费送好礼活动。为提高用户进行微信缴费的积极性，举办了微信缴费送好礼活动，凡是进入营业厅通过微信进行缴费的用户，根据缴费金额的多少，相应得到不同的礼品，同时交费后，还可以进入电力积分商城进行用户绑定，参与积分送礼品。多重优惠活动的开展，调动了客户多元化缴费方式及电力积分商城的活动开展。
总之，在我国经济不断发展前提下，以及社会不断改革基础上，我国对供电企业的发展提出了更高的要求。对于供电企业而言，要想在市场竞争中增强其竞争优势，需要加强制度改革，完善其服务管理理念和模式，才能实现提高其服务水平的目标。但是在供电营业窗口管理过程中，依然还存在诸多问题需要亟待解决。为此，供电企业需要予以高度重视，针对窗口服务问题，提出具体的解决措施，从而促使供电企业的长远发展。
参考文献
[1]李鸣莺.供电营业窗口提升优质服务的重要性和措施研究[J].山东工业技术,2016,(24):259.
[2]周海萍.规范供电营业窗口管理持续提升优质服务品质[J].江西电力,2014,38(06):30-32.
[3]魏玉芳.供电营业窗口优质服务分析[J].企业改革与管理,2014,(18):159.
[4]宋冰茹.浅谈如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].科技创新与应用,2014,(14):161.
· 158 ·
