客户淘通禁忌 ◎郑直 作为销售人员，你知道与 客户沟通时需要记住哪几种禁忌 吗 忌据理力争有些销售人员 以自己是专家、技术能手自居， 认为自己的见解或做法比客户高 明而喜欢和客户辩论或“据理力 争”，这是有害无利的。因为我 们需要明白，我们是去解决问题、 去把项目做好，而不是去和客户 比能力、比见识，如果执意据理 力争，很可能会让客户反感而对 日后的合作不利，最终影Ⅱ向项目 的成功。 忌“据理力争”，不是说我 们不需要向客户表达我们的看法 和观点，只是需要注意表达的方 式和方法。 忌刻意说服销售人员常常遇 到客户提出新的要求，为了尽量 避免项目需求的变更、有些销售 人员往往急于从“自身”的利益 出发，想方设法去说服客户，这 种做法实不可取。 对客户提出的需求，当销售 人员难以理解或接受时，不妨先 换位思考，从客户的角度去体会 和分析客户如此期望的理由，这 样更容易理解客户提出的需求是 否合理。 困 如果分析的结果表明客户提 出的需求是项目所不需要的，我 们大可以从对客户价值的角度去 引导客户，并最终让客户放弃； 如果客户提出的需求确实是所需 要的，销售人员可以通过执行需 要变更流程的方式去影响这些变 更，结果可能是终止变更、无偿 变更或有偿变更。 忌当场回绝经验欠佳的销售 人员，在与客户沟通时，总会不 自觉地当场给客户一个“是”或 “否”的结论，其实这种做法是 欠妥当的，特别是当场回绝客户 更不可取。因为这样做，一方面 可能会出现回复给客户的结论不 当，另一方面也会让客户感觉到 您不是在用心对待他们的需求。 当客户提出需求变更特别是 一些我们认为比较棘手的需求变 更时，我们绝不能当场回绝客户， 正确的做法是：先把问题记录下 来，等进行变更评估或报告上级 批准后再答复客户，甚至可以请 自己的上司与客户沟通。这样既 可让此事得到一个比较妥善的解 决，同时也会让客户感觉到你是 个做事稳健的人、一个思维严 谨的人、一个对事负责的人，从 而为以后的合作打好基础。 忌海阔天空有些时候，销 售人员可能需要和客户沟通一些 项目方面的问题或向客户介绍、 汇报项目情况，这时我们只需要 言简意赅地把主题讲清楚就可以 了，而不要去滔滔不绝谈一些与 主题无关的话题。因为这样做一 方面浪费自己和客户的时间，另 一方面也可能导致应该说的事情 没有说清楚。 忌背后议论在与客户沟通交 往中，难免会出现一些彼此误会 甚至产生些许冲突的情况。如何 处理这些问题？有些销售人员碍 于客户是甲方而不敢或不愿与他 们面对面沟通，选择了背后发牢 骚或与朋友“倾诉”的方式。实 际上，这种方式与事无益甚至会 导致误解加深或关系恶化，因为 背后议论别人是对别人最大的不 尊重，况且你的背后牢骚很可能 会不胫而走传到客户的耳中。 如果和客户有矛盾时，要在 适当的环境下采用适当方式与客 户当面坦诚沟通。这样做至少可 以让客户清楚你对他的“不满”， 并且你很愿意去正面化解彼此之 间的存在的“不快”。这样会使彼 此之间的关系良性化并最终解决 问题。Ｑ
