酒店房务部岗位职责

房务部领班岗位职责

1． 准确掌握楼层房间动态，合理安排员工当日工作，

检查员工仪容仪表；

2． 做好每天准确的房间状态工作表，并即时与房务中

心核对；

3． 严格把关房间卫生质量，认真检查房间物品是否齐

全，设备设施是否正常使用，以确保提供优质的客房出售；

4． 协助和指导员工以正确的工作方式、工作程序、以

此提高员工的服务意识和工作效率；

5． 协助楼层员工对楼层所发生的突发事件进行处理； 6． 严格检查员工的各项工作表格是否正确规范，并及

时加以纠正；

7． 严格监督员工上下班时间，以及确保工作间、工作

车、清洁盒的整洁；

8． 熟练掌握酒店应急程序及代码。

房务部房务中心文员岗位职责

1. 准时上下班；

2. 每班必须认真登记钥匙、对讲机的收发放及办公室固定资产的交接记录； 3. 每日前应阅读交本上的内容并签名；

4. 时应等下一班同事完全做好准备、交待完要特别清单的事项后方可离

岗；

5. 上班时间禁止大声谈论说笑及在办公室接听私人电话； 6. 保持工作区域清洁、整齐，严格执行清洁制度；

7. 严格按操作程序准确、快捷地接转电话，并做好记录；爱护设备设施，每日

对话筒及电脑键进行消毒；

8. 当班时间出入办公室要向当值主或领班言明去向，并请主管或领班暂时顶

替；

9. 服从当职负责人安排的就餐时间； 10. 不可在办公室内接待亲友及吃零食； 11. 当班时禁止阅读与工作无关的报刊及书籍；

12. 切勿与客人争吵，若有投诉，无论大小都要向主管或上级人员汇报； 13. 禁止与客人谈论政治、宗教及其它工作之外的话题； 14. 熟悉酒店紧急措施代码及应急程序；

15. 当酒店领导来房务中心巡视时应起身问好，如正接转电话也应点头致意； 16. 对酒店领导、客人的资料及酒店营业状况要严格保密； 17. 负责更新及更改房态和更办各种客人的特殊要求； 18. 负责做好VIP客人鲜花和水果预定；

19. 详细登记客人遗留物品，并定期交由客房库管妥善保管；

20. 负责客房的报修工作，并负责保管及整理楼层服务员交来的房务中心的所有

表格分类保存以便查询。

房务部客房服务员岗位职责

1. 保管好楼层钥匙、对讲机和客人资料；

2. 掌握楼层房态和状态，认真填写各种工作报表做好记录；

3. 保持客房和楼层公共区域卫生，做好客人到店前的准备工作和离店后的检查工作；

4. 管理好楼层的固定资产，以防流失；

5. 积极协助其他部门的有关工作；

6. 做好客房设施、设备的保养和计划卫生工作；

7. 负责楼层的安全工作，做好来访登记，如同突发事件或特殊情况应即时向上级报告，并做好记录；

8. 按时完成上级安排的临时性或其它各项工作任务；

9. 认真负责一次性用品的耗用量和领用量，控制营运成本；

10. 熟悉酒店紧急应急程序及紧急代码；

11. 不可以向客人索要小费。

房务部PA服务员岗位职责

1. 按照本岗位的工作程序和标准，进行卫生清洁工作，确保所管辖区域内的卫生处于最佳状态。

2. 正确使用各种清洁剂，正确操作各种清洁设备，注意机器设备的运转情况，出现问题及时报修。

3. 爱护酒店的设备设施，如发现损坏或丢失及时报告上级。

4. 在清理卫生的同时，做好对客服务及客用品的补充工作。

5. 下班前，清洁好工具等用品，清点数目后归库。

6. 随时关注所管辖区域内的安全、消防状况，发现异常情况及时报告有关部门。

7. 发现客人遗留物品应及时归还客人或立刻通知房务部。

8. 做好交接工作。

9. 完成上级指派的其他任务。

房务部程序与制度

HOUSEKEEPING PROCEDURES & POLICY

程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 房务领班查房 房务领班 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED TL/FO001 房务部 概要

按领班查房程序要求，可提高工作效率和质量。

操作程序.

方法：进房后按顺时针方向或逆时针方向环形检查。

总要求：眼看到地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。 1 房门部分

1．1门铃是否有异声，请勿打扰灯是否正常； 1．2门牌是否松动，是否擦亮，字迹是否清晰； 1．3门锁开启是否正常，保险舌有无失灵； 1．4防盗扣是否松动； 1．5闭门器是否松脱； 1．6门上油漆有无脱色或破损； 1．7门框有无积灰； 1．8疏散图是否清洁完好； 2 空调部分

2．1空调是否发出异声，风量温度如何； 2．2空调风口是否松动、清洁； 3 衣柜部分

3．1衣架是否按要求摆放到位，数量是否配齐； 3．2衣柜门开、关是否正常，衣柜灯是否正常；

3．3浴衣是否按要求摆放，浴衣无污迹破损；

3．4衣刷是否干净，有无沾上毛、丝等杂物； 3．5挂衣杆是否有积灰；

3．6保险柜是否能正常使用； 3．7晚安巾是否配齐；

3．8垃圾桶干净无污渍、垃圾袋要套好；

3．9鞋篮干净无破损、鞋拔干净无积灰。擦鞋布数量是否配齐； 4 组合柜部分

4．1行李柜边、表无积灰、抽屉内干净，购物袋配齐； 4．2办公桌抽屉拉动是否顺畅，里面无杂物； 4．3文件夹内物品是否齐全；

4．4文件夹有无破损或笔迹，如有及时更换； 4．5印刷品有无折皱、破损，如有及时更换； 4．6圆珠笔能否使用；

4．7烟缸无烟头、积灰、污渍、火柴盒无划痕，火柴数量不能低于12颗； 4．8办公椅是否稳固； 4．9办公桌边角是否有积灰； 4．10台灯是否正常，灯泡无积尘；

4．11电视是否插好，开关是否正常，音量调至适当位置； 4．12遥控器操作是否正常； 4．13办公桌周围有无杂物； 5 吧柜部分

5．1冰柜是否正常工作，应无积霜和无积水； 5．2酒水是否齐全，有无消耗或过期； 5．3小酒吧上无积灰； 6 窗台部分

6．1玻璃窗开启是否顺畅； 6．2玻璃是否清洁、明亮； 6．3窗沿、窗槽无积尘； 7 窗帘

7．1窗纱、窗帘挂钩是否按规定排列，拉动是否顺畅； 7．2窗纱、窗帘有无脱钩现象，如有立即报修； 7．3遮光布是否漏光； 7．4窗纱、窗帘是否洁净；

7．5窗帘覆盖处是否有杂物、污迹； 8 茶几、沙发部分

8．1落地灯是否完好、清洁；

8．2沙发表面无污渍、破损、沙发垫下无杂物； 8．3茶几表面无积灰、烟缸干净无积灰、火柴无划痕； 9 挂画

9．1挂画是否牢固；

9．2挂画边缘及顶部有无积灰； 10天花板

10．1天花板四周边角线部位是否平滑，有无裂纹； 10．2天花板上有无霉点污迹，有无发出异味； 10．3和水喷淋有无松脱破损； 11 床部分

11．1 被子是否平整、清洁无污迹、异味、毛发； 11．2 是否按标准做床；

12．3 床尾部分是否按要求折成直角且下垂； 12 床头板部分

12．1床头板是否稳固，无破损。 12．2床头板是否清洁、干净； 13 床头柜部分

13．1台灯工作是否正常，灯杆是不稳固、无积尘；

13．2灯罩是否完好，无污渍，灯罩开口是否背向客人，灯泡有无积灰； 13．3电话有无灰尘、异味，工作是否正常，线是否绕好； 13．4便笺纸数量是否配齐、铅笔是否能正常使用，并按规定摆放； 13．5遥控器是否能正常遥控电视； 13．6电话黄页是否有破损、缺页或脏迹； 13．7充电手电筒是否按要求摆放，且能正常使用； 14 空调开关部分

14．1空调开关是否能正常使用，有无积灰；

15 墙面部分

15．1墙面有无划痕和脱落； 15．2墙角有无破损；

16 地毯部分

16．1地毯是否平整无疏松，无折皱、破损； 16．2地毯上无污迹、杂物、床脚地毯无垃圾； 16．3地毯边角是否有积尘、毛发； 17 卫生间

17．1浴门是否清洁，是否破损、变形；

17．2门碰是否松动，门锁是否灵活门后挂钩是否松脱； 17．3抽风机开关是否正常，运行有无发出噪音；

17．4天花顶有无脏迹和蛛网。天花板有无脏迹和蛛网。花瓶外表是否干净无污迹。面盆龙

头是否松动。面盆起水是否正常。龙头是否光亮无污垢，面盆内是否有污垢、无水迹、毛发。面盆侧墙面是否有污迹、镜面是否光亮、无水迹； 17．5镜面是否光亮、无水迹。云台是否清洁无毛发、无积灰；

17．6吹风机运行是否正常，表面无积灰。卷纸架是否松动、清洁，卷纸是否折好。玻璃皂

托是否清洁。易耗品是否使用过，包装有无破损。漱口杯有无破损及污渍。方巾是否按规定摆放、有无破损、污迹。淋浴喷头是否正常使用；

17．7浴盆龙头使用是否正常，有无污垢，分水器是否正常使用。淋浴喷头是否正常使用。

墙面是否干净无污垢、毛发。浴盆内是否清洁无污垢；

17．8地巾是否按规定摆放，是否清洁无破损。浴帘杆是否松动，无积尘。浴帘是否干净，

挂钩是否完好。浴盆拉手是否松动、光亮。浴巾架是否松动、光亮，无灰尘； 17．9浴巾、面巾是否按规定摆放，无破损、毛发。电话挂机是否正常，线是否按规定放好； 17．10马桶水箱上卫生袋是否残旧、使用过。马桶水箱盖上是否有积尘。马桶坐板内侧是

否有水垢，有无松动。水箱开关是否使用正常，冲水是否正常。马桶槽有无污垢。马桶外壁是否有污迹。卫生间地面是否清洁无污迹、无杂物、无毛发。

制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE

房务部程序与制度

HOUSEKEEPING PROCEDURES & POLICY

程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 客房看房 客房服务员 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED TL/FO001 房务部 概要

为客人提供看房程序

操作程序

1. 中心接到前台看房通知，应立即作出反应，按前台指定看房房号通知服务员； 2. 是销售部带人看房则直接通知服务员开门即可；

3. 知是客人到前台要求看房，房务中心则需问清客人人数，性别等；

4. 员到达房务中心指定看房的房号后为客人开门；若客人要求再看其他房间则不予开门，

应立即通知房务中心（销售部带人除外）； 5. 看过的房间服务员应立即将房间恢复成空房状态。 制定人 审批人 执行日期 PREP ARED BY APPROVED BY EFFECTIE

房务部程序与制度

HOUSEKEEPING PROCEDURES & POLICY

程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 夜床服务 客房服务员 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED TL/FO001 房务部 概要

严格规定夜床服务程序有利于标准统一，效率提高。

操作程序

1 准备工作

1．1清洁盆（工具齐全，清洁剂充足）； 1．2抹布（数量齐全，摆放整齐、干净）； 1．3易耗品（数量齐全，无破旧，摆放整齐）； 2 敲门入室

2．1注意是否挂有DND；

2．2敲门时必须严格按照敲门程序进行； 3 通电、关窗帘

3．1双后要掌握好力度，轻轻关上窗帘； 3．2注意不要拉坏； 4 收垃圾

4．1依次将客人用过的易耗品、杯具，垃圾撤出，清洗烟缸； 4．2先房间后卫生间；

4．3注意Mini bar消费及物品少损情况； 5 开床

5．1将被子按45度角折起，要求翻折部分平整 5．2整理枕头，要求枕头四角饱满；

6 清理卫生间

6．1同房间清扫程序；

6．2将地巾铺在浴缸前要求平整； 7 补充物品

7．1补充已用过的易耗品及四巾； 7．2将遥控器拿出放在床头柜； 7．3打开台灯及夜灯； 7．4放置晚安礼品； 8 自查

检查是否有遗漏项止，物品 是否补充齐全，物品摆放位置是否正确，发现问题立即解决； 9 锁门 填写出房时间。

制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE

房务部程序与制度

HOUSEKEEPING PROCEDURES & POLICY

程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 为客人开门 客房服务员 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED TL/FO001 房务部 概要

为客人提供快捷的开门服务

操作程序

1、 当接到房务中心电话或在楼层遇到客人须开门时； 2、 客人必须出示与开房人名字相同的本人身份证； 3、 客人或出示欢迎卡及押金条；

4、 如客人无以上证件须请客人到前台确认身份； 5、 客人前台核对身份后由前台填写开门条； 6、 楼层服务员凭开门条开门。

制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE

房务部程序与制度

HOUSEKEEPING PROCEDURES & POLICY 程序 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 楼层服务员查房 客房服务员 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED TL/FO001 房务部 概要

严格楼层服务员查房制度，有利于提供快捷的服务及物品的流失。

操作程序

1． 服务员收到房务中心的呼叫应立即回应，当得知几号房退房时，一定要回答“清楚”或

“请重复”；

2． 服务员第一时间接到退房后要马上停下手中工作去查退房；

3． 若发现物品少损或迷你吧有消费，必须在第一时间内报告前台及房务中心； 4． 若房间无物品少损或无迷你吧消费则直接报前台及房务中心“几号房查房OK”； 5． 要求查房时间不得超过三分钟/间；

6． 发现遗留物品要在第一时间报到前台及房务中心，若是贵重物品或现金要通知当值主

管。

制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE