｜ＨｌＰＰ． ００８年１１月１３ Ｅｌ晚，经过近半年的 厶投放调查表、在线电子投票、上 调 查、专家评审等多种形式的评选后，中 国货运质量跟踪调查暨第六届中曰货运 业大奖在成都揭晓，上海中远物流有限 公司（中国上海外轮代理有限公司）分 别再度荣膺华东地区最佳货代公司、最 佳船代公司两大金奖，这是连续第【Ｊｕ、 五届货运业大奖后，公司第一次跻身华 东地区最佳货代公司和船代公司前三甲 行列，并再度夺魁，高居榜首。 对于一家服务型企业来说，质最管 理尤为重要。上海中远物流（１－海外代） 是业内第一家推行质量管理体系的公 司，至今已有１０余年，公司始终围绕“以 客户为中心，坚持持续改进”的原则，以 抓质量管理为契机，不断促进服务水平 的提高。通过不懈的努力，公司连续几 年获得交通部和中远集团优秀质量小组 的称号，在今年度新一轮评选中，公司 再次取得优异成绩，共有四个ＱＣ小组 荣获“２００８年度交通部优秀质量小组” 表彰。 在货运业务方面，２００８年公司进行 货运改革，将订舱业务和直客销售 业务分开，并以客户需求为导向，对原 有的货运业务流程进行了梳理和改进， 在销售部内设置了操作人员，打破部门 分工，为客户提供一站式服务，同时针 对公司重点客户特别是ＴＣＳＳ客户施行 销售周期性上门拜访，进行面对而的交 流沟通，听取服务意见寻觅销售商机， 及时将其中操作服务的问题反馈回客服 单证部门整改，并且对于重要的运价费 率、市场信息由销售员适时地通过邮件 ６０ 电话等方式传达到客户，积极改善以往 ＴＣＳＳ调查中反应的信息反馈不及时的 ｒ丌Ｊ题。 在班轮代理方面，公司十分重视现 场服务，开展了“现场服务月”和“客 户座谈会”活动，通过座谈交流和服务 调查问卷等形式了解客户新的需求和对 现有服务的满意程度，并对应地推出了 一系列新举措，包括：增设应急放箱服 务、集装箱信息网上查询、船舶码头完 整信息的及时提供、专设船舶配载和放 关要求档案、时时提供最新的潮水信息 及恶劣天气下的船舶动态跟踪和反馈 等，让客户切身感受列现场服务品质的 提升。 在非班轮代理方面，公司定期召开 质量分析会，不断规范操作流程，改进 服务模式，重点改进了船舶备件收发流 程、外勤动态发送流程，电予归档流程， 拜访记录递交等，并成立了专门的现场 服务提升 ［：作小组，负责对 前现场服 务状况进行调研与分析，组织制定和推 进提升服务 作的相关方案，使船尔满 意度不断提高。 首先，结合精益管理工作要求，在 中远物流总部的统一开发推广下，公司 从去年开始全面推进货运ＦＯＣＵＳ电子 系统。ＦＯＣＵＳ系统的使用一方面减少 了手工操作的随意性、杜绝手工操作造 成的各种管理盲区、加强事前事中的管 控作用，在提高效率的同时，降低各种 不必要的成本，另一方面提升了对客户 的快速反 能力，同时也为客户提供了 更友好的服务界面，并通过资源的优 化，把更多的资源向客户服务第一线倾 ●尚武 斜。随着ＦＯＣＵＳ系统电子订舱的推广， 原先需要两个人完成的纸面接单、审 单、输单的传统出口操作流程，变为现 在对电子委托的审核、确认、配船、发 送订舱的新的操作流程，新流程不但增 加了服务功能而且只需一个人５分钟内 就能完成，并向客户作出了电子委托提 交后３０分钟立即响应的服务承诺。 另外，公司在船代业务上也进一步 加强了信息技术的推广和应用工作，先 后在开发网上功能、应用ＣＲＭ系统、开 通短信平台等方面取得了可喜的成果。 例如，公司加速了网上功能开发，努力为 客户提供增值服务，在２００７年推出船期 杏询、进口业务信息查询、出１５１业务信息 查询等网上服务功能的基础上，２００８年又 增加了班轮船东客户的出口集装箱信息 查询、盘存／久滞箱信息查询和协议订舱 客户运费对帐查询三个网上服务项目， 方便了船东和订舱客户的信息查询，有 效提升了工作效率和服务形象；公司建 立了有效的客户关系管理系统（ＣＲＭ系 统），不断提升客户营销管理水平，并通 过ＣＲＭ系统中销售、市场、客户服务三 大功能，建立了协同运作的销售、市场活 动和客户服务管理平台，同时与分析决 策工具无缝整合，帮助公司掌握客户资 料，提供个性化服务，快速响应客户需 求，改善客户关系，从而实现了提高客户 满意度的目的；公司还开通了短信服务 平台，不仅及时将货物、船舶、港航等信 息发送给广大船东客户，而且每逢节假 日还可以通过该系统为客户送去节日问 候，增进了与客户之间的情感交流，受到 了广大客户的肯定。圈
