民航服务礼仪课程标准
【课程名称】 民航服务礼仪 【适用专业】
中等职业学校航空服务专业
1.前言 1.1课程性质
本课程是中等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。其功能是让学生了解并掌握航空服务各个岗位应具备的礼仪知识，使学生具备航空服务各岗位所要达到的仪容仪表、言谈举止要求。本课程与民航客运业务流程、民航旅客服务心理学、民航危险品运输、民航法律法规同属专业核心课程，为后续学习专门化方向课程奠定基础。
1.2设计思路
本课程总体设计思路是遵循学以致用的原则，根据航空服务专业工作任务与职业能力分析，以与旅客（货主）沟通及服务所需要的基础知识为依据设置本课程。
课程内容的选取紧紧围绕民航旅客运输从业人员所应具备的专业知识和职业素养，同时充分考虑本专业学生对相关理论知识的需要，遵循适度够用的原则选取相关理论知识，确定相关技能与要求。
课程内容的组织以民航旅客运输流程为主线，设计了航空服务人员职业形象塑造、航空地面服务人员礼仪服务、民航安检人员礼仪服务、空中乘务人员礼仪服务共计四个学习任务。
本课程建议学时数为72学时。
2.课程目标
通过学生的主动参与和各种“做学一体”的课堂教学活动设计，在知晓社交礼仪的基本常识，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，并达成以下职业素养和职业能力目标。
职业素养目标：
逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度；在服务过程中，形象大方，举止得体，态度诚恳，注重服务细节，并树立安全和服务意识；形成高尚的职业道德，正直且清晰的职业意识，热情且严谨的职业行为习惯；具备进一步学习航空服务各岗位
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新知识、新技能的兴趣与能力，不断提升自身的专业素养。
职业能力目标：
⚫ 能按民航乘务员、安检员、售票员、客运员、货运员等岗位从业人员职业形象的
基本规范和要求，塑造良好的职业形象
⚫ 能运用民航乘务员、安检员、售票员、客运员、货运员接待服务的礼仪规范与技
巧，为客人提供规范的礼仪服务
⚫ 能根据实际服务情境灵活应变，运用相应的航空服务礼仪规范与原则满足旅客的
个性化需求
3.课程内容和要求
学习任务 技能与学习水平 1. 航空服务人员的个人仪容仪表修饰 ⚫ 能根据工作岗位及职业要求，完成个人卫生打理、发型修饰 ⚫ 能根据工作岗位及职业要求，恰当运用淡妆技巧修饰面容 ⚫ 能根据工作岗位及职业要1.航空服务人员职业形象塑造 求，规范地选择职业着装 ⚫ 能根据工作岗位及职业要求，恰当地搭配配饰，完成职业着装 知识与学习水平 1. 个人卫生及发型的基本要求 ⚫ 说出航空服务人员个人卫生要求 ⚫ 说出航空服务人员发型要求（男、女） 2. 职业妆容的基本要求 ⚫ 说出航空服务人员仪容修饰的要领 ⚫ 说出航空服务人员仪表规范的要求 3. 职业着装TPO原则 ⚫ 列举职业服务款式的类型 ⚫ 解释职业着装（男、女）与时间、地点、场合相协调的基本要求 ⚫ 解释搭配职业服装色彩的要点 4. 职业着装搭配配饰的基本规范 ⚫ 说出航空服务职业着装的配饰使用、形象用品使用、胸牌佩戴等规范 2. 航空服务仪态运用 ⚫ 能在航空服务活动中规范地运用站姿、坐姿和走姿 5. 仪态的要领 ⚫ 说出正确站姿的基本要领 ⚫ 说出正确坐姿的基本要领 41
参考学时 16
⚫ 说出正确走姿的基本要领 3.与旅客交往礼仪服务 ⚫ 能熟练完成微笑、称呼、问候、鞠躬、握手等一系列见面礼仪的规范动作 ⚫ 能熟练完成递接物品、递接名片等规范动作 ⚫ 能熟练完成敬茶礼仪的规范动作 ⚫ 能运用语言沟通技巧与客进行面对面、电话、网络沟通 ⚫ 能运用恰当的肢体语言辅助沟通 6. 微笑礼仪的基本内容 ⚫ 说出航空服务过程中微笑的特点 ⚫ 说出航空服务过程中微笑的作用 7. 称谓礼仪的规范 ⚫ 列举常用的称呼类型 ⚫ 说出适合航空服务业的规范称呼 8. 常用见面礼的规范 ⚫ 列举常见的见面礼 ⚫ 说出正确运用握手礼仪的要点 ⚫ 说出正确运用鞠躬礼仪的要点 9. 递接物品的礼仪要点 ⚫ 说出递接物品的礼仪要点 ⚫ 推导递接名片的礼仪要点 10. 敬茶服务的礼仪要点 ⚫ 说出敬茶服务的程序 ⚫ 说出敬茶服务各个环节的要领 11. 有声语言沟通的要点 ⚫ 说出面对面沟通的礼仪要求 ⚫ 说出拨打、接听工作电话的礼仪要求 ⚫ 说出电子邮件、聊天工具等网络沟通的礼仪要求 12. 肢体语言的基本内容 ⚫ 列举肢体语言的种类 ⚫ 辨别各种肢体语言的不同含义 ⚫ 说出各种肢体语言运用的场合及礼仪要点 13. 公共交往的其他礼仪要求 ⚫ 说出排队、乘车、上下电梯、使用洗手间等公共场合礼仪的要求与禁忌 ⚫ 说出人际沟通的注意事项与禁忌 42
1. 空港地面服务人员礼仪服 ⚫ 能熟练运用称呼礼仪、问候礼仪、电话礼仪、网络沟通礼仪等不同渠道与旅客进行沟通 ⚫ 能熟练运用倾听、询问、应答等礼仪规范完成航空地面服务岗位旅客接待 2.空港地面服务人员礼仪服务 ⚫ 能合理运用倾听、问询、应答等礼仪规范和服务心理学处理旅客现场或电话投诉 1. 航空地面服务人员的礼仪要求 ⚫ 描述航空地面服务人员的工作内容 ⚫ 说出航空地面服务岗位称呼礼仪、问候礼仪、电话礼仪、网络沟通礼仪、倾听礼仪、询问礼仪等礼仪规范的基本要点 2. 旅客投诉处理的礼仪要求 ⚫ 描述处理投诉的流程和各个阶段的处理重点。 ⚫ 说出安抚旅客情绪的方法 20 2. 航空货运服务人员礼仪服务 3. 航空货运服务人员的礼仪要求 ⚫ 能运用网络沟通礼仪接收、⚫ 描述货运岗位服务人员的工作确认货运计划 ⚫ 能熟练运用问候礼仪、电话礼仪、网络沟通礼仪等沟通技巧与供应商或其他相关人员进行信息的预订、确认 ⚫ 能熟练运用电话、网络礼仪等与货运托运人对接服务 1. 民航安检人员礼仪服务 ⚫ 能熟练运用称呼、问候、致谢、应答礼仪完成人身、行李等安检工作 ⚫ 能使用规范的语言回答旅客的咨询 2. 民航安检现场任务执行人员礼仪服务 ⚫ 能运用沟通礼仪为游客提供涉及民航安检业务的问询服务 ⚫ 能使用规范的语言进行安全提示、秩序维护 ⚫ 能结合服务心理学，合理运用沟通技巧处理游客的特殊需求和突发事件 43
内容 ⚫ 说出货运岗位问候礼仪、电话礼仪、网络沟通礼仪等礼仪规范的基本要点 1. 民航安检人员的礼仪要求 ⚫ 描述民航安检人员的工作内容 ⚫ 描述安检岗位称呼、问候、致谢、应答等礼仪规范的基本要点 3.民航安检人员礼仪服务 2. 现场任务执行人员的礼仪要求 ⚫ 说出现场任务执行人员的工作内容 3. 游客安检时的心理需求 ⚫ 列举游客安检过程中的特殊需求和突发事件 ⚫ 描述游客安检过程中的心理需求 16
1. 迎接礼仪服务 ⚫ 能熟练做好迎接准备工作 ⚫ 能熟练运用称呼、问候、沟通礼仪进行迎接服务 ⚫ 能使用规范的语言致欢迎辞 ⚫ 能熟练运用乘机礼仪安排旅客乘机 ⚫ 能使用规范的语言、运用规范的流程完成旅客入座安排 2. 沟通协调礼仪服务 4.空中乘务人员礼仪服务 ⚫ 能结合服务心理学，熟练运用沟通技巧与旅客进行机上需求的沟通 ⚫ 能熟练运用礼仪沟通技巧与地服、机长等岗位工作人员进行沟通 ⚫ 能运用服务心理学和沟通技巧处理突发事件 3. 送别礼仪服务 ⚫ 能使用规范的语言、运用规范的流程完成旅客下机安排 ⚫ 能使用规范的语言致欢送辞 ⚫ 能运用道别礼仪、馈赠礼仪等完成送机服务 总课时 1. 空中乘务人员迎接服务的礼仪要求 ⚫ 描述空乘人员迎接服务的工作内容 ⚫ 说出空乘岗位问候、称呼、语言沟通、乘机等礼仪规范的基本要点 2. 空乘沟通协调礼仪的基本要求 ⚫ 列举飞行途中常见的突发事件 3. 旅客飞行中的生活需求 ⚫ 列举旅客飞行中的生活需求 ⚫ 分析旅客的消费习惯和心理需求 20 4. 空中乘务人员送别礼仪的基本要求 ⚫ 描述送别服务的基本内容 ⚫ 说出空乘岗位道别礼仪的基本要点 72
4.教学活动设计参考
教学活动名称 教学活动设计 44
教学活动一： 面部表情训练 （1）课前任务布置：请学生观看小视频，跟着视频做活动面部的动作。 （2）任务检查：分组展示视频动作。 （3）分组讨论：请学生小组拍摄不笑、三度微笑、和大笑的照片，并进行讨论，每组派一名代表把拼图展示在投影器上，分享总结心得。 （4）师生总结：微笑的重要性和微笑的动作要领和注意事项。 （5）操作练习：分组练习三度微笑的规范动作。 （6）播放微课：帮助学生完整地了解规范的微笑所适用的情境。 （7）综合演练：随机抽取小组演示微笑。 （8）评价交流：生生互评，师生互评。 （9）归纳总结：组织学生归纳总结微笑规范要点和情境应用。 教学活动二： 站姿训练 （1）主题导入：教师展示优雅站姿和不良站姿的对比图片，导入主题。 （2）布置任务：请学生模拟优雅站姿和不良站姿的工作场景，思考得失和对错。 （3）分组讨论：每组派一名代表把讨论结果进行阐述。 （4）演示示范：教师示范演示优雅站姿的动作要领和工作情境。 （5）操作练习：分组练习优雅站姿。 （6）综合演练：随机抽取小组演示站姿适合的工作情境。 （7）评价交流：生生互评，师生互评。 （8） 归纳总结：组织学生归纳总结优雅站姿的动作要领和适用情境。
5.实施建议
5.1教材编写
（1） 必须依据本课程标准编写教材或选用教材。
（2） 根据工作任务和职业能力的需要组织教材内容，从有利于各专门化课程的学习出发，避免职业能力培养的重复性；应以岗位需求即“必需、够用”为原则，引入必需的理论知识，增加实践操作内容，强调理论在实践过程中的应用。
（3） 教材内容要注重能力培养，并体现任务驱动，要以学生为教学主体，设计灵活多样的任务，创设真实情景，引导学生进行观察、实践、收集资料、合作交流以及体验和反思等活动，使学生在各种任务活动中掌握应具备的职业能力。
（4） 教材内容应紧跟航空服务行业的发展，礼仪知识符合时代特征，体现现代航空服务人员的形象，体现不同客源的礼仪禁忌，以适应航空服务业发展的实际需要。
（5） 教材应以学生为主体，文字和内容要突出重点且表述清晰；教材应图文并茂，提
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高学生的学习兴趣，促进学生对航空服务各个岗位应具备的礼仪知识的了解。
（6） 教材中活动设计的内容要具有可操作性、启发性和指导性，并应为教师留下根据实际教学情况进行调整和创新的余地。
（7） 可以对相关专业术语和典型服务案例，以活页形式有所拓展。教材的练习设计应包括思考与演练、练习与自测，以此作为课堂活动设计的拓展、深化与完善。
5.2教学建议
教学实施应确立和尊重学生在学习活动中的主体地位，所有教学活动都应围绕培养学生完成工作任务所需的职业能力而设计，真正实现学生在教学过程中“做学一体”的目标，具体教学建议如下：
（1） 在教学过程中，应立足于将理论知识融贯于实际操作中，加强学生服务意识和服务能力的培养；采用项目教学，以工作任务引领教学，提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。
（2） 本课程教学的关键是模拟现场教学，在教学中以航空服务各个岗位为背景，模拟民航服务场景。由教师和学生演示人与人的交往，服务人员与旅客的交流，注重启发与讨论相结合，让学生在“教”与“学”过程中，理解服务礼仪的内涵，为进一步学好专门化课程打好基础。
（3） 在教学过程中，要应用多媒体课件、投影、实物样品等教学资源辅助教学，帮助学生航空服务各个岗位工作有直观的了解。
（4） 在教学过程中，要重视本专业领域新规则、新理念的发展趋势，贴近生产现场；为学生提供职业生涯发展的空间，努力培养学生参与社会实践的创新精神和职业能力。 （5） 教学过程中教师应积极引导学生提升职业所需的人文素养，提高职业道德。
5.3教学评价建议
（1） 突出阶段评价模式，对学生完成民航服务礼仪课程某一阶段学习任务进行评价；以某一模块为内容，通过完成某一工作任务，对学生掌握知识和职业技能的程度进行评价。 （2） 强调目标评价模式，注重引导学生进行学习方式的改变，即从注重知识的学习和掌握，转变为注重掌握航空服务各个岗位的礼仪规范和应具备的礼仪常识，以便为完成各个岗位的工作任务打好基础。
（3） 加强理论与实践一体化评价模式，应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。 （4） 关注评价的多元性
⚫ 实施主体多元化，可采用教师评价、自我评价、学生互评和相关机构评价等模式。 ⚫ 评价形式多元化，可选择笔试（开卷或闭卷）、口试、实训练习、课堂提问、课后
作业、演讲展示等个人或团队考试形式进行评价。
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⚫ 评价内容的多元化，从知识、技能和态度等进行评价。 ⚫ 评价目标多元化，对不同专门化方向的学生可采用不同的评价标准。
5.4课程资源开发与利用
（1） 为保证课程的全面实施，学校应配备航空服务专业课程教学活动必备的工具、设施及资料等教辅材料。
（2） 充分依托行业资源，邀请国内外行业专家不定期开设专题讲座，指导教学工作，通过学校和行业、企业的互动，调整和提高课程的实用性。
（3） 注重课程资源和现代化教学资源的开发和利用，这些资源有利于创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。同时，建议加强课程资源的开发，建立多媒体课程资源的数据库，努力实现跨学校多媒体资源的共享，以提高课程资源利用效率。
（4） 积极开发和利用网络课程资源，充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络信息资源，使教学从单一媒体向多种媒体转变；教学活动从信息的单向传递向双向交换转变；学生单独学习向合作学习转变。同时应积极创造条件搭建远程教学平台，扩大课程资源的交互空间。
（5） 建立本专业公共开放实训中心，使之具备现场教学、实验实训、职业技能证书考证所需的功能，实现教学与实训合一、教学与培训合一、教学与考证合一，满足学生综合职业能力培养的要求。
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