与客户沟通话术 上海时代光华教育发展有限公司 企业大学 2011年1月
1.前台
1. 直接法
直接找人力资源部负责培训的经理或人事经理
转给培训负责人，如：您好，请转下人力资源部经理
或培训负责人 遇实名制时
挂电话后，到网上找负责人或老总姓名 自称是负责人的朋友，有点私事急需找他 ，如 ：
你好，我是陈总的朋友，现在有点急事找他，麻烦转下 当前台不转时
告诉其此项目对公司发展的重要性，用威胁法让
其转，如：你好，我是你们陈总有多年合作了，现在有一个关于公司发展的项目需要和他沟通下，劳驾你转下 告诉前台此项目已经和培训负责人有过接洽，而
且对方很满意，这次电话主要谈什么，让其明白其中要害。如：你好，我找下人力资源部经理，之前关于培训事宜和他有过沟通，而且他非常认可，由于上次他手头工作较忙，没有告诉我他贵姓，他让我今天打过来，麻烦转下。 准备几部电话，用不同电话与其取得联系或让同
事帮忙与前台沟通，让其产生错觉，争取更多成功几率
2. 转接法
电话拨通后不要转人工服务，而是随便拨通一些分机号，此电话也许会转到市场部，以此避免与前台直接碰撞，以面试者身份让前台为你转接到人事部门
如：你好，我是昨天被通知面试的，我现在有一些事情需要和咱们人事部沟通下，麻烦您帮忙转下咱们人力资源部，谢谢！
以招聘网站核对信息为由让其转接。
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如：您好，我是智联招聘网站的服务人员，咱们公司在我们这里登记了招聘信息，现在有一些事项需要和咱们人事负责人进行核对，请您转接下，谢谢！
3. 假借法
摆大台。提出人力资源部主管，不要讲姓氏，直接说:
我找人力资源部经理，我是时代光华的***。注意语气要坚决，相当你和经理是好朋友的关系，或是已有业务来往关系，或是一些国家机构的特派员、邮局邮寄包裹的快递员等，混淆其判断力 如：前台：您好，这是xx公司，请问您有什么事情？ 销售员：你好，我是你们人事张总的侄子，麻烦把电话转接下。
直接说我找下负责XXX的\"王经理\"(至于这个经理有
没有不用管)有的话当然他就转过去了，如此还能直接知道负责人叫什么，没有的话，就假装记错了问一句(奇怪，那天的确是王经理，难道记混了?然后接着问一下，那咱们这里负责XX的是谁啊，他告诉你以后，你恍然大物的说句哦，对就是他，也可以，或者说，看来是记错了也可以) 如：销售员：你好，我找下人力资源部王经理，麻烦转下 前台：没有这个人
销售员：奇怪，那天的确是和王经理沟通的啊，难道记错了，那请问现在负责培训的是哪位呢？
切记在前台接线员这里透露身份，你只要一说是时代
光华公司的XXX的时候，给人第一感觉就是你是要卖东西的，那你快被挂了，你应该婉转的询问下他们公司的一点情况，比如说想了解下他们公司啊等理由，这样知道了他们的情况后，换个人打电话，直接找你们了解到的负责人就OK 如：（销售型公司，一般找销售总监先谈）
销售员：你好，我是xx，我想了解下咱们公司主要以哪些产品为主呢？ 前台：主要是xxx
销售员：哦，那不错，我有一朋友打算采购这方面材料，
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因为他们公司很重视这次采购，你能把你们销售总监电话告诉我吗？我转交给我朋友
4. 创造良好的人际关系
在电话交谈中尝试表达你销售的培训产品对该公司非常有用，在说服和引起对方兴趣的同时可以乘胜要求她让你与老板交谈。这是制造这种良好关系的最佳方法，但要注意避免过多的恭维话，以免给人没有诚意的印象。 如：
销售员：你好，你能帮我介绍下咱们公司的产品吗？ 前台： 好的，我们的产品xxx
销售员：小姐，你的表达很清晰，而且很全面，看来公司培训做的不错吆，不知咱们公司培训都是如何开展的呢？
5. 尊重法
尊重接线人员，不管他什么职务，你尊重他的话他就尊重你，比如电话里你先问他(她)怎么称呼，不管是不是经理，给他安上个头衔(主任经理什么的随便你叫)然后再问他(她)关于培训方面事宜应该找哪个经理 如：
销售员：您好，请问您怎么称呼？ 前台： 哦，我姓李
销售员： 您好，我想请问下咱们公司哪位负责培训啊?
6. 要有专业的说服力
在遭受拒绝转接时，销售员依然保持微笑和电话礼仪中应具备的素质，然后用专业且易懂的语言说明你电话的目的，争取得到前台的帮助 如：
销售员：你好，我是时代光华的xx，这次来电主要是了解到咱们公司发展快速，培训做的非常到位和全面，我这边也是做培训的，想和咱们培训负责人沟通下关于培训的
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项目，请问咱们是哪位负责培训呢？
7. 异性相吸
聆听一位异性的话总是较容易的，尤其是你的声因够吸引的话，异性相吸自然会起作用。障碍若是女性而你也是的话，则找你的男同事帮忙，反之亦然。
2．培训专员
1. xx老师，您好！我是时代光华的xx。这次给您打电话
是有一个关于培训的事情想和您沟通下，不知xx老师您是否了解E-learning这种在线培训方式呢？ 2. xx老师，E-learning是一种管理与培训的系统，您做
为咱这边的培训负责人可以通过后台对每个学员的学习情况进行时时跟踪与评估，咱们的员工只需登录平台进行学习即可，这样在减轻您工作量的同时也提升了工作效率，不知xx老师您明天或后天是否有时间，咱们见个面进行详谈一下，我也向您学习下。 3. xx老师，采取e-learning培训和您经常接触到的公开
课等外派培训不一样，我们为您提供一个基于网络的培训平台，为咱们搭建一个网络大学，在平台里我们整合了时代光华类，781门基础管理类的课程，如人力资源类、营销类、财务类等，而且还含有近2000小时的英语的课程，而且通过平台咱们也可以进行内部知识整理，您这边还可以对学员的学习情况进行跟踪与评估，不知老师咱们这边以往培训课题都以哪些方面为主呢？ 4. 您好！我是时代光华XXXX，时代光华主要是做ELN
网络在线学习的。时代光华ELN在线学习是基于互联网的一种培训管理工具。每一位学员只要用户名、密码就可以登陆平台在线学习。作为咱们公司的人力资源部培训管理人员可以做在线的需求调查、学习计划的制定、课程匹配建议、学习进度及学习效果等等的跟踪、记录、考核等管理工作。 5. 您好，我是时代光华的小贾，我这边有一个提高企业
核心竞争力的培训项目想和您谈一下，咱们公司对培训还是比较重视的，今天给你来电主要关于E-learning与您做个简单沟通，eln是基于互联网的一种培训，
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是传统培训的一种补充，员工只要登录用户名和密码就可以随时随地的学习，您这边还可以对学员的学习情况进行跟踪与评估，从而也降低了培训的成本，您看这样，电话里也说不清楚，您明天有时间么，我去拜访您一些，给您做个平台演示，让您详细的了解一下eln，也好在您培训这块做个备案。
3.培训主管
1. xx老师，您好！我是时代光华的xx，我们时代光华是
一家全国有名的公司，我们专门提供企业E-learning产品，到目前为止，已经有很多公司用了我们的产品，比如：联想、盛大、宝钢、可口可乐、上海证券等等，我今天打电话过来，就是想知您谈一谈我们的e-learning产品，因为它确实能给企业带来许多优势和好处的，不知道你是否方便？ 2. xx老师，E-learning是一种管理与培训的系统，您做
为咱这边的培训负责人可以通过后台对每个学员的学习情况进行时时跟踪与评估，咱们的员工只需登录平台进行学习即可，这样在减轻您工作量的同时也提升了工作效率，不知xx老师您明天或后天是否有时间，咱们见个面进行详谈一下，我也向您学习下。 3. xx老师，采取e-learning培训和您经常接触到的公开
课等外派培训不一样，我们为您提供一个基于网络的培训平台，为咱们搭建一个网络大学，在平台里我们整合了时代光华类，781门基础管理类的课程，如人力资源类、营销类、财务类等，而且还含有近2000小时的英语的课程，而且通过平台咱们也可以进行内部知识整理，您这边还可以对学员的学习情况进行跟踪与评估，不知老师咱们这边以往培训课题都以哪些方面为主呢？ 4. 您好！我是时代光华XXXX，时代光华主要是做ELN
网络在线学习的。时代光华ELN在线学习是基于互联网的一种培训管理工具。每一位学员只要用户名、密码就可以登陆平台在线学习。作为咱们公司的人力资源部培训管理人员可以做在线的需求调查、学习计划的制定、课程匹配建议、学习进度及学习效果等等的跟踪、记录、考核等管理工作。
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4.培训经理
1. xx老师，您好！我是时代光华的xx，我们时代光华是
一家全国有名的公司，我们专门提供企业E-learning产品，到目前为止，已经有很多公司用了我们的产品，比如：联想、盛大、宝钢、可口可乐、上海证券等等，我今天打电话过来，就是想知您谈一谈我们的e-learning产品，因为它确实能给企业带来许多优势和好处的，不知道你是否方便？ 2. xx老师，E-learning是一种管理与培训的系统，您做
为咱这边的培训负责人可以通过后台对每个学员的学习情况进行时时跟踪与评估，咱们的员工只需登录平台进行学习即可，这样在减轻您工作量的同时也提升了工作效率，不知xx老师您明天或后天是否有时间，咱们见个面进行详谈一下，我也向您学习下。 3. xx老师，采取e-learning培训和您经常接触到的公开
课等外派培训不一样，我们为您提供一个基于网络的培训平台，为咱们搭建一个网络大学，在平台里我们整合了时代光华类，781门基础管理类的课程，如人力资源类、营销类、财务类等，而且还含有近2000小时的英语的课程，而且通过平台咱们也可以进行内部知识整理，您这边还可以对学员的学习情况进行跟踪与评估，不知老师咱们这边以往培训课题都以哪些方面为主呢？ 4. 您好！我是时代光华XXXX，时代光华主要是做ELN
网络在线学习的。时代光华ELN在线学习是基于互联网的一种培训管理工具。每一位学员只要用户名、密码就可以登陆平台在线学习。作为咱们公司的人力资源部培训管理人员可以做到在线的需求调查、学习计划的制定、课程匹配建议、学习进度及学习效果等等的跟踪、记录、考核等管理工作。
5.培训总监
1. xx老师，我是时代光华的xx，这次给您来电是想与您
在人才发展方面做个简单沟通，我们也想了解下在这
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块我们是否能为咱们提供一些帮助，我们主要是为企业搭建网络大学，同时为咱们搭建基于岗位胜任力模型的课程体系，打造学习型组织和文化，不知您之前对E-learning是否有过了解呢？
2. xx老师，您好！我是时代光华的xx，我们时代光华是
一家全国有名的公司，我们专门提供企业E-learning产品，到目前为止，已经有很多公司用了我们的产品，比如：联想、盛大、宝钢、可口可乐、上海证券等等，我今天打电话过来，就是想知您谈一谈我们的e-learning产品，因为它确实能给企业带来许多优势和好处的，不知道你是否方便？ 3. xx总，您好！我是时代光华的xx，前期了解到咱们公
司现在发展特别迅速，而且得知咱们公司也非常重视培训，而且也在打造全员学习的学习型组织，不知咱们这边是否有实施E-learning这种基于互联网培训的方式呢？（前期了解到此公司有E-learning计划） 4. xx总，您好！我是时代光华的xx，目前咱们环保行业
我们已经为xxx公司服务了xx年，而且对方的实施效果非常理想，我也了解咱们也是行业中的标杆，今天给您来电话也是想看在培训方面时代光华能为咱们做哪些工作，也想了解下关于E-learning您是如何考虑的？
6.信息部
1. 您好！我时代光华的xX，之前一直听说贵司信息化建
设比较好，咱们的ERP、E-HR这些实现信息化交流的系统都已陆续上线，不知咱们这边针对培训信息化建设是否有计划呢？今天来电也是想和您沟通下E-learning这种实现信息化培训的方式（之前未和人力资源部做沟通，直接找到信息部） 2. 您好！我是时代光华的XX，之前一直和咱们人力资源
部关于E-learning有过很多接洽，今天给您来电想了解下咱们这边的关于网络带宽、信息安全这方面的要求，也为咱们E-learning项目正式实施做好铺垫工作，不知您现在是否有时间给我详细讲述下呢？（之前和人力资源部有过接洽）
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7.转介绍的客户开发话术
1. Xx老师，您好！我是时代光华的XX，我是您的朋友
XX介绍的，因为一直听说咱们这边在培训方面做的特别好，而且培训形式都具有，这次也是想向您多学习，同时也想和您关于E-learning这种培训方式做个交流，看我们在培训方面是否能为咱们提供一些帮助（不是很了解对方培训状况） 2. XX老师，您好！我是时代光华的XX，我是经过XXX
介绍，今天给您来这个电话，因为前期和XXX沟通，也对咱们这边在培训方面遇到的问题，不知针对这些问题的解决，您想达到什么效果呢？（了解对方的培训状况）
8.媒体、网络、论坛（主动上门的客户开发话术）
先问客户的名字，如何客户是传媒行业的，你就说，“当时航美传媒也是主动找到我们，了解下我们时代光华e-Learning的情况，以及如何帮助他们解决其在培训中遇到的问题，现在航美传媒已经是我们的客户了，而且是全员使用，效果非常好”， 说好成功案例后，简单的了解下客户那边的情况，为什么会想要了解ELN，想要解决哪些问题，然后约个时间拜访。
9邮件（主动上门的客户开发话术）
先问客户的名字，如何客户是传媒行业的，你就说，“当时航美传媒也是主动找到我们，了解下我们时代光华e-Learning的情况，以及如何帮助他们解决其在培训中遇到的问题，现在航美传媒已经是我们的客户了，而且是全员使用，效果非常好”。
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