STANDARDOPERATION PROCEDURE
标准工作程序
DEPARTMENT: Job Title职位: 部门： 前厅部 All Staff 所有员工 Task任务 Task No. 任务编号 重复卖房的操作程序 INTRODUCTION 介绍 规范酒店重复卖房的操作程序 一、 向客人道歉 1、 向先入住的客人道歉，承认由于工作失误打扰客人。 2、 向后入住的客人道歉，承认失误，向客人表示将立即纠正。 二、 重新安排 1、 挑选一间同类型的客房，重新更换钥匙、餐券、欢迎卡等，并让值班经理（行李员）带领客人上房。 三、 修改资料 1、 及时在电脑中修改信息。输入准确的资料。 四、 通知更改 1、 通知相关部门更改客人房号。 五、 处理意见 1、 针对相关人员操作失误，按实际情形给予相应处罚，并列入考核范围。 服务标准： 1、 应诚恳地向客人说明，立即改正错误，保证客人不会再被打扰。 2、 根据事态情况，必要时及时通知管理人员处理（值班经理、前厅经理、高职经理）。 3、 赠予客人道歉水果，再次向客人表示歉意。 4、 杜绝此类现象的发生。 PREPARED BY制定: POSITION职位: SIGNATURE/DATE签字/日期
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