2015年度XXX国际大酒店经营方案
筹备处
二0一四年十二月
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会议接待流程
一、市场营销部接待程序：市场营销部在获取客户在会议中心举办会议的信息后，应着手做以下工作：
1、及时与会务方负责人进行联络
1) 清楚了解会议性质（属接待活动、还是商务活动，是否有重要嘉宾参加等）
及内容（包括：时间、人数、所需房间数、场地、器材、形式、交通及其他特殊要求等）；
2) 若属大型、重要的会议接待，在和客户商定有关接待细节后，应及时向部门主
管领导汇报情况，由部门主管领导召开协调会议，统筹整个会议的接待工作。 2、落实会议场地和房间数量
在会议洽谈协商的过程中，应和会务方具体负责人详细讨论有关的会议细节，做好记录，尤其应尽快落实是否有适合客人要求的场地和客房。当确认场地及客房可按客户要求提供后，应及时在电脑中预留场地及房间。 3、商谈价格
当确认场地及客房的安排没有问题后，应根据客户的实际情况给客户提供清晰的价格及相关信息。如该活动涉及会议中心多个部门，应与有关部门及时协调沟通。（价格是相对固定的，如超出自己的权限，应及时向主管领导请示。） 4、签订会议协议，收取会议押金
当会务方已确认所有会议细节后，双方应根据要求及承诺签订会议协议，并依照协议收取相应的会议押金； 5、下发会议接待通知单
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签订好会议协议后，根据双方协商的具体内容和有关细节，填写会议接待通知单，经核对无误，下发至各部门，并保存该次会议的档案； 6、会议接待
发出会议接待通知单后，需和会务方负责人及会议中心相关部门随时保持联系，协调会场的布置，跟踪会议进程； 7、会议结账
会议结束，若客户消费挂账，其帐务由市场营销部和财务部共同催收，餐饮部给予协助； 8、会议送别
恭送会务方领导及办会负责人，为宾客留下美好感受；同时择机赠送精美小纪念品给会务方负责人，加深友情； 9、会议结束
会议结束，视需要召开总结会，分析会议接待的得失，并将客户意见反馈至相关部门，同时市场营销部应做好会议资料的存档工作；对有新闻价值的会议接待活动，公关部可撰稿送媒体发表。 二、客务部接待程序：
客务部接到市场营销部所下发的会议接待通知单后，应做到： 1、会议接待的前期工作
1) 熟悉、了解会议接待通知单的内容；
2) 了解结算方式，收费项目、联系人和费用签单人；
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3) 落实是否需要安排会议用房及用房数量和时间，了解房间是否需要开通长途电
话、撤酒水、加床；客人是否有早到店或晚离店的要求。 4) 落实房间配备的鲜花、水果标准及总经理名片、致意卡等；
5) 落实参会嘉宾是否乘专梯、是否有手捧花的需求，客人是否分批到达； 6) 负责会议嘉宾报到时房卡的分发等。 2、会议排房
按会议接待要求安排相应的房间，在房类资源充足的情况下，房间安排力求集中，同时也可选择安排同类客房中处于最佳状态的房间。 3、会议控房
确认会议用房，落实好具体房间后，将预定内容输入电脑并确定房号。 4、会议嘉宾入住
1) 在会议客人到店前一天，与市场营销部就会议接待用房事宜进行核实，至少前
一天排房，做好一切宾客入住前的准备工作；
2) 会议宾客到达前，准备好房卡及团队会议分房一览表；对于重要客人，可将房
卡、欢迎卡、入住登记单等送到大堂副理处，由当值大堂副理在客人到达前检查房间，试用钥匙，确保准备工作就绪；
3) 当会议宾客抵店后，按会议接待安排及正常接待程序为客人办理入住手续，并
由行李员及时运送客人的行李。若遇问题，及时与市场营销部会议接待负责人联系。 5、会议嘉宾离店
1) 如礼宾部接到通知，应及时协助客人收取行李；同时通知相关部门客人离店做
好相应准备（如前台结账处）；
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2) 前台结账处要按照会务方要求的结算方式和收费项目收取会议嘉宾费用，收费
前应核对所有账单避免失误或漏结，待客人确认账单后签字认可，结账过程要求快速、准确；
3) 征询客人意见并协助客人安排好车辆。
6、关注重要宾客的消费习惯和特点，收集整理建立客史资料。 三、餐饮部接待程序
餐饮部接到由市场市场营销部下发的会议接待通知单后，应做到： 1、 会议接待前期工作
1) 做好记录，根据会议接待通知单，准确掌握会议的举办单位、时间、地点、人
数、形式、接待标准及有关特殊要求并将接待信息逐级传递；
2) 根据会议接待通知单及会务方的要求，至少提前半天布置会场；检查灯光、音
箱、桌椅、空调是否完好，有无破损，及时报修。
3) 做好会议室内卫生工作，保持桌面、地面及各个角落的整洁。 4) 检查桌布、椅套、沙发套是否干净、整齐。
5) 根据会议要求，合理摆放桌椅（如客人提出桌子需要变换形式，应在前一天摆
放好）。
6) 根据人数摆放茶杯、矿泉水或会议要求的其他饮品。 7) 如需要横副，应在前一天挂到指定位置。
8) 调试投影设备，在会前由专人与会务人员做好投影仪的调试工作，以免会中出
现差错，激光笔放置到位。
9) 根据会议要求，在会议桌上摆放笔和纸。 10) 根据会议要求在会议室门前摆放签到台。
11) 如需要录音、录像，要提前准备好所需物品，由专人和会务人员共同到场测试。 12) 在指定位置摆放“吸烟区”的指示牌和烟缸。 13) 如需要鲜花，及时预定好，根据会议要求，摆放到位。
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14) 如需要果盆，要在前一天落实好，在会议开始前一小时送达到位，要查看水果
是否新鲜，有无异味，并落实配备的餐具。
15) 如需要铺桌布或台布的，要提前铺好，做到干净整洁。 16) 如需要桌签，提前摆放到指定座位处。
17) 提前两天跟进会务方及市场营销部会议联络人，确定会议茶歇、用餐餐标及特
殊要求，并为会议客人预留用餐场所。 1、会前及会中服务：
1) 在会议开始前一小时，打开门、灯，调节好室内温度。打开音响，播放轻音乐，
更换麦克风电池。
2) 会议开始前30分钟准备好茶水、冰水，以备会议开始后使用。
3) 果盘提前用保鲜膜封好，配牙签或水果叉，摆放在茶歇台或会议桌上。同时，
摆好餐巾纸或小毛巾（冬天毛巾要先热）。
4) 会议开始前30分钟，服务人员在门口站立服务问好。安排优秀礼仪人员到场，
引领参会嘉宾。
5) 会议开始后倒茶水，按照第一次续水15分钟，后每隔20分钟续一次水。 6) 会议室门口有服务员站立服务，为出入客人及时开门，并注意音量大小，及时
调节、解决，为客人指引吸烟区、洗手间等。
7) 续水是要将茶杯端起，在客人的右侧后方倒水，不要倒的过快、过猛，防止水
溅出，以杯子八分满为宜。
8) 在续水时，服务员还要观察烟缸，缸内烟头超过两个就要进行更换。
9) 会议过程中，服务员要注意观察会议的动向，当宾客有事招呼时，要热情服务，
但要注意走路轻、操作轻，以免打扰其他客人，影响会议的正常进行。 10) 会议进行中，要保持会议室周围的安静，做好安全保卫工作，做到不该听的不
听，不该问的不问，不该说的不说，不要随便讲述会议情况，做好保密工作。 11) 提前15分钟会议茶歇食品、物品到位。
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12) 会议中间休息，要尽快整理会场，补充和更换各种用品。 2、会后整理
1) 会以结束后，服务员在门口站立，把前后门打开，微笑着向客人道别。 2) 及时关闭投影、音响、麦克等设备。
3) 查看有无客人遗留物品，如发现应及时与会务人员联系，并保存好。
4) 协助市场营销部会议联络人及财务部收银员及时理清会议帐务，准备与会务方
负责人结账。
5) 及时清理桌面、地面卫生及茶杯和矿泉水。 6) 查看桌椅是否完好并摆好整齐，以备下次会以使用。 7) 关闭灯光、锁门。 3、会议用餐
1) 按照用餐时间提前15分钟做好一切开餐前的准备工作，随时与会务人员确认用
餐时间，如有变化，随时调整。
2) 会议结束，服务人员引导会议客人前往用餐地点。
3) 用餐区域的服务员，要提前30分钟在门口站立欢迎客人。待客人到时，确认用
餐凭证，并统计人数。遇特殊情况要随时与会务人员联系。
4) 服务人员要随时关注客人动向，及时清洁桌面和餐台，并提供优质服务。 5) 根据用餐时间的要求，随时关注上菜的速度和饮品补充的是否及时。 6) 根据实际用餐情况，做好餐饮帐务的结账工作。 4、整理会议客户资料，总结会议接待中存在的问题。
四、其他相关部门请参照市场营销部所下发会议接待通知单，做好相应接待工作。
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