酒店各岗位服务流程

一、宴会接待流程标准 二、宴会接待服务细则 三、每日工作流程标准 四、酒店开关灯标准 五、物品家私摆放标准 六、餐饮100句用语

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包席接待工作流程

据数据统计，每年各店包席接待所产生的营业收入占全年总收入的20%以上，提醒我们酒店管理人员，决不能忽视了对包席接待的管理力度，故根据实际经验，结合公司下发的关于包席接等流程的相关规定，将酒店包席接待流程重新规范如下： 一、接待程序：

1、迎宾部负责接待顾客，预定好包席的时间、桌数、联系电话等相关事宜，并登记在宴席预定本上，负责接待的迎宾在宴席预定本上进行登记，并在接待人一栏签属工号后交于前厅经理进行制订菜单； 2、宴席接待、订餐由酒家前厅经理负责（十桌以下区域主管也可以进行接待），值班期间由当值经理（主管）负责接待； 3、接待时要着装整洁、态度和蔼，主动为客人斟茶让座； 4、主动了解客人的订餐时间、桌数、标准、宴席类型等相关事； 5、介绍酒家的有利条件、特色菜品和优惠条件；

6、引领客人观看宴席区域并简单介绍宴席摆放的格局（附加酒点地形示意图）；

7、了解客人的特殊需求，以便布置场地或接待工作中使用客人满意； 8、待客人确定定餐后，主动为客人制定宴席单。 二、制单程序：

1、根据客人的订餐标准，接待人员快速拿出标准菜单或临时进行搭配，并请客人审定；

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2、根据客人意见、要求合理的进行调整，直到客人满意； 3、与客人进行打折谈判时，本着先免零头、后九七折，再九五折的宴席折扣原则（前厅不要一次到位，九五折需请示店经理，否则遇上关系客户则没有退路）。

4、菜单确定后定单人不要忘记与客人进行包席酒水的推销，如客人有意，必须通知店经理亲自商谈；

5、客人对宴席标准满意后，再填写正式的一式五联的《宴席单》，抄写《宴席单》时注意：一、填写时需书面工整，字体清晰，不能有乱涂乱改现象；二、填写完毕后认真仔细核对所定菜品，确保准确无误；三、交由收银员进行价格核对，确定价格无误后收银员签字认可； 四、按照《宴席单》上所要求签字项目一一进行填写，不允许有遗漏的项目（如宴席时间、宴席地点、桌数、新娘（郎）全名、开席时间、定单人、单桌实价、押金收取、客人签字、联系电话、收银签字、优惠价格等）；

1、《宴席单》填写完毕后，根据一式五联要求将第二联交给客人，以便客人备查，并提醒客人届时提前到达。（另将优惠价格填写到标准价格后边，如标准价500元每桌、实收价490元每桌）；

2、再次与客人明确包席数量，提醒客人一定关注包席桌数的计划性，所定桌数上下最多不得低于二桌的幅动。否则造成的浪费由客人进行承担。并要求在《宴席单》上明确注明，以便包席后做为谈判依据；3、最后与客人说明外请婚庆公司来我店布置时需注意的事项：如确保我店设施、设备的安全，不得使用明火，不得私自使用我店的设备

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及用等，如有损坏要进行赔偿。

一、 押金收取程序： 1.

宴席押金的收取标准：凡预定宴席在10以下（含10桌）

的按1000元的标准收取，每桌按100元标准收取；

2. 3.

宴席押金必须交由收银员收取保管，其他人无权收取； 收银员按照《宴席单》宴席收银联押金标准，根据财务部

有关规定收取客人押金，填写一式五联的包席收据：

4.

收据必须注明年、月、日，交款人（单位）姓名，电话号

码、押金金额（人民币大写、小写）、收款方、收款事由等；

5.

填写完将收据第二联交由客人保存，并提醒客人宴席结束

后交回收据退还押金；

6.

收银将押金和记帐联（第一联）当晚随传递箱交财务部，

将存根联保存本部门待客人用餐完毕后进行核对。

二、 《宴席单》传递程序

1、宴席预定手续全部办理完毕客人离店后，接待人员开始进行分送宴席单，第一联白联留搂面部经理，第二联红联交给客人，第三联黄联交给收银，第四联蓝联交给厨部，第五联绿联交给物资部。并由接单部门负责人在宴席白联（第一联）签字认可，具体如下：

（1）、迎宾部：由迎宾部领班进行再次核对开席时间、桌数、区域、菜是否已订、场布置否、顾客电话号码等，确认后在宴席白联上签字认可；

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（2）后堂：将宴席第三联交由厨师长并由厨师长在白联上签字认可，再由厨师长将凉菜、热菜、主食分别安排给相关部门负责人。包席前根据到货时间由后堂配菜负责人填写申购计划，送达酒家物资部准备申购原材料，

（3）海鲜池：以内部通知单的形势交由海鲜池负责人对预定的海鲜品种及斤两进行核对和登记，并在宴席白联签字认可，提前下计划单进行申购；

（4）传菜部：以内部通知单的形势将包席时间、桌数填写清楚交由负责布草管理的专人核对后在白联上签字认可，并提前申购红台布；

（5）工程部：以内部通知单的形式通知工程部准备音响的时间、地点、是否需要配合调音等事项，交同工程部负责人，并注明在包席前一天工程人员需提前检查宴席所用的电器、照明、音响设备是否完好。由工程部负责人在白联上签字认可；

（6）物资部：将第四联宴席单送达物资部，做为核对后堂包席菜品计划时所需。所需的所有物品，必须在宴席前一天全部到位。

（7）收银：将宴席第三联交给收银员保存，以便宴席结束后进行买单核对，收银员只在核价处进行签字，不再从白联签字。

2、所有分单工作结束后，由定单人员将宴席单拿到店经理处进行最后签字，店经理检查所有相关部门人员签字齐全后，进行最后签字认可。

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三、 注意事项： 1.

要求宴席的前一天晚，由迎宾领班电话进行包席回访，主

要核对并提醒客人到达时间、包席桌数、包席地点、提供服务、押金条等，再次确保资日包席的正常举行。

2.

包席前一晚，由接待包席的区域经理主动到迎宾台核对资

日包席相关事宜（如顾客姓名、时间、桌数、折扣、菜品等）。并提前领取布草、领取餐具、抄写菜单、加台面等，为资日包席做好准备；

3.

每周一由前厅经理负责召集后堂相关人员进行菜品的核对

工作，以避免人为因素造成的下错单、漏单等情况，通过核对可以及时进行弥补措施。

4.

要求迎宾部领班经常核对宴席登记本，掌握包席接待情况，

确保包席的正常接待，并将每周的包席情况，于每周一进行汇总上报店经理处。

5.

包席结束后，客人要求结算时，必需由当区经理（主管）

亲自负责结帐工作，要求当区负责人在包席确定桌数后，提前进行帐单核对，以便快速准确的结算。一般情况下，包席以手写明细单进行买单，并列明消费清单，让客人明明白白消费。

6.

餐中要求服务人员格外注意高危人群的提示及服务跟进，

如小陔、老人、醉酒客人，时刻提醒主人照看好自已的家人，以免出现意外。

7.

包席即将结束时，楼面经理要高度重视客人财产安全的提

醒工作，有条件时可使用音响设备进行温馨提示，提醒客人检查好随身物品，客人走之前，责任区域负责人亲自检查有无遗留的酒水或其

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它物品，如有立即提醒客人带走，避免出现不必要的投诉。

8.

包席海鲜的核对，要求包席当天早晨，由值班经理、海鲜

员、物资部三方进行海鲜斤两及成活情况检查，核对包席海鲜是否与单据斤两相符，成活是否良好，确保海鲜进行海鲜的质量及数量。

四、 包席结束后的服务跟进 1.

包席结束后，由迎宾领班进行登记工作，对包席客人满意

度，实际开桌数等进行登记，做为回访客人的信息资料。如在客人次年生日、结婚纪念日、满月日、开业日等特殊日子进行电话问候回访，体现人性化服务，为发展更多的回头客及忠实客户打好基础。

2.

如服务跟进过程中了解到单位原预定责任人调动或离开，

抓紧进行后任领导的了解及记录，并进行主动联系，确保客源不断线，服务不断红。

五、 特殊情况处理原则

凡已确定的包席，如遇特殊情况（如换菜或取消包席），迎宾必须通知前厅经理

以上管理人员亲自接待，并按以下原则进行处理：

1、

如已定好的《宴席单》客人要求换菜情况，由迎宾及时通知原订菜单的管理人

员进行更换，订单人确定可以换菜的前题下，将所换菜品一式两联以内部通知单的形式填写清楚送达厨师长处，（海鲜池、物资部、凉菜间、面点房由厨师长负责通知）并要求厨师长签字认可，一联留底核查，一联交后堂厨师长；

2、

凡确定下的包席，有特殊情况取消包席情况，接待的经理

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本着为酒店着想

的原则，公平、公正、解决问题的态度与客人进行商讨，原则上需提前1个月进行退单，并且所交押金不预退还，做为预付形式来店消费。

3、如客人结帐时忘记带押金情况，可店客有打收条的形式退还押金，原则上当天包席当天退还，并注明客人姓名、退押金额、客人电话、包席桌数等。

六、 处罚规定

如有以下问题将视情节处以50-500元罚款，造成严重后果的由责任人承担。

1.

接待包席中，如违反接待程序或不按标准进行接待的，造

成经济损失的有该环节责任人承担50元的罚款，出现经济损失的由责任人承担全部的损失；

2.

交接签字要齐全，省略不签造成经济损失的，由负责下单

的经理承担全部责任；

3.

在核算包席菜单时，弄虚作假、骗取客人款项的，一经发

现处于当事人两倍以上罚款或预以开除。

4、宴席单书写不清、随意涂改现象的，处罚30-50元，因此造成的经济损失，由责任人全部承担责任。

5、忘下单或送错单等失误情况，视情节严重处以30-50元罚款，因此造成经济损失的，由责任人全部承担责任。

6、写错宴席日期未造成后患的处以50元的处罚，造成经济损失的，由责任人承担全部责任。

7、下单或抄单有误的处以30-50元处罚，造成经济损失的，由

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责任人承担全部责任。

8、对客人要求退换菜，取消宴席通知不及时或忘记通知各档口的，处以50-100元处罚，造成经济损失的，责任人承担全部责任。

9、弄虚作假，造成客人投诉的，处以50-100元罚款，算单错误造成经济损失的，由责任人承担全部责任。

宴会接待服务细则

一、 包席餐前准备及服务 时间段 包席前三天 责任部门 工作内容 包席前三天由迎宾领班负责与客人电话回访，根据宴席单内容，最后核 实客人到店时间，包席桌数，包席场地，客人姓名、所供的服务等 1、 包席前一天迎宾领班以书面形势将通知前厅经理处，以便前厅在下午例会上向相关部门进行安排（传菜部、管家部、迎宾部）。 2、 包席前一天晚上8：00左右，由迎宾领班负责再次与客人回访，提 醒客人次日到店时间、协带物品如结婚证，互换礼物、押金条等，让客人感到我们的人性化服务。 3、 由迎宾领班负责向前厅经理通知次日包席的桌数、包席性质、加桌 情况、提供的服务（音响、场地布置、记礼台等）等相关事宜。 4、 迎宾领班根据宴席要求，负责将次日包席所需水牌、喜字、海报等 准备好。 5、如客人提前将酒水送达酒店，由迎宾领班负责与客人交接清点并打一式两联收据，双方签字认可，晚上与内保大叔进行交接。 L、前厅经理前一天接到迎宾部包席通知后，负责在例会上向各部门进行工作安排，如区域加桌、接供服务、注意事项等。 2、区域主管主动到迎宾处抄写本区域宴席单，并再次进行价格核对； 3、如酒店提供场地布置，主管负责安排进行布置(协助工程部挂喜帐、搭礼台、抹红地毯、摆花台等)； 4、领班负责领取次日包席所需的所有物品（如餐具用具、各种杯餐、布草、红台布、瓜子盘、烟碟、茶酒具等）。 迎宾部 迎宾部 包席前一天 服务部 9

5、区域主管负责监督传菜部进行加桌工作，主要跟进传菜员的操作规范、注意避免设施设备的碰撞，维护酒店设施的正常。同时提醒员工操作安全避免人为不注意造的意外伤害。 6、服务员提前准备相应桌数的包席餐具及用具，于晚市结束前提前进行摆台，并盖单好。 1、 传菜领班前一天从前厅经理外掌握次日包席加桌区域后，于晚市结 束后安排所属员工进行加桌工作，加桌时需向员工讲明加桌注意事项。 2、 传菜领班负责抄写次日包席菜单内容，要求准确无误，为次日包席做提前的准备工作。 1、管家部根据次日包席桌数，安排布草员向楼面发放红台布及口布（800元以上标准）。 1、工程部根据楼面内部通知单的内容，于前一天晚协助挂喜帐、试音响、试投影等准备工作，确保次日包席顺利进行。 1、 厨师长于前一天晚市例会向各档口进行次日包席桌数、菜品准备等工作要求，以便晚市各档口准确无误地进进准备工作。 2、 厨师长务必了解掌握包席原材料的到位情况，确保包席正常出品。 3、 厨师长于晚市结束前，务必亲自到各档口检查各档口菜品准备工作，做到心中有数。 传菜部 管家部 工程部 后堂 餐前准备 1、一般情况包席超过40桌应提前上岗，服务员负责清理台面卫生及环前厅经理/境卫生，要求提前摆放干巾、酒杯、茶盅、茶水杯等台面相应的餐饮具。 主管 2、主管负责与包席总管沟通并协助摆放瓜子、糖、烟、酒水等，并负责安排服务员给先到客人泡茶水。 3、召开餐前例会告知员工包席的性质和姓氏以及注意事项。 4、要求每位员工抄写包席菜单，了解包席菜品，凉菜摆放搭配、宣读传菜员所分配的传菜台面是哪几张，以便服务员认清搭档。 5、合理分配盯台人员，要求町台注意事项，及上菜安全注意事项等。 6、要求各区域主管提前将备用餐具、跟勺、操作用餐准备妥当，避免高峰时方便拿取。 7、指定包席调度总指挥，并进行起菜前的统一要求及注意事项，如任何人世间不得随意起菜，避免造成起菜混乱现象。 1、当每位顾客入坐时，服务员以最快的速度为顾客拉椅让座并倒茶水。 2、当一桌10人基本都到齐时征求顾客意见为顾客倒饮料。 3、时刻注意为顾客套衣套，锁包连，提醒大人照顾小孩的安全，以免发生汤伤或摔倒。 4、随时提醒顾客照看好随身贵重物品。随时清理瓜果等杂物，以便上菜时保持台面干净。 1、 清理区域环境卫生，准备所有传菜所需的工具用具及餐具。 2、 餐前例会，领班进行传菜员传菜台号分工，使传菜人员明确自已 负责上菜的台面，避免上菜混乱。 3、 重复讲解包席所有菜品，帮助传菜员熟悉菜品，便于传菜品准确 无误的传递。 4、 根据包席菜品所需，提前安排将跟料、粘料等辅料上到前厅指定 位置，以便提高上菜效率。 10

服务员 传菜部

后堂各部门 1、 后堂各档口负责人根据宴席所定桌数，提前进行菜品抓配准备，尤其是现进行加工的烧味、点心、蒸制品等菜品需提前进行准备。 2、 凉菜、热菜、面点等如有配料或跟料的菜品，如葱丝、面酱、虾料、辣子醋等提前准备交到传菜部，以免高峰出菜来不及准备。 1、工程人员于11：00前将所需音响、话筒、投影等电路设备检查试制到位，确保包席顺利进行。 2、负责与司仪进行沟通，了解主持时所需的音乐、顺序、调制播放时间、音响效果、音量大小等事宜，以便协助调音。 1、保安负责开餐前安全巡视检查工作，注意观查客人有无携带礼花、鞭炮等易燃易炮物品，并及时与之沟通讲明酒店规定及安全注意事项。 2、负责携助外保进行店外车辆的停放指挥工作，做到车辆合理停放，确保车辆的安全。 工程部 保安部 (二)包席餐中服务(上菜及席间服务) 时间段 负责人 工作内容 开餐前1、服务员随时关注台面客人的茶水及时添倒，并随时清理台面瓜子。如本桌客人基本到齐后，征得客人同意后提前打开酒水瓶，并在开餐前十分钟斟倒酒水。 2、区域经理/主管随时掌握包席上座情况，并负责与包席总管时刻沟通，掌握上座情况，并与前厅总调度进行联系。 2、负责上菜的总调度需主动与各区域保持联系，了解楼面各家包席服务部/传上座情况，待桌数确定后，及时与后堂各档口负责人进行通知具体菜部/保安的开席桌数。 部/后堂 3，传菜领班也要随时掌握各区域包席的上座情况以及增减桌数，便于随时调整传菜员的传送台号。 4、保安部随时在楼面巡视检查，侧重节目主持中的有无安全隐 患，如冷焰火、烟头等，并来回巡视检查客人财产及人身安全，确保主持期间的畅通及顺利。 5、各档口负责人务必与前厅总管随时联系，掌握包席上座情 况，以随时进行菜品增补，或提前加工等，确保快速的出品。 1、各区主管跟进上菜速度，及时与总调度进行催促。 服务员接到上菜通知后，及时清理好自已的台面卫生；并预留好上菜位置。 2、上凉菜时根据菜品颜色、荤素搭配、盘子搭配的原则分布凉菜。 3、包席上菜速度相对较快较集中，服务员应随时调理台面，进行分菜或大盘换小盘的工作，不允许有洛碟子的现象， 4、服务员不允许有抢菜现象，始终与传菜员保持良好的配合 5、每道热菜必须上到转盘的中心，而且大声的报菜名。 6、需要跟公勺的一定要及时跟菜品一齐上桌，不允许先上菜后再跟勺的现象。 11

服务部 7、桌子比较满时，及时的大盘换小盘，(不许两盘折一盘)或者征求顾客意见进行现场分菜服务。切忌骨碟里面的残渣不许直接倒入拖盘或空酒盒 8、餐中及时撤盘、及时清台、及时换盘、保持环境卫生(地面上面的空酒瓶和饮料瓶随时清理)，确保台面的干净卫生。切忌骨碟里的残渣不许直接倒入托盘空酒盒，影响酒店形象。 9、菜基本上齐后，一定要进行添倒茶水的弥补工作，不要让客人喊叫。 10、区域经理、主管、领班随时巡台，协助服务员的服务工作，弥补上菜高峰的服务不足。 注意事项： 1、如遇客人向服务员要酒水或加菜等额外要求时，服务员一定要及时通知区域主管，由主管进行解决。 1、 传菜领班接到上菜通知时，立即通知后堂各档口具体的上菜桌数及起菜时间。 2、 传菜员根据所分台号有序的进行传送，注意装盘时不得有压洛现象，确保传送安全及传送菜品的质量。 3、 快速的传递到所规定台面时，需向服务员清晰的报现所上台号及菜品名称，有权杜绝服务员乱上菜的现象。 4、 坚决杜绝抢菜现象。 5、 传菜员有权对菜品质量进行把关，如数量、摆盘、色泽、杂物等。 1、 后堂荷王接到上菜通知后，应按大菜、荤菜、素菜、汤羹类的顺序进行合理分配，并掌握好上菜节奏，一般情况下包席出品速度应稍快，每一道菜之间联接不间断即可。 2、 面点部根据热菜上菜情况，在热菜上到中间时，就应上一道点心（如花卷、点心类），待热菜汤羹上齐后米饭跟着上以台面，避免出现空档。 3、 厨师长在出菜高期应把控好出品质量，坚持一锅三道菜的原则。（烧菜、蒸菜、烩菜例外），并时刻检查出品、色泽、数量及装盘，确保包席菜品的质量。 1、 管家部大姐在上菜高峰随时，随时清理家仫柜上的脏餐具，做到餐具不积压。 2、 收脏餐具时务必使用方托，避免用手撤盘现象。 3、 随时检查地面有无水渍、油渍及杂物，随时进行清理，确保餐中服务及客人安全。 4、 随时检查楼面水壶里的水是否用完，确保及时快速的供应。 1、 仪式举行完毕上菜期间，工程人员立即将音响、话筒、联红等相关音响设备负责清收，确保丢失。 2、 负责放适宜的音乐，恢复音乐正常。 1、 保安领班在餐中应随时在店内进行巡视检查，主要巡视客人财产安全是否保证，发现可疑人物应立即勒今其离开，并及时与店经理联系汇报。 2、 检查员工餐中有无不良行为，如偷吃、偷拿情况，并及时制止12

传菜部 后堂 管家部 工程部 保安部

后与楼面经理通会。 服务部 餐后1、 用餐完毕，客人起身离开时，楼面主管就及时提醒服务员的提示工作，并侧重亲自将高危客人（老人、小陔、醉酒客人）安全送出大门外。 2、 服务员及时的大声提醒客人不要忘记带好随身物品，确保客人财产安全。 3、 根据收台流程快速进行收台（先玻璃器皿、后小餐具、再大餐具、最后收布草）。 4、 清理餐台时，区域主管应对服务员进行合理分工，确保快速有效的台面恢复。 5、 大多客人离开后，各区主管主云动与主人联系需加桌数，及时通知后堂各档口做做备 注意事项： 1、如桌面有客人喝剩的酒水或瓜果，服务员第一时间拿到记礼台交给记礼人员或主人，避免客人用餐后寻找。 2、顾客离开时，服务人员第一时间将椅子摆放整齐，切忌不许收椅子或卸桌面，更不许在客人未走完之前扫进（服务员用清台夹将大渣子拾起即可）。 3、服务主管及时与主人沟通是否南非要打包后再通知服务员及管家部撤台，没接到通知，服务员及管理家部人员不得擅自行动。 1、 传菜领班及时安排传菜员进行工具及环境卫生的清理工作，合理安排，高效快带。 2、 传菜员根据所分配工作，快速的进行卫生清理工作， 3、 传菜领班主动与包席区域经理联系，确定包席加桌数量，并及时与后堂通知。 1、 随时了解客人撤离情况，及时快速的进行撤台。 2、 注意收台要领：轻拿、轻放、归类摆放在周转箱内，不允许出

传菜部 管家部 现大小餐具不分、异形餐具混放的现象。 3、 注意不许有私自回收酒水、瓜子、糖果的现象，一经发现经济处罚 4、 管家部领班合理进行分工（清理地面的、撤餐具的） 1、 第一轮包调节结束后，荷王主动与前厅联系，了解包席第二次加桌情况，以便通知各档口准备。 2、 大型包席结束后，各档口负责人立即安排清理收尾工作，确保后堂环境卫生，尤其是地面卫生需注意清理。 3、 厨师长亲自安排值班时注意事项，主要是加桌的出品需更要加强质量，因为最后用餐的往往是主人及家人，菜品质量的好坏直接影响到整体包席的客人满意度及是否顺利买单。 后堂 13

保安部 1、 确保巡视客人安全离开，并侧重跟进高危客人的安全。 2、 协助外保进行车辆离开指挥，确保车辆安全离开。 3、 在店内不定期巡视检查有无偷吃偷拿现象。 1、 各区域主管提前将宴席的结帐明细写清楚，注明单桌价格、桌数、所加物品等进行结帐依据，进行买单。 2、 包席结帐一般都在下班之后，故大多数需楼面值班经理进行买单，要求在下班前，各区域主管认真进行交，值班经理确定交接清楚后方可让值台主管下班。 3、 收银员根据宴席单的标准进行核对，确定金额后进行验钞机买单。 4、 经理或收银员一定不要忘记提醒客人出示押金条，以便退还，如客人忘记，由客人按规定格式填写收条，签字后方可退还。 5、 经理/主管主动征询客人对包席服务的满意度，并表示感谢，将客人意见记录在案。 6、 经理/主管亲自送客至大门外，并递送名片，有事情可与之联系。 7、 包席结束后第三天，由迎宾领班进行电话回访，询问客人满意度，并将客人意见反馈到店经理。 结帐服务及送客服务楼面部 。

前厅服务部每日工作流程及服务细则

时间9:00

员工早班人员上班时间 时间9:00--9:30

工作内容：各楼层部门开门通风，检查部门是否有遗留工作并完成。 时间：9:30--9:45

工作内容：为员工开餐时间，要求排队打饭，当日值班管理层维持用餐秩序，不允

许浪费，不允许使用客用餐具。 时间：9:45--9:55

工作内容：员工补妆时间，要求符合员工岗前仪容仪表的规定

岗位要求:统一着装标注：

1)不允许穿有污垢、皱痕的工装，工牌端正佩戴于左胸前与第二颗纽扣一齐。 2)女服务员化淡妆，涂正色口红，长发盘起， 以不遮挡面部及眼睛为准，不允许涂有色指甲油，只允许佩戴一枚戒指，穿酒店配备的统一丝袜;

3)男服务员发不过耳梳理整齐，穿深色袜子，黑鞋。 4)自检佩带物品，如开瓶器、笔、打火机。

要求：笔是否能写出字迹，打火机是否好用，并要调整好火机的火苗。 时 间:10:00 —10：15

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工作内容:准时到岗参加早上大例会，唱店歌，背诵【员工三从八不走】，认真听取上级主管的工作安排以及当日工作注意事项。

时 间:10：15—10：25

工作内容:各部门小例会时间

1、部门、各岗位到达工作区域后具体分配区域卫生 2、总结昨天部门问题 3、做好员工当日考勤 时间10:25--11:30

工作内容：午市卫生整理

1、部门主管、进行按点作业 2、是否检查各部门分工安排合理 3、各区域电源，照明系统的检查 4、处理昨天客人的意见反馈信息

5、午市餐前卫生清洁、备餐工作，根据预订情况进行摆台 岗位要求:

1、擦拭一米五以下墙壁及家俬(电视、备餐柜、衣架等)的灰尘。

2、添加服务中所需的低值易耗品，如豉油、茶叶、筷套、牙签蜡烛二支等，将上述物品按要求放入备餐柜中。

3、按照餐台及房间的座位标准摆台：

铺设台布：铺台布时要注意，餐台底布、面布十字对称中心，放转台于。 餐椅定位：以骨碟定中位，碟边距桌边1.5厘米(约一指位)，骨牒之间的距离相等。

摆烟缸：烟缸下面必须加垫碟，烟缸两孔分别对准两侧的客人，烟缸距离转台约两公分，(注：用餐过程中，如邻座两位女士都不吸烟，可把中间烟缸撤下)。

摆小件：翅碗、筷架成一线，每个间距0.5厘米，匙更放入翅碗,勺把向左;筷架龙头朝向(金器朝右、瓷器朝左)，筷子三分之一处搭在筷架上，筷子的后端距离桌边0.5厘米，牙签封摆在筷子的右侧(金器筷子与条更的中间)筷子套、牙签封的图案要朝上。

毛巾碟：放于骨碟左侧，中线与骨碟中线平行，间距为1厘米，与桌边相距1.5厘米。

红酒杯(啤酒杯)放于骨碟中线的右上方，与骨牒的中线垂直，翅碗放在骨碟中线的左上方，红酒杯(啤酒杯)与翅碗间距1厘米，注意持杯手势，手持杯的下三分之一处。

摆放台卡、工艺品、公用餐具，三者成一线摆在转台中间，工艺品摆在台中间，台卡摆在主宾位正前方。

口布：要求统一式样，有破损、油污、色泽不一致不允许上台;餐巾摆在骨碟中间。 时 间:11：20—11：30

工作内容:餐前自检，准时立岗 1、暖水瓶注满开水，确保水温 2、了解当日沽清与本台订餐情况

要求：根据当天午市估清、急推单，熟记内容进行销售

3、自检仪容仪表。

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岗位要求:(检查服务区域是否有蚊蝇，除掉后喷空气清新剂) 时 间:11：30—12：00 工作内容:

1、接受区域与餐厅经理的餐前检查，发现不足立即改正。 岗位要求:(如多次违反将给予处罚)

2、立岗待客、服务人员在固定岗位立岗，在立岗过程中不准扎堆聊天 3、路遇顾客致意、问好，迎接管理人员检查卫生 时 间:12：00—14：00 工作内容:营业接待时间

1、在指定区域站位--迎接客人--拉椅让座--餐前自我介绍--问茶--派香巾、奉茶--问酒水--斟倒酒水--铺餐巾、脱筷套、撤台卡--上菜服务及准备工作--餐中服务注意事项--上果盘--买单--送客--收尾工作--撤台注意事项

2、经理抽查卫生

3、各部门做好客情接待

4、解决各部门多方面的投诉，使客人满意 5、检查服务质量

6、与后堂衔接协调菜品质量和出品速度 7、做好客人对酒店的各项工作建议性意见 8、各部门是否按程序工作 9、各部门检查违纪情况

10、可能出现的问题要做预见性处理

11、落实各部门，各岗位工作状态表现及工作纪律 岗位要求:

1、要求：女服务员站丁字步，左脚前，右脚后，挺胸收腹、头正颈直，面带微笑，右手搭在左手上自然放于腹前。男服务员双脚自然岔开，挺胸收腹、头正颈直、肩平，双肩略向后展，面带微笑，双手自然背于身后。

2、当客人经过服务区域，要面带微笑，声音适中，点头问好。 A、11：00之前――早上好! B、14：00之前――中午好! C、16：00之前――下午好! D、16：00以后――晚上好! E、随时问――您好!

3、当客人进入本服务区域，须伸手示意：“先生/女士，这边请”，“您请坐” (在酒店内无论何时何地遇到客人都必须问好)

当客人脱衣时帮助客人挂衣;在大厅就餐的客人可将衣服放在椅背上用衣罩罩上，同时要提醒客人将携带的物品放好，以免丢失。

4、语言要求：“各位好，我是XXX号服务员，今天很荣幸为各位服务，如有需要请随时吩咐。

5、“请问用什么茶?我们这里有菊花、乌龙、龙井、花茶，请问您用哪一种?”如客人点菊花茶要加问一句：“请问需要加糖吗?”

确定一种茶之后，“好的，马上来”。(大厅不问茶) 6、取回茶、小毛巾、餐前小菜：

A、为客人派毛巾;“先生/女士，请用毛巾”。

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B、在右侧服务，为客人倒茶水至七分满，斟茶标准：右脚在前，左脚在后，身体侧斜稍向前倾，左手配手布，茶壶颈入台面边缘时，左手在茶壶的左侧挡一下，以免烫到客人，斟茶过程中，左手扶在茶壶盖上，以免倒茶时壶盖滑落，惊扰客人，倒茶完毕，用手布擦拭茶壶口。

C、上餐前小菜： 7、语言要求：

A、“这是酒水牌，请过目”

“请问您用哪一种酒”“好的，马上来”

(如热天点用啤酒、饮料要加问一句，“您是否需要冰过的”，如是红酒“请问红酒需要调制还是净饮?

B、将酒水、饮料迅速取回，注意将高、重的放在托盘里侧，行走姿势正确，一律靠右侧通行，在左侧拐弯处，采取大迂回路线，放慢速度，以免发生碰撞，香后转身时，一律向右转。

8、倒酒前注意事项：

A、倒酒前先检查瓶子的卫生，瓶中有无杂物。(服务中不可忽视的一项)

B、开酒前先将酒商标朝向客人，告诉清楚酒的度数、品牌等客人确定后，方可开启。

C、斟酒时，商标应朝向客人，左手手布， 右侧服务，自主宾位开始顺时针斟倒。 D、倒酒标准：

(1)应严格遵守倒酒四步骤：倒、提、转、收。

(2)白酒、啤酒均倒至八分满(切记)，红酒三分之一，洋酒一盎斯，如有特殊情况按客人要求进行。倒酒水和气体饮料掺在一起时，应先斟倒酒水。

(3)开酒水、饮料时，应一瓶一瓶的开(并征询客人意见)，斟倒时将瓶中酒水、饮料倒净。

(1)端托时遵循：装托、理托、起托、行走、落托五个步骤及正确站姿。 9、铺口布、脱筷套、撤台卡：

A、铺口布：将口布轻轻提起拿至身体右侧，口布对折三角，轻轻铺在客人腿上，如客人未到将口布折成方形放置右侧，待客人入座后帮助客人打开铺好。

B、脱筷套：右手拿筷子、左手拿筷套，将筷子轻轻放在筷架上。

C、撤台卡：必须使用托盘撤下(注意妥善保管台卡，以免弄脏)。

10、上菜服务及准备工作：

A、认真核对菜单，准备配套餐具：

鲍鱼――刀叉;清蒸蟹类――蟹钳、蟹针;生吃、白灼、皮壳、骨类――洗手盅 ; 刺身――豉油、辣根。

不易夹取的菜肴配钢勺，如海参、豆腐、蒸水蛋、肉松干煸四季豆等小的、碎的、滑的、砂锅类菜肴。

B、上菜：

(1)上菜口是副主人右侧，先调整好上菜的位置，切忌到处上菜，尤其是主人位，上菜前使用“打扰您”用语。

(2)上菜的姿势：双手上菜，手心朝上，手指不得伸入盘中。

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(3)上第一道菜时，上至公用勺的左侧，轻轻转至主人与主宾之间，后退一步，左手背后，右手轻轻示意，吐字清晰、音量适中的报出菜名;注意转转台时手触转台的下边缘，菜肴的装饰物朝向转台里侧，征询客人意见是否撤茶“茶水可以撤掉吗?”撤茶时须用托盘。

(4)上菜时要划菜单，表明菜以上，记出品速度适时追菜，最晚不能超过三十分钟。 (5)添菜时要在菜单上及时写上，检查菜品质量，把好最后一关。

(6)上不同的菜跟不同的配料，配料配在菜肴右下侧，撤菜撤配料。(先上配料后上菜)

(7)如果上菜摆不下时应大盘换小盘(注意装饰花要一起换到小盘中)，要征求客人同意，语言要求：“打扰了，这道菜帮您换个小盘好吗?”需用骨碟换，同时摆好菜的造型，这一做法要求在备餐柜上完成，切勿在餐台上操作。

(8)上汤前一定要三件套：垫碟、汤碗、汤勺。

(9)上煲仔、锅仔时下面垫垫碟，配入钢勺然后将盖迅速翻开撤下。 (10)上刺身船时一定要先分辣根、豉油(可用味碟派上、淋柠檬汁时，要用柠檬夹)。 (11)上鱼时，应先给客人看，征询客人意见是否需要剔刺，语言要求：“这条鱼是否需要帮您把刺剔好?”如需要，剔过刺后再上，注意在备餐柜上进行;剔鱼刺使用钢刀钢叉，用最短的时间将鱼刺剔好，以免荤腥不好吃;鱼刺剔好后应用香菜等配料将鱼盖好，浇些汤汁在上面，注意盘中造型(大厅散台不用征询)。

(12)上炒面、汤面、炒饭等窝或盘装主食，征询客人意见为客人分好再上，语言要求：“打扰各位，XX为您分一下好吗?”厅房在备餐柜上操作，散台可在台上操作。

使用工具：钢叉钢勺。注意在台上分餐时，盘与碗要相接，用最短时间将食物分至客人餐具中，切忌将汤汁滴在台面上，右侧服务。

(13)注意菜品的摆放，二道菜成一线，三菜成三角，四菜成正方，五菜成梅花，同时注意冷热、荤素、色泽的搭配。

11、餐中服务注意事项：

A、客人起身敬酒时，莫抢上菜，以免汤汁洒在客人身上，拿相关酒水准备随时添加。

B、领会客人意图，会意客人言行，真正做到替主人招待客人，没有转台时要适时调整菜的位置。

C、餐中不可忽视换餐具(骨刺量不能超过餐具的三分之一)，换烟缸(两只烟蒂以上)。

D、当客人准备吸烟时，立即上前点燃火机(大约半尺，轻轻移到客人香烟处为客人点烟，注意火机与客人的距离，如客人说“谢谢”，可以点头微笑以示回应)。随时注意客人吸烟的情况，不要将烟蒂放在台布、垫布上，以免烫坏，要求勤换烟缸。如客人起身应将口布叠放在餐具边，并主动上前询问“先生/女士，请问您有什么需要?”如客人要去卫生间，“这边请”，主动带客人到卫生间门口。

E、就餐中如有的菜剩余不多，又是可分配的应主动为客人分以主宾、老人、女士、儿童优先。

F、台面、地面如有赃物、骨刺、虾皮等应及时清理。(使用赃物夹) G、就餐中需要服务小毛巾三至五道;(大厅需要三道、厅房需要五道)

步骤：大厅：客人入座后，上第一道毛巾;上第一道菜时，上第二道毛巾; 上果盘时，上第三道毛巾;

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厅房：客人入座后上第一道毛巾;上第一道菜时，上第二道毛巾;餐中上第三道毛巾;主食之前，上第四道毛巾;上果盘后，上第五道毛巾;最后一道毛巾必须右上左撤;最后一道毛巾要发到客人手中，擦后立即收回。(餐中所有撤下的毛巾要及时送到洗毛巾处)

H、当客人用手吃完食物时，提示客人用洗手盅。

I、当上最后一道菜时，面带微笑提示客人：“先生/女士您点的菜已经全部上齐，如有需要请随时吩咐。”如有添加食物应快速按程序为客人服务;同时语言要说“好的，马上来。”

J、餐中随时注意保持台面的整洁，多余的餐具及时撤下。

K、如客人餐台前的餐具比较零乱，应帮助客人整理整齐。(注意不要打扰客人就餐)

L、客人洒落在台上的食物，骨刺，应及时用清理夹撤下，如台面有洒落的汤汁，应及时用餐纸铺在上面。

M、如餐中不撤茶应及时添加茶水，保证茶水温度。

N、如在厅房客人要看电视节目，要及时为客人选台，切忌让客人自己查找。 12.上果盘：

A、上果盘时，应是客人叫买单时，不要上太早，有趋客的嫌疑，特殊情况可酌情处理。

B、上果盘、甜点时，骨碟要换新的，以免甜咸共食。 C、如果盘用完客人未有走意，应添热茶给客人。 13.买单：

D、当客人提出买单时，应把客人剩余未开启的酒水及饮料征求客人意见，是否退掉;没有酒时，询问客人是否需要添加?然后迅速将帐单交予。

E、根据客人剩余的食物，提示客人：“先生/女士余下的食品可以打包吗?”如同意按标准操作。

F、办理结帐后，客人未有走意，继续提供服务(斟茶、点烟、换烟缸)。

G、客人准备离座时，真诚的对客人说：“今天能为各位服务，感到非常荣幸，希望各位满意。”

14.送客：

H、当客人起身时，主动走上前拉椅，代可人拿物品，提醒客人带好随身物品，帮助客人检查有无遗忘物品。

语言要求：“请各位带好随身物品。”

I、为客人取衣，适当帮助客人穿衣，有老人、儿童主动上前携扶。

J、有打包的东西，要帮助客人拿好，送至酒店门口。(找、经理同送)

K、送到门口，面带微笑说：“谢谢光临，下次再见。”“谢谢光临，希望很快又见到您”“走好，再见”等;然后及时通知营业部以便重新安排客人。

L、客人走后，发现有客人遗留物品，马上送到营业部与客人联系，如不能马上交还客人，必须上报主管经理交到办公室寄存并做好登记。

15、收尾工作：

A、送客后，回到值台房间，关掉电视机及相关电源，并检查台面、餐椅、地面有无未熄灭的烟头，然后把灯光调至到可收台状态;同时关空调、开排风。翻台必须遵循撤台三步曲：

(1)撤布件类，餐巾 (2)撤玻璃器皿。

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(3)撤小件类，首先把小件中剩余的食物及汤汁倒入大件或锅仔及砂窝类器皿中，然后把所有的小件餐具放入托盘中，送到洗小件处;(工艺碟服务员自己清洗，玻璃杯送到吧台清洗)。

(4)将所有大件餐具用下栏盆，送至洗碗间，特别要求：砂窝底架、刺身餐具送至明档，锅仔架送至传菜部，用托盘托送。

C、 撤台布，整理底布，重新铺上台布。

D、 收杂品：杂品包括各类酒水、饮料瓶 等;大厅将各类瓶送到指定地点，厅房将各类瓶子送到备餐间由传菜员送到指定地点。

E、清理地面：

F、大厅收台时，第一时间必须将餐椅归位，以保持整齐。 16、撤台注意事项：

A、不允许将大件餐具放在小件上，以免破损，玻璃器皿与瓷器分开。

B、厅房收台时，必须开门进行，防止打猫食现象;撤台必须使用托盘，不允许使用其它用具。

时 间:13：30—14：30

工作内容：员工餐时间，午市收档下班安排

1、落实午市值班主管、与午间值班服务员交接，非值班服务员落场或参加培训。

2、对在营业中发生的问题在下班后进行交接并继续解决 3、做好买单客人的继续服务工作 4、检查交记录

5、各部门用餐，保持员工餐厅整洁

岗位要求:落场休息：要求服务员在统一包房休息，不准私自到其它包房休息。 时间:14：00--16:30

工作内容:值班员工正常值班，服务好午市用餐客人，由专人服务，负责所有餐具卫生及环境卫生

岗位要求:(同09：00) 时 间:16：30—16：45

工作内容:1、总结午市工作 2、安排晚市各项工作

3、对晚市重要客户认真分配 4、强调晚市服务环节

5、检查员工仪容仪表，精神面貌 6、认真安排、落实到人

岗位要求:(同10：00--10:15)

时 间:16：45—17：30 工作内容:

1、经理餐前检查 2、检查客人预订情况 3、检查员工备餐情况

4、落实客人预订特殊要求 5、估清单识记与急推

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岗位要求:同（10:25--11:30） 时 间:17：00—21：00 工作内容:

1、晚市营业(同午市)

2、开全天出品意见会，汇总当天菜品、服务意见及建议，沟通、解决出品及服务 投诉，并落实

岗位要求:同（11:30--14:00） 时 间:20：30—21：30 工作内容: 1、早班员工下班，与晚班员工交接，管理人员写好交接日记，早班员 工签退，晚班员工在岗值班到收市。 2、员工晚餐时间

岗位要求:同（13:30--14:30） 时 间:21：30—收市 工作内容:

收市做收尾工作(标准同开市前)，经晚班经理、检查合格后，方可下班。 岗位要求:备注：

1、晚值班员工超过工作时间，次日补钟， 2、周六、周日大扫除，每周一检查卫生。 传菜部每日工作流程

1、10:00参加班前大例会 2、10:15参加部门小例会

3、10:20分工搞卫生（大厅地面、传菜部、及餐前准备工作） 4、11:30部门员工立岗 5、12:00

后厨岗位工作流程

二、厨师长每日工作流程 1、营业前

1.1每日8：30到店协助验货员做好收取原材料工作。

据验货标准、申购数量对原料质量、数量进行验收，质量不达标的原料立即退回。

1.2按时并监督员工打卡，检查各部门人员是否到齐，监督员工餐开餐状况。 1.39：00准时点名，检查员工着装情况和个人卫生，5分钟班前例会。

1.410：30检查各部门餐前准备情况，联系前台预定情况做好餐前准备工作。 2、营业中 2.1.督导、检查各档口原材料在加工过程中的利用情况，合理使用安排剩余物料，有效控制成本。

2.2.检查出品质量，发现质量有缺陷的出品及时返工、修正完善。 2.3.现场督导、协调各档口出品顺序，防止出现脱节或抢先出品现象。 2.4.及时与前厅经理沟通了解客情，合理调整后厨人员，保证出品速度，提高工作效率。

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2.5.及时通知前厅估清菜品、急色菜品和剩余菜品情况。

2.6.检查各部门各工序的操作卫生，督促员工利用空隙随时清理环境卫生。 2.7.配合前厅处理菜品投诉，及时退换菜。

2.8.了解前厅反馈给厨房的各种信息并做好记录，作为工作参考。 2.9.巡视各档口员工的工作情况，督导员工按规范操作；按标准出品。 2.10.随时查看安全隐患。 3、营业结束

3.1.按照巡视检查内容要求安排、检查收尾工作。

3.2.检查审核各档口申购单，签字确认后交库房由采购采买。

3.3每日16：30按时召开员工例会，进行工作总结，表扬先进，树立榜样，介绍工作经验，布置下一阶段工作。 3.4.向总值班人员交接工作。 3.5.总结当日工作，填写工作日志。 3.6.检查交及值班工作。 二、砧板主管工作标准

1.1营业前

1.28：50到岗进行班前点名，检查员工仪容仪表，进行当日工作分工。 1.3检查本部门所属冷藏库、冰箱、冰柜、鱼缸、鱼池、电子称、台称是否完好可正常使用。

1.4.核对申购原料是否到位，及时与库房沟通联系，保管好新进原料。 1.5.检查剩余原料质量，督促择菜员工首先使用符合质量标准的库存。 1.6检查出品备货情况，沽清菜品，及时通知厨师长和前厅

1.7巡查本部门卫生，检查出品数量、质量，发现问题及时纠正。 1.8督导员工正确执行操作标准，指导新员工操作。 2.营业中

2.1.坚守工作岗位，随时保质保量完成出品。

2.2.督导员工充分利用资源，及时完成原料补充、加工，保证菜单出品。 2.3.督导员工及时清理刀墩、台面、地面、水池的卫生。 2.4.随时检查原料数量，填写领料单，补充短缺原料。 2.5.对水泡原料及时换水。

2.6.营业结束前做好成本登记，检查原料剩余情况，准备、申购原料。 2.7.营业结束后安排值班员工，保障菜单出品，完成下次开餐准备工作。 3.营业结束 3.1.晚8：00开始检查当日原料剩余情况，根据明日客情填写原料申购单送厨师长审阅签字后交库房。

3.2.督导员工进行备货加工，对水养原料进行换水。

3.3.组织员工收档，保管、保存好原料，清理区域、设备卫生，维护保养设备。 3.4.安排好值班员工。

三、上什工作流程 3.1..营业前

3.1.1.8：50到岗进行班前点名，检查员工仪容仪表，进行当日工作分工。 3.1.2.检查本部门所属冰箱、冰柜、地灶、鼓风灶是否完好可正常使用。

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3.1.3.核对申购原料是否到位，及时与库房沟通联系，保管好新进原料。 3.1.4.检查剩余小料、汤、调料的保管状况和质量。 3.1.5.督导员工洗、切锅底料和汤的加热与熬制。 3.1.6.根据备料的具体情况，开具领料单到库房领料。

3.1.7.巡查本部门卫生，检查出品数量、质量，发现问题及时纠正。 3.1.8.督导员工正确执行操作标准，指导新员工操作。 3.2.营业中

3.2.1.坚守工作岗位，随时保质保量完成出品。

3.2.2.督导员工充分利用资源，及时完成原料补充、加工，保证菜单出品。 3.2.3.督导员工及时清理刀墩、台面、地面、水池、灶台的卫生。 3.2.4.随时检查传菜部所需小料、调料，及时补充保障菜单出品。 3.2.5.督导员工正确制作加工调料，严格执行配方标准、卫生标准。 3.2.6.营业结束前做好成本登记，检查原料剩余情况，准备、申购原料。 3.2.7.营业结束后安排值班员工，保障菜单出品，完成下次开餐准备工作。 3.3.营业结束

3.3.1.晚8：00开始检查当日原料剩余情况，根据明日客情填写原料申购单送厨师长审阅签字后交库房进行统一采购。

3.3.2.督导员工进行备货加工和正确执行出品操作标准，指导新员工操作。 3.3.3.组织员工收档，保管、保存好原料，清理区域、设备卫生，维护保养设备。

3.3.4.做好值班工作。 三、面点主管工作流程 3.1营业前

3.1.1.8：50到岗进行班前点名，检查员工仪容仪表，进行当日工作分工。 3.1.2.检查本部门所属冰箱、冰柜、电饼铛、电炸锅、压面机、和面机、烤箱是否完好可正常使用。

3.1.3.核对申购原料是否到位，及时与库房沟通联系，保管好新进原料。 3.1.4.检查剩余原料和半成品的质量,填写领料单，补充短缺原料。 3.1.5.检查出品被货情况，清点面点，及时通知厨师长和前厅。

3.1.6.巡查本部门卫生，检查出品数量、质量，发现问题及时纠正。 3.1.7.督导员工正确执行操作标准，指导新员工操作。 3.1.8.完成自己的出品任务。 4.营业中

4.1.坚守工作岗位，随时保质保量完成出品。

4.2.督导员工充分利用资源，及时完成原料补充、加工，保证菜单出品。 4.3.督导员工及时清理桌面、台面、电饼铛内、地面卫生。 4.4.统筹安排员工生产品种，充分利用时间完成出品任务。 4.5.督导员工按菜单加工出品，精心保质保量做好每一道出品，发现质量可疑产品及时返工、修正完善。

4.6.检查、控制出品速度和次序。

4.7.督导员工牢记并关照客人特殊要求。

4.8.积极与传菜部配合，出现脱节时及时沟通协调。

4.9.对退换面点要及时处理，在第一时间内满足客人需求。

4.10.营业结束前做好成本登记，检查原料剩余情况，准备、申购原料。

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4.11.营业结束后安排值班员工，保障菜单出品，完成下次开餐准备工作。 5.营业结束 5.1.晚8：00开始检查当日原料剩余情况，根据明日客情填写原料申购单送厨师长审阅签字后交库房统一申报。

5.2.督导员工进行备货加工和正确执行出品操作标准，指导新员工操作。 5.3.组织员工收档，对面点的成品、半成品进行密封、加盖，对其它原料进行妥善的保存。

5.4.清理部门区域、设备卫生，维护保养设备。

5.5.对刀、案板、盖布和盛器进行洗消处理、并做好严格的消毒记录。 5.6.召开班后例会，进行当日工作总结和讲评，提出明天工作改进方向。 5.7.安排好值班员工。 洗碗工工作流程 3.1.营业前

3.1.1.10：00到岗，检查自身仪容仪表。

3.1.2.检查本部门所属消毒柜，洗碗池是否完好可正常使用。 3.1.3.检查消毒后餐具的存放卫生情况。

3.1.4.查看剩余洗涤灵、百洁布、钢丝球、清毒液是否够用。 3.1.5.整理打扫责任区域卫生。

3.1.6.按比例要求配制消毒液。做好员工餐盘及客用餐具的消毒工作。 3.2..营业中

3.2.1.坚守工作岗位，随时投入工作。

3.2.2.在餐具洗消过程中，严格遵照一刮，二洗，三冲，四消毒，五保洁的操作顺序工作，保证当时收回餐具，当时清洗消毒。

3.2.3.洗消时要轻拿轻放，保洁后的餐具要存放妥当。

3.2.4.垃圾桶已满或长时间不用时加盖，随时清理区域内卫生，保持干净。 4.营业结束

4.1.完成对餐具无污染存放工作。

4.2.清理区域，设备卫生，整个洗碗间达到干净，明亮。 4.3.收好洗涤灵、消毒液等杂品。 4.4.关闭水，电阀门。

二、砧板员工工作流程： 2.1营业前

2.1.1.点名 在规定的位置集合，列队接受领导点名，答“你好”声音洪亮有力。 2.1.2.仪表检查

2.1.2.1.工服整齐洁净，工作帽戴正，工作服衣扣完整无缺。 2.1.2.2.工牌佩戴在左胸前工作服上，角巾清洁保持平整。 2.1.2.3.黑色鞋子干净无污渍破损。

2.1.2.4.头发符合卫生要求前不过眉、两侧不过耳、后部擦领。 2.1.2.5.衬衣领、袖口、围裙干净无污渍。 2.1.3.昨日工作情况总结

2.1.3.1.认真聆听昨日工作情况总结，找出自己工作中存在的不足，向受到表扬的员工学习。

2.1.3.2.对昨天砧板菜品出现的投诉和顾客意见等问题进行分析，总结经验，

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听取解决的办法。 2.1.4.今日工作安排

2.1.4.1.听取主管传达今天工作要求和新信息。 2.1.4.2.听取主管对自己今天工作的安排和分工。 2.1.5.准备工作

2.1.5.1.进入各自的岗位，检查自己昨天消毒的刀、墩、抹布、保鲜盒、削皮刀、不锈钢器具是否齐全，放置到方便使用的位置，检查冰箱、电子称是否完好。 2.1.5.2.择菜岗位员工检查自己昨天剩余菜品保存状况，收取新到原材料进行归类初加工。

2.1.5.3.丸滑员工检查昨日剩余产品收取到货原材料，做好餐前丸滑解冻及备货。

2.1.6.取料加工

2.1.6.1.切配岗位 核对自己工作内容的菜品种类，对化冻的原料、昨日剩余原料和今日新进原料进行整理，根据客情取出该菜品加工份数所需原料数量，逐样完成切配。要注意掌握哪些菜品先备出质量不会发生变化，哪些菜品需要后备。对销售量大的菜品不要一次性备齐，与其它新菜品协调准备。 2.1.6.2.择菜岗位 在厨师长验收完当日青菜后员工到岗，从冰箱中取出昨天剩余的原料进行清点，根据客情所需量再留下全部或部分新进青菜，其余新菜按规定位置入库，对有些筐中菜加盖布防滴水，防止腐烂。洗涤青菜可用净水先浸泡，洗去泥沙污物，然后冲洗干净。也可用浓度为2%的食盐水浸泡5分钟，然后用净水反复洗净，这样可去虫卵泥沙等。把洗净的青菜分类放到塑料筐中同时上面要盖好湿布，定时洒水防风干。核对菜品齐全后开始择菜，根据客情进行配份，每份过称。择时要仔细，既要快又要对特殊菜和问题菜重点检查，择洗。对销售量大的菜品不要一次性备齐，应与其它菜品协调准备。择好的菜要码放在规定的位置，上面要盖好湿纱布，防风干，也防掉入杂物。 2.1.7.走菜前自查

2.1.7.1.岗位备菜工作应在早11：00和晚5：00之前完成所有备份量。 2.1.7.2.再次检查自己加工菜量的质量、菜品状态和保管情况。 2.1.7.3.根据临时客情及时增加菜量。 2.1.8.工作中的卫生

2.1.8.1.在菜品操作过程中注意菜品卫生。 2.1.8.2.工作中要随时清理手头卫生。 2.1.8.3.将废弃物随时放入垃圾桶内。

2.1.8.4.对各种器具进行擦拭，摆放好刀具和墩，便于使用。

2.1.8.5.不用的料盒要清洗干净放置规定位置，一切与营业中无关的物品、原料应从工作台上清理干净。

2.1.8.6.对自己工作区内卫生进行全面清理。 4.营业中 4.1.接单走菜

4.1.1.砧板各岗位要严格按出品标准出菜，接到菜单后，应及时把菜品放到规定取菜位置。

4.1.2.及时补充备份菜品、加工菜品，加急菜品必须马上制作。各岗位要协调好工作，有条不紊地完成出菜任务。

4.1.3.在制作过程中要做到一次性按标准完成，避免反复加工浪费时间和原

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料，同时注意递菜时再次查看菜品是否符合规定。 4.1.4.利用营业空隙随时保持环境卫生。

4.1.5.工作中尽量改进完善自己的工作方式，方法。 4.2.信息传递

4.2.1.遇有估清菜品应及时告知领班、厨师长和划单员。

4.2.2.遇有备菜量大或原料少没有备份的情况下及时通知前厅。 4.2.3.遇客人有特殊要求时，要精心按特殊要求完成菜品。 4.3.退换菜

4.3.1.接到划单员退换菜口令后，菜品制做人员应及时对退换菜进行更换，并交给传菜员，要求在第一时间为客人提供所需菜品。 4.3.2.把退换菜品单独存放，并告知主管、厨师长。

4.3.3.营业结束后再分析原因、确定责任人，核实后按规定处理。 5.营业结束

5.1.申购原料 晚7：50开始检查冷柜、冰箱库存量、备份菜品的数量及当天的销售情况，预计明日各种原料所需量，协助主管填写原料申购单。 5.2.收档 5.2.1.预留自己岗位部分菜品数量，供砧板值班员出菜。

5.2.2.将剩余的各种原料分类用专用保鲜器皿盛装，放入冰箱、冷藏库妥善存放。

5.2.3.对存放处进行清理、清洁、除霜。

5.2.4.存放时要遵循肉类与水产类分开、异味大的与异味小的分开、熟料与生料分开、半成品与成品分开的原则。

5.2.5.清理工作台面，将原料架上和工作台上的料盒、盛料盆、刀、墩等洗消干净，用抹布擦干水分，放回固定存放位置。

5.2.6.清理垃圾桶，将垃圾袋封口、抬至垃圾存放处，分类倒入，然后将垃圾桶内外用水洗刷干净，用消毒液内外喷洒一遍，不用擦拭，以保持消毒液干燥时的杀菌效力。

5.2.7.清理地面，先用笤帚清除地面垃圾，用木刷蘸热碱水刷地面或用拖把蘸洗涤剂水擦一遍。再用干拖把擦干地面，然后把打扫卫生使用的工具清洗干净，放回指定的位置晾干。

5.2.8.各岗位按个人卫生责任区进行清理、擦拭，完成后对抹布进行清毒处理。 5.2.9.离岗前对自己工作区的卫生、安全进行检查，检查运行设备、水、电、门、窗是否关闭。

5.2.10.参加砧板工作例会，由领班总结今天工作情况，员工汇报各岗位工作情况，交流好的经验或有效的工作方法。

5.2.11.按砧板值班表规定值班，完成出品和收尾工作。

二、面点员工工作流程

2.1营业前

2.1.1.点名 在规定的位置集合，列队接受领导点名，答“你好”声音洪亮有力。 2.1.2.仪表检查

2.1.2.1.工服整齐洁净，工作帽戴正，工作服衣扣完整无缺。 2.1.2.2.工牌佩戴在左胸前工作服上，领巾洁净保持平整。 2.1.2.3.黑色鞋子干净无污渍破损。

2.1.2.4.头发符合卫生要求前不过眉、两侧不过耳、后部擦领。

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2.1.2.5.衬衣领、袖口，围裙干净无污渍。 2.1.3.昨日工作情况总结

2.1.3.1.认真聆听昨日工作情况总结，找出自己工作中存在的不足，向受到表扬的员工学习。

2.1.3.2.对昨天出现的投诉和顾客意见等问题进行分析，总结经验，听取解决的办法。

2.1.4.今日工作安排

2.1.4.1.听取领班传达今天工作要求和新信息。 2.1.4.2.听取领班对自己今天工作的安排和分工。 2.1.5.准备工作

2.1.5.1.员工进入各自的岗位。

2.1.5.2.检查个人责任区设备运行情况，检查自己使用的刀、案板、称、擀面棍、馅尺子、调料盒、面盆、托盘、盖布、抹布、油罐、油刷、筛面格子、筷子、花底纸是否齐全、卫生。

2.1.5.3.预制加工。

2.1.5.3.1.按照数量要求提前制作出半成品或成品。

2.1.5.3.2.压好的面条要放入冰箱冷藏，同时要擀出备份数量，用盖布盖好，天热时放入冰箱冷藏。

2.1.5.3.3.烧饼餐前烤制，保证出品品质，提前做好烧饼坯子。

2.1.5.3.4.饺子、酥馅的馅料预制，要按出品标准中的配比标准和操作规程执行。

2.1.5.3.5.准备其它面点食品。

2.1.5.4.样品加工。 各类面点食品制作出部分成品，取餐具，装饰用品，将成品摆在盘内用保鲜膜封严即可。做的样品摆放既要整齐美观，富有观赏性，又要方便客食用。

2.1.5.5.走菜前自查

2.1.5.5.1.在早11：00和晚5：00之前完成所有备份量。 2.1.5.5.2.检查自己加工面点的质量、状态和保管情况。 2.1.5.5.3根据临时客情及时增加面点。

2.1.5.6.准备工作完成后的卫生。 对自己工作区内卫生进行全面清理，将一切废弃物放入垃圾桶内，对使用的面点器具进行清洁擦拭，便于使用。清理和面机、压面机表面，防止面块粘在机器上。

2.营业中 3.1.加工出品

3.1.1.接到面点单，确认面点各称、种类、数量后及时加工或装盘。 3.1.2.统筹安排好制作的先后顺序，及时加工补充备份面点。

3.1.3.加热、熟制需熟练掌握食品成熟时间，达到色、香、味型的要求。熟制后的面点制品要求是：内外受热均匀，外表色泽一致，质地相同。

3.1.4.成品装盘花底纸要摆正，注意盘边卫生，摆放的美观，装拖盘时放稳，避免挤压。

3.2.信息传递

3.2.1工作中员工之间应及时交流互通信息，随时分配调整品种和数量。 3.2.2遇有备品量大或原料少没有备份的情况下及时通知前厅。 3.2.3、遇客人有特殊要求时，要精心按特殊要求完成菜品。

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3.3.退换菜

3.3.1.接到退换菜信息后，面点制作人员应及时对退换面点进行更换，并交给传菜员，要求在第一时间为客人提供所需面点。

3.3.2.把退换面点单独存放，并告知领班、厨师长。

3.3.3.营业结束后再分析原因、确定责任人，核实后按规定处理。 3.4.工作中的卫生

3.4.1.在面点操作过程中注意面点卫生。 3.4.2.工作中要随时清理手头卫生。 3.4.3.将废弃物随时放入垃圾桶内。

3.4.4.对各种器具进行擦拭，摆放好器具，便于使用。

3.4.5.不用的料盒要清洗干净放置规定位置，一切与营业中无关的物品、原料应从工作台上清理干净。

3.4.6.对自己工作区内卫生进行全面清理。 3.5.营业结束营业结束营业结束营业结束

3.5.1申购原料 晚7：50开始检查冰箱库存量、备份面点的数量及当天的销售情况，预计明日各种原料所需量，协助主管填写原料申购单。

3.5.2收档

3.5.2.1预留自己岗位部分面点数量，供值班员出面点。

3.5.2.2.将剩余的各种加工好的生坯和馅料分类用专用保鲜器皿盛装，放入冰箱、冷藏库妥善存放。将剩余面粉等干料密封好放回原处。

3.5.2.3.对存放处进行清理、清洁、除霜。 3.5.2.4.存放时要遵循肉类与水产类分开、异味大的与异味小的分开、熟料与生料分开、半成品与成品分开的原则。

3.5.2.5.清理工作台面，将原料架上和工作台上的料盒、盛料盆、刀、墩等洗消干净，用抹布擦干水分，放回固定存放位置。

3.5.2.6.清理垃圾桶，将垃圾袋封口、抬至垃圾存放处，分类倒入，然后将垃圾桶内外用水洗刷干净，用消毒液内外喷洒一遍，不用擦拭，以保持消毒液干燥时的杀菌效力。

3.5.2.7.清理地面，先用笤帚清除地面垃圾，用木刷蘸热碱水刷地面或用拖把蘸洗涤剂水擦一遍。再用干拖把擦干地面，然后把打扫卫生使用的工具清洗干净，放回指定的位置晾干。

3.5.2.8.各岗位按个人卫生责任区进行清理、擦拭，完成后对抹布进行清毒处理。

3.5.2.9.按规定对电器，设备进行维护保养。

3.5.2.10.离岗前对自己工作区的卫生、安全进行检查，检查运行设备、水、电、门、窗是否关闭。

3.5.2.11.按值班表规定值班，完成出品和收尾工作。

三、上什员工工作流程

3.1营业前

3.1.1.点名 在规定的位置集合，列队接受领导点名，答“你好”声音洪亮有力。 3.1.2.仪表检查

3.1.2.1.工服整齐洁净，工作帽戴正，工作服衣扣完整无缺。

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3.1.2.2.工牌佩戴在左胸前工作服上，角巾清洁保持平整。 3.1.2.3.黑色鞋子干净无污渍破损。

3.1.2.4.头发符合卫生要求前不过眉、两侧不过耳、后部擦领。 3.1.2.5.衬衣领、袖口，围裙干净无污渍。 3.1.3.昨日工作情况总结

3.1.3.1.认真聆听昨日工作情况总结，找出自己工作中存在的不足，向受到表扬的员工学习。

3.1.3.2.对昨天出现的投诉和顾客意见等问题进行分析，总结经验，听取解决的办法。

3.1.4.今日工作安排

3.1.4.1.听取主管传达今天工作要求和新信息。 3.1.4.2.听取主管对自己今天工作的安排和分工。 3.1.5.准备工作

3.1.5.1.员工进入各自的岗位。 3.1.5.2.对自己工作岗位内的地灶，冰箱等设备检查运行情况，对已消毒的使用工具、刀、墩、抹布、保鲜盒一次性手套、量杯、打汤勺，打料勺、榨汁机准备齐全，方便使用。

3.1.5.3.查验汤品盒水发干货的质量与数量,葱段、蒜片、菌类等备货情况，以及制作的调料所需原料准备是否够用，如需领料要协助领班开好领料单。

3.1.5.4.按高汤规定投料标准熬制高汤。 3.1.6.工作中的卫生

3.1.6.1.工作中要随时清理手头卫生，灶台、工作台面随手用抹布擦拭。 3.1.6.2.将废弃物随时放入垃圾桶内，将桶盖盖严。

3.1.6.3.对各种器具进行擦拭，摆放好刀具和墩，便于使用。 3.1.6.4.不用的料盒要清洗干净放置规定位置，一切与营业中无关的物品、原料应从工作台上清理干净，菜品架上的物品要放置有序。

3.1.6.5.对自己工作区内卫生进行全面清理。 3.2营业中

3.2.1根据客情及时为传菜部备齐汤、小料和锅底料。

2.2坚守岗位，及时为其它楼层提供高汤、酸梅汤及其它饮料。 2.3.协助主管按照调料制作操作规范加工出品，工作中积极主动，密切配合，认真学习经验与技巧。

2.4.认真完成主管分配的任务。

2.5.营业结束前协助领班做好成本登记，检查原料剩余情况，准备下餐原料。 3.3.营业结束营业结束营业结束营业结束

3.3.1.申购原料 晚7：50开始检查冷库、冰箱库存量、备份调料、汤的数量及当天的销售情况，预计明日各种原料所需量，协助领班填写原料申购单。

3.3.2.收档

3.2.1.预留自己岗位部分调料、汤，供传菜部出菜。

3.2.2.将剩余的各种原料分类，用专用保鲜器皿盛装，放入冰箱、冷藏库妥善存放。调料和调味汁要先做清洁、整理后再分别进行密封、加盖，放置规定位置。

3.2.3.对存放处进行清理、清洁。

3.2.4.清理工作台面，将原料架上和工作台上的料盒、盛料盆、刀、墩等洗

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消干净，用抹布擦干水分，放回固定存放位置。抹布洗消后拧干、晾干。

3.2.5.清理垃圾桶，将垃圾袋封口、抬至垃圾存放处，分类倒入，然后将垃圾桶内外用水洗刷干净，用消毒液内外喷洒一遍，不用擦拭，以保持消毒液干燥时的杀菌效力。

3.2.6.清理地面，先用笤帚清除地面垃圾，用木刷蘸热碱水刷地面或用拖把蘸洗涤剂水擦一遍。再用干拖把擦干地面，然后把打扫卫生使用的工具清洗干净，放回指定的位置晾干。

3.2.7.按规定时间对冰箱除霜、对其它设备进行维护保养。

3.2.8.离岗前对自己工作区的卫生、安全进行检查，检查运行设备、水、电、门、窗是否关闭。

三、 刨肉工工作流程

3.1营业前

3.1.2.8：50到岗进行班前点名，检查自身仪容仪表.

3.1.3.检查本部门所属刨肉机、冰箱、冷冻库、电子称、冷柜等设备是否完好可正常使用。

3.1.3查看冻肉的数量和缓化程度，根据情况采取冷冻和缓化措施；根据客情增加或减少缓化冻肉数量。

3.1.4.做好餐前鲜肉的腌制及盘饰、餐具的准备工作。 3.1.5.巡查本岗位的卫生，随时保持周边环境卫生清洁。 3.1.6.没有工作任务时在自己的刨肉机前站位。 4.营业

4.1.坚守工作岗位，随时保质保量完成出品。

4.2.按规定标准出品，随时对刨肉机、工作台面、地面、包肉塑料等做卫生清理。

4.3.严格控制肉头产生，按要求分类存放在刨肉过程中形成的肉头，冰箱内冻肉的存放做到定点、整齐，有序。

4.4.对冰箱里的库存进行整理，收好肉头并做好登记；清点肉坯，及时补充。 4.5.中午下班前做好成本登记，分析肉类出成是否正常。 5.营业结束

5.1收档，对刨肉机进行清洗保养，对冰箱进行擦试维护，对责任区卫生进行彻底清理。

5.2对本日所用肉类进行盘存，做好成本登记，核算肉类出品是否正常，用数据指导明日工作。 三、冷菜主管工作流程

3.1.营业前

3.1.8：50到岗进行班前点名，检查员工仪容仪表，进行当日工作分工。 3.2.检查本部门所属冷藏库、冰箱、冰柜、微波炉、消毒设施是否完好可正常使用。

3.3核对申购原料是否到位，及时与库房沟通联系，保管好新进原料。 3.4检查剩余原料质量，督促择菜员工首先使用符合质量标准的库存。 3.5检查出品备货情况，沽清菜品，及时通知厨师长和前厅

3.6巡查本部门卫生，检查出品数量、质量，发现问题及时纠正。

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3.7督导员工正确执行操作标准，指导新员工操作。 4营业中

4.1.坚守工作岗位，随时保质保量完成出品。

4.2.督导员工充分利用资源，及时完成原料补充、加工，保证菜单出品。 4.3.督导员工及时清理刀墩、台面、地面、水池的卫生。 4.4随时检查原料数量，填写领料单，补充短缺原料。 4.5对水泡原料及时换水。

4.6营业结束前做好成本登记，检查原料剩余情况，准备、申购原料。 4.7营业结束后安排值班员工，保障菜单出品，完成下次开餐准备工作。 5.营业结束

5.1晚8：00开始检查当日原料剩余情况，根据明日客情填写原料申购单送厨师长审阅签字后交库房。

5.2督导员工进行备货加工，对水养原料进行换水，卤汤及时烧开。 组织员工收档，保管、保存好原料，清理区域、设备卫生，维护保养设备。

5.3安排好值班员工。 5.4及时填写消毒记录 三、 冷菜员工工作流程

3.营业前

31点名 在规定的位置集合，列队接受领导点名，答“你好”声音洪亮有力。 3.2仪表检查

3.2.1工服整齐洁净，工作帽戴正，工作服衣扣完整无缺。 3.2.2.工牌佩戴在左胸前工作服上，角巾清洁保持平整。 3.2.3.黑色鞋子干净无污渍破损。

3.2.4.头发符合卫生要求前不过眉、两侧不过耳、后部擦领。 3.2.5.衬衣领、袖口，围裙干净无污渍。 3.2.6.佩戴一次性口罩、手套。 3.3昨日工作情况总结

3.3.1.认真聆听昨日工作情况总结，找出自己工作中存在的不足，向受到表扬的员工学习。

3.3.2对昨天出现的投诉和顾客意见等问题进行分析，总结经验，听取解决的办法。

3.4今日工作安排

3.4.1听取主管传达今天工作要求和新信息。 3.4.2听取主管对自己今天工作的安排和分工。 3.5准备工作

3.5.1员工进入各自的岗位。

3.5.2对自己工作岗位内的冰柜，冰箱等设备检查运行情况，对已消毒的使用工具、刀、墩、抹布、保鲜盒一次性手套、量杯、拌菜勺（盆），打料勺、榨汁机准备齐全，方便使用。

3.5.3查验蒜末、香菜、姜末等小料备货情况，以及制作的调料所需原料准备是否够用，如需领料要协助领班开好领料单。

3.5.4切配装盘牛肉等成品，按标准取料备份好拌菜半成品。 3.6工作中的卫生

3.6.1.工作中要随时清理手头卫生，工作台面随手用抹布擦拭。

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3.6.2.将废弃物随时放入垃圾桶内，将桶盖盖严。

3.6.3.对各种器具进行擦拭，摆放好刀具和墩，便于使用。

3.6.4.不用的料盒要清洗干净放置规定位置，一切与营业中无关的物品、原料应从工作台上清理干净，菜品架上的物品要放置有序。

3.6.5.对自己工作区内卫生进行全面清理。 3.2.营业中

3.2.1.根据客情及时为传菜部备好生吃汁料。

3.2.2.坚守岗位，及时为楼层提供标单冷菜、零点菜品、水果、果汁。 3.2.3.协助主管按照调料制作操作规范加工出品，工作中积极主动，密切配合，认真学习经验与技巧。

3.2.4.认真完成主管分配的任务。

3.2.5营业结束前协助领班做好成本登记，检查原料剩余情况，准备下餐原料。

3.3.营业结束

3.3.1.申购原料 晚7：50开始检查冷柜、冰箱库存量、备份调料、菜品原料的数量及当天的销售情况，预计明日各种原料所需量，协助领班填写原料申购单。

3.3.2.收档

3.2.1.预留自己岗位部分调料、菜品，供传菜部出菜。

3.2.2.将剩余的各种原料分类，用专用保鲜器皿盛装，放入冰箱、冷藏库妥善存放。调料和调味汁要先做清洁、整理后再分别进行密封、加盖，放置规定位置。

3.2.3.对存放处进行清理、清洁。

3.2.4.清理工作台面，将原料架上和工作台上的料盒、盛料盆、刀、墩等洗消干净，用抹布擦干水分，放回固定存放位置。抹布洗消后拧干、晾干。 3.2.5.清理垃圾桶，将垃圾袋封口、抬至垃圾存放处，分类倒入，然后将垃圾桶内外用水洗刷干净，用消毒液内外喷洒一遍，不用擦拭，以保持消毒液干燥时的杀菌效力。

3.2.6清理地面，先用笤帚清除地面垃圾，用木刷蘸热碱水刷地面或用拖把蘸洗涤剂水擦一遍。再用干拖把擦干地面，然后把打扫卫生使用的工具清洗干净，放回指定的位置晾干。

3.2.7.按规定时间对冰箱除霜、对其它设备进行维护保养。

3.2.8.当值人员离岗前15分钟开启消毒设施，做好各项消毒记录，完毕后关闭离岗。

3.2.9.离岗前对工作区的卫生、安全进行检查，检查运行设备、水电、门窗是否关闭。

开关灯、音响、电子显示屏、空调事宜

一、 每日9:00早班人员开关事项：

开启各岗位工作灯。

迎宾：开启一楼大门与门口电子显示屏（一楼、四

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楼、五楼）门厅所有照明灯。

楼面：开启过道卫生清理工作灯。 客服:开启五楼公共区域工作灯。 传菜部：开启区域工作灯。

二、9:00---9:50开启员工餐厅用餐灯，由值班管理层负责，

及时关闭。9：50开启点名音乐。

三、9:50---10:15开启酒店内所有工作灯、过道灯、并且开

启背景音乐（可以放激情的、欢快的）

四、11:15关闭工作灯，开启营业状态的所有照明灯（所指

公共区域，更换背景音乐为轻松舒畅的轻音乐）同时开启空调。

五、11:30开启所预定区域换气、排风的空调。且客人到的

第一时间开启所有灯光。

六、在客人用餐过程中因包厢客人需求及时准确调整包厢用

餐区域的温度。

七、当客离开用餐区域后关闭相关用餐及空调电源，开启工

作电源，要求客走1分钟之内。

八、13:30关闭公共区域相关营业照明及背景音乐（根据客

人用餐情况，临时掌握关闭过道和卫生间的相关电源）

九、14:00---16:15关闭无客区域所有空调、照明电源，营业

区域要开启相应的工作灯（如五楼客服台、四楼五

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楼电梯口、一楼电子显示屏）

十、16：20开启四楼大宴会厅的工作灯，并且播放点名音乐。 十一、16:45开启四楼、五楼所有工作电源，并且播放工作

背景音乐，开启所预定相关区域包厢的空调。

十二、17:15关闭四楼、五楼所有工作电源，开启相关营业

电源。（注：四楼过道、五楼公共区域）并且切换用餐背景音乐《同上》

十三、17：30---20:30根据客人离店实际情况，关闭用餐电

源，空调开启工作灯，要求在客走1分钟内完成。

十四、20:45关闭所有无客区域的所有电源包括照明空调换

气扇。（四楼、五楼、过道、公共卫生间、收银台等）

十五、营业结束，关闭所有应该关闭的电源，值班人员再

次检查，并且交接与值夜大叔方可离店。

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一、感同身受

1) 我能理解;

2) 我非常理解您的心情;

3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受; 4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;

5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情; 6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗;

7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 ;

8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;

9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;

10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦;

二、被重视

18) 先生，你都是我们**年客户了; 19) 您都是长期支持我们的老客户了;

20) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了

21) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;

三、用“我”代替“您”

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22) 您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;

23) 您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会; 24) 我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;

25) 您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;

26) 啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?;

27) 您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样……;

四、站在客户角度说话

28) 这样做主要是为了保护您的利益;

29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;

30) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益;

五、怎样的嘴巴才最甜

31) 麻烦您了;

32) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;

33) (客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;

34) 先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……;

35) 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……;

36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;

37) 您这次问题解决后尽管放心使用!;

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38) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!;

39) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;

40) 感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;

41) 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;

42) 谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;

43) 针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;

44) 让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉; 45) 非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善; 46) 您的建议很好，我很认同 ;

47) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸!

六、拒绝的艺术

48) *小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?;

49) 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;

50) 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……;

51) 感谢您的支持!请您留意以后的优惠活动;

52) 先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再咨询我们; 53) 非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意;

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54) 先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!;

55) *小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢;

56) *先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解!

七、缩短通话

57) 您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您，请您留意查询;

58) 因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗?

八、如何让客户“等”

59) 不好意思，担误您的时间了;

60) \"等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”;

61) 等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”\"; 62) 请您稍等片刻，马上就好;

63) 由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间;

) 感谢您耐心的等候;

九、记录内容

65) 请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合!;

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66) 谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!;

67) 我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……;

68) 先生您好!**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;

69) 这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果!;

70) 先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;

71) 非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗?如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗? 72) 非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法;

十、其它

73) 如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时);

74) 您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)(需要外呼时);

75) 您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候);

76) “请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用;

77) 没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时，我们再联系您?;

78) 请您放心，您要求办理的退款已办理(取消)成功!、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题!、请您放心，您反映的问题已为您记录!; 79) 感谢您的建议;

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80) 非常感谢您的耐心等待;

81) 别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的;

82) 感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平;

83) 谢谢，这是我们应该做的;

84) 我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复;

85) 也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍;

86) 请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您 ;

87) 请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见 ;

88) 先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们; ) 您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您!

十一、结束语

90) 祝您生活愉快! 91) 祝您中大奖!

92) 当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全; 93) 祝您生意兴隆!

94) 希望下次有机会再为您服务! 95) 请路上小心; 96) 祝您一路顺风;

97) 天气转凉了，记得加衣保暖; 98) 今天下雨，出门请记得带伞; 99) 祝您周末愉快! 100) 祝您旅途愉快!

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