酒店大堂副理处理宾客投诉的程序和标准

部门：前厅部 岗位：大堂副理 编号： 程序名称：处理宾客投诉的程序和标准 项目 卫 生 环 境 准 备 工 作 流程 1. 大堂副理台 2. 椅 工作标准 ——台面无灰尘、物品摆放整齐 ——椅子无灰尘、摆放整齐 关键点 1、 随时巡查 1、 仪容仪表 2、 礼貌礼节 3、 问候 ——制服整齐，行为谈吐端庄大方， 1、应精神饱满，真——微笑服务， 诚微笑 ——以客人姓氏或职位称呼客人 操 作 步 骤 1、 倾听 2、 了解宾客的投诉心理 3、道歉 4、 协商 ——接待宾客投诉时，首先认真、耐心的倾听 ——了解事情发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记 ——不要打断宾客的倾诉，要有礼貌 ——了解客人的投诉心理是：求平衡？求补偿？求尊重？还是求改进？ ——根据客人的投诉心理选择相应的应对措施 ——对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到饭店是同情他，理解他，是有诚意的倾听和解决。并且要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速做出正确判断。 ——向客人表示感谢，并对其遇到的不愉快的经历表示道歉 ——向客人表示，我们会立即查询事情的原委并立即整改和督办 ——如果宾客情绪激动，要把宾客请至合适的地点进行交谈，如大堂吧。 ——当宾客面与有关部门联系，对宾客投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。对一时面对投诉，不要激动，不要自我保护、详细记录 让宾客泄愤 冷静应答，不轻易承诺 不要自我维护，不要归咎责任 及时汇报请求帮助 5、 执行 6、对策 不能解决的问题，向宾客解释清楚并把将要采取的措施告诉客人。 ——对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，取得指令，不要无把握、 无根据地向宾客作出任何保证，以免妨碍投诉的妥善处理。应将宾客投诉意见及时通知有关部门，协同解决。 ——解决代表饭店总经理采取补救措施，使宾客感到饭店的诚意，变不满意为满意。 ——根据宾客投诉的事件，经过协商后，给予宾客道歉和相应礼遇优惠，如：送鲜花、水果、礼品、致歉信，房价、餐饮费打折扣等。 ——对于宾客的适合一个投诉要及时跟进并有效跟进 ——将宾客的意见认真记录并输入客史资料档案，以便宾客下次进店时，提供针对性的服务，避免宾客再次投诉 ——根据宾客投诉的事件，并整理相应投诉处理案例分析，必要时各相关部门要配合做好案例分析，并做好培训工作 ——将宾客意见及处理经过详细记入工作日志，并监督补救措施的实施。 跟进每个投诉至完成为止 突 发 事 件 应 对 1.遇到宾客非正确投诉 ——对投诉不正确的宾客，在处理中如果是宾客的错，要做到维护国家利益、酒店利别忘 益、坚持原则，但态度要缓和，了给台阶下 语言委婉、举止大方，并根据情况采取有效措施。