电话回访范例

客服部制度

。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见建议，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际情况客服部现制定了与客户回访相关的制度：

一、回访的目的及工作管理

回访的目的：1、加强与客户的感情；

2、通过客户了解对医院各类服务质量的满意度；

3、针对客户的疾病进行健康知识宣教；

4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；

5、培育忠诚客户；

回访的工作管理：

1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。

2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。

3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。

4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。

二、回访流程：

礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息

。

四、回访的时间：每天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。

五、回访类别及要求：

1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

2、专科门诊初诊（非流失）客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

3.基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

六、回访内容：

1、以关心问候为目的，了解客户术后康复情况。

2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。

。

4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。

5、客户对医院各环服务的满意程度。

6、客户及家属对医院的意见、建议和需求。

七、回访员工作职责要求：

。

。

3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等。

八、回访工作考核管理：

1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明

具体实施：

。

B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的（以5%为一个档次），低于一个档次，扣除责任人月绩效考核分值1分。

九、回访病人注意事项：

1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

2、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

3.回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。

十、各种客户回访语言规范。

1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。

回访起始语：“您好！

请问是XXX小姐或先生吗？ 对方答是，则说：您好！我是……

谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！

回访起始语：您好：

请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是……

结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！

。

你在回答的过程中一定要保证答案的正确性，因为可能银行会验证你的信息，如果出现错误或与你申请贷款的信息不符合的话，银行可能会拒绝你的申请。

建行快贷的申请条件：首先在贷款地有固定的住所，或者提供有效居住证明；年龄在18到60岁之间，具有完全民事能力的中国公民；有相应的还款能力；信用记录良好，没有不良记录。

）

出院患者登记

。“出院患者满意度调查问卷表”见表。

2、填表说明:①医生服务态度、医技人员服务态度、护士服务态度、其他科室人员服务态度、就医流程工作效率:满意(A)、较满意(B)、不满意(C);②医生技术水平、医技技术水平、护士技术操作:好(A)、较好(B)、不好(C);③医药费用公示程度:明了(A)、基本明了(B)、不明了(C);④卫生环境:好(A)、中(B)、差(C)。。上报内容，见表。

。对回访中患者表扬的医护人员给予表扬和一定奖励。将总结的反馈信息和处理结果在全院中层以上的干部会上进行通报，由中层干部传达给各科室每位医务人员，使人人知晓，个个重视。同时将相关资料在质控办、医务科、护理部存档，作为医院对各科室和个人进行奖惩的依据，也为年底评先选优提供第一手资料。。

结果

。使住院患者的满意度由刚开始的74．2%上升到现在94．3%。。

讨论

随着医药卫生改革的不断深入，患者对医院医疗服务的满意度成为卫生行政部门对医院的年度评审工作中一项重要内容。医疗服务模式的转变，促使医疗服务理念的内涵也在不断完善，患者需求医务人员给予他们更多的人文关怀。。对保证医疗安全、加强医院行风建设发挥重要作用。。。增加了患者对医院医疗服务工作的信任感。。。其表达的意见和建议，对医院医疗服务中存在的问题可以具体到人或事，反馈的问题直观，真实，让医院管理者能发现自己无法发现的问题或是容易忽视的看似无关紧要的问题。。。。医院对患者的意见和建议迅速作出反应，可以增加患者对医院工作的理解，提高患者对医院医疗服务工作的满意度。。医院大力表彰回访中受到表扬的医护人员，受表彰人员也能感受到来自患方的尊重和真诚的谢意，激发工作热情，更好的实现自身价值。

[关键词] ；双J管；依从性

[中图分类号] R473.6 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2014）09（c）-0159-03

Study of impact of telephone visit services on patients indwelled double J tube

LIN Yuan-zhen ZHANG Ying ZHOU Yan-yu

Department of Urology，The Second Hospital Affiliated to Nanchang University，NanChang 330006，China

[Abstract] Objective To investigate the influence of telephone visit services on extubation compliance and the incidence rate of patients indwelled double J tube. Methods From July 2011 to December 2013，200 discharged patients indwelled double J tube treated in the department of Urology in the Second Hospital Affiliated to Nanchang University were randomly divided into the observation group and the control group，there were 100 cases in each group.Health education and discharge instructions were performed by full-time nurse in patients of the control group during hospitalization and discharge；the time of extubation and returned on time were indicated in the discharge summary by doctors，On this basis， telephone visit services were added to the observation group，which included health education， to develop a reasonable diet mentoring program，full-time nurses recording patients′ information of extubation time and compliance. Results Patients′ compliance in the observation group was significantly higher than that in the control group， and the incidence rate of complication was significantly lower than the control group （P

[Key words] Telephone visit；Double J tube；Compliance

双J管具有良好的内支架及内引流双重作用，可有效解除肾盂结石、输尿管结石、水肿造成的暂时性上尿路梗阻，预防术后输尿管狭窄和漏尿的发生，在泌尿外科应用广泛[1]。临床研究证实，多种原因均可导致术后双J管拔除困难，其中患者延迟甚至遗忘拔出双J管可导致双J管拔除困难并可造成严重后果，明显影响患者术后康复[2]。双J管在输尿管内长期留置，容易出现石垢生成和双J脆性增加，可导致双J管拔出困难甚至断裂可能[3-4]。。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2011年7月～2013年12月南昌大学第二附属医院留置双J管出院患者200例，其中男性124例，女性76例，年龄16～79岁。文化程度：大专及以上52例，高中及中专例，初中及小学59例。其中，行经皮肾镜碎石术30例、输尿管镜下激光碎石术137例、肾盂切开取石23例和输尿管狭窄10例，将患者按出院顺序，随机分为观察组和对照组，各100例。两组患者的年龄、性别、手术方式、置管时间、职业、文化程度、经济收入比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 研究方法

对对照组患者住院期间、出院前进行常规健康教育，告知患者双J管的作用、置管期间的行为和明确的术后拔管时间。

。。。。③由临床经验丰富的专职护士负责随访，分别于患者出院后第1、3周及拔管前1 ；根据患者代谢分析结果建议患者合理搭配膳食结构，大量饮水，保证每日尿量>2000 ml；提醒和督促患者建立良好的遵医行为，加强自我护理能力；医嘱拔管前1 。

1.3 拔管依从性评定

拔管依从性主要通过评价两组患者的拔管时间与医嘱、健康指导建议的符合程度，以确定其依从程度。依从性分为3级，完全依从：能够积极配合医生实施留置后自我护理计划，如期复诊和拔管；部分依从：未完全或者部分达到医嘱和健康指导要求；不依从：不按医嘱和健康指导实施[5]。

1.4 统计学处理

数据采用SPSS 18.0软件进行统计分析，计数资料采用χ2检验，以P

2 结果

2.1 两组患者拔管依从性的比较

两组患者的拔管依从性比较，差异有统计学意义（P

表1 两组患者拔管依从性的比较[n（%）]

与对照组比较，*P

2.2 两组患者并发症发生率的比较

观察组患者的并发症发生率明显低于对照组（P

表2 两组患者并发症发生率的比较[n（%）]

3 讨论

双J管又称猪尾巴管，是一种长聚氨基甲酸酯合成材料，具良好的内支架和内引流的双重作用，已被广泛用于泌尿系手术后，可有效缓解泌尿系上尿路梗阻，防止术后输尿管粘连狭窄，增强尿液引流，显著降低伤口感染、漏尿的发生率[6]，然而长期留置未及时拔出双J管，可导致严重的并发症。有研究显示，双J管置入4周后，80%的患者膀胱输尿管抗反流机制消失，膀胱内尿液可随着膀胱压力的升高而反流至肾盂，增加肾脏的逆行感染机会，从而出现上尿路感染、腰部酸痛、膀胱刺激等症状[7-8]。双J管长期接触上尿路黏膜，可引起肾盂、输尿管和膀胱黏膜充血、水肿、甚至出现血尿等症状。双J管长期留置未及时拔出可导致双J 管钙盐沉积形成新的结石堵塞管内外间隙，并明显增加双J管脆性，从而使双J管拔出困难并增加双J管断裂风险[9-10]。。

患者住院期间，由于疾病、医务人员等因素，患者治疗的依从性较高；出院后由于缺乏医务人员的督促和技术指导，其治疗依从性较低，自我护理能力降低[11]。。重点向患者及家属讲述预防和减少并发症发生的方法，讲解大量均衡饮水的重要性，并告之患者不及时拔管可能产生的严重危害性，以督促患者自觉、及时来院拔除双J管。。患者的依从性、自我护理能力和对医务人员的满意度明显提高。 管钙盐沉积发生率和双J管拔除难度明显降低，患者的自我护理能力、依从性和生活质量明显提高。

；选择恰当的回访时间点，尽可能掌握好对方的作息时间，根据患者的职业选择不同的时段，避免打扰其工作学习休息时间，要求回访者要牺牲很多私人时间，使回访能够让对方愉快地接受，达到预期效果；；建立完善的信息化电子回访平台，回访中发现，有部分患者希望能得到自己手术医生的亲自解答，专职回访护士将回访内容详细记录并在网上共享，使经管医生能动态了解到患者的信息，并共同参与管理患者的康复进程，解答患者提出的各种疑问，为患者提供更专业的指导，构建和谐的医患关系，提高患者满意度。

[参考文献]

[1] 卓世鹏.输尿管支架管在泌尿外科的临床应用[J].中国保健营养，2012，22（4）：429.

[2] 王成，史明春，刘栾进.双J管拔除困难的原因分析及防治[J].中外医疗，2009，28（36）：69-71.

[3] 何华东，于志坚，何翔.上尿路医源性异物的及时处理与预防[J].浙江创伤外科，2011，16（2）：225-226.

[4] 李逊，何永忠，曾国华.上尿路医源性异物的腔内处理[J]. 临床泌尿外科杂志，2004，9（8）：458-459.

[5] 李艳，茹六一，蒋卫玲.上尿路留置双J 管护理教育效果的观察[J].中南医学科学杂志，2011，39（4）：471-475.

[6] 欧阳丽，斯余菁，李东培.八年制医学解剖学教学的探讨[J].解剖学研究，2009，31（2）：155-156.

[7] Joshi HB，Stainthorpe A，MacDonagh RP，et al.Indwelling ureteral stents：evaluation of symptoms，quality of life and utility[J].J Urol，2003， 169（3）：1065-1069.

[8] 周林昌，贺丽琼.双J 管在泌尿外科应用中并发症的分析及处理[J].吉林医学，2013，34（34）：7233-7234.

[9] 李杰，苟欣，邓远忠，等.输尿管镜钬激光碎石后双J管留置时间与并发症研究[J].重庆医科大学学报，2010，35（6）：935-937.

[10] 刘永达，袁坚.输尿管镜术后双J管引流无效原因分析[J].中华泌尿外科杂志，2004，25（10）：694-695.

关键词：老年患者；；满意度

。。特别在当前医患矛盾普遍存在情况下，不断改善医疗服务态度和方法，提高整体医护质量，树立良好的社会形象，是众多医院工作的关键所在[1]。。

1资料与方法

1.1一般资料 选择2014年6月～12月入住我院Ⅰ科、Ⅱ科的老年患者共120例（排除语言障碍、精神障碍的患者），男73例，女47例，年龄63～92岁，平均（73±1.2）岁，糖尿病45例，冠心病55例，慢支37例，脑卒中33例，COPD25例，帕金森症15例。按入住的科室将120例患者分为研究组60例（Ⅰ科）和对照组60例（Ⅱ科），两组患者的性别、疾病、年龄等资料比较，差异无统计学意义。

1.2调查方法

1.2.1对照组 医护人员热情接待患者及家属，详细介绍护士长、床位医生，责任护士等及住院环境、作息时间、相关的规章制度。对患者及家属在住院期间提出的问题及入院后的不适应积极的采取措施进行改进，并给予心里安慰。

1.2.2研究组 。。回访时态度和蔼，语言简洁柔和，首先问候家属，表明身份，取得信任，再了解家属对患者在我院是否满意，如病房的设施、环境、膳食、护理员及医护人员的服务态度，医护人员治疗及护理技能等有哪些不满意需要我们改进或建议等。回访者详细记录每条信息，并对意见和建议在下一次回访时进行跟踪和反馈。回访时间为每天的8：30～11：00及13：00～16：00，为期1个月。

1.2.3调查时间 入院1月后予以问卷调查，不能填写的，由家属填写。调查问卷当天收回，如有问题可以及时补充和修改，问卷回收率为100%。

1.3效果观察及评定标准

1.3.1评价方法 由经过专业培训的2名调查员对住院患者或家属进行在院患者满意度调查。

1.3.2评价标准 调查问卷采用医院研制的《在院患者问卷调查表》，包含封闭式和开放式提问两部分，封闭式提问共16项，每项涉及5个选项（满意、较满意、一般、不满意、很不满意）；开放式提问共2项，用于了解患者对医院最满意及最不满意的事、工作人员及建议等。评价标准：满意100分；较满意90分；一般70分；不满意40分；很不满意0分。

1.4统计学方法 数据输入SPSS1.3统计软件进行分析，采用？字2检验，P

2结果

两组患者在入院1月后问卷调查的比较，见表1。

3讨论

患者满意度是指医院服务达到患者期望值的程度[2]。是衡量医院工作的的最大尺度，也是影响患者选择医院的最重要指标之一，更是医院发展和生存的前提[3]。。

3.1人性化服务，拉近医患间的距离。老年患者因住院更换了自己长期居住的环境，一定有很多的不适应，又因医患之间的不熟悉，碍于面子和不想麻烦人的心理，而不会及时跟医护人员和护理员交流沟通，长久下去易引起误解而发生纠纷。。。

3.2改变服务理念，提升患者满意度。社会服务部对家属反映的问题及建议第一时间与科主任、护士长反馈，科主任、护士长针对反映的问题及建议主动与患者沟通、交流。通过双方的互动，解决矛盾，消除误会，杜绝潜在的纠纷，采纳好的建议。同时社会服务部对反映的问题和建议实施跟踪服务。。

3.3增强服务意识，树立新时期医护人员形象。。

3.4分析存在的问题，完善服务质量。根据社会服务部对回访资料综合分析，患者对服务不满意的主要有：①护理员方面：护理员在患者呼唤时不能及时应答或态度生硬，在护理患者时细节方面不遵循患者的要求；②护士方面：护士在患者呼叫时到场不及时，解答疑问时态度不和蔼，不耐烦；③医生方面：医生对患者的病情、注意事项解释不到位，缺少沟通。分析原因：①护理员个人素质有高低，主观上个别护理员工作责任心不强，没有主动服务的意识，客观上护理员与患者之间由于在文化背景，生活习惯上的差异而导致；②护理工作繁忙，人员配备不齐，导致护士不能及时到场，个别护士缺乏实际工作经验，不善沟通、交流引起了患者的不满；③个别医生在工作中缺乏主动沟通的意识，责任心和耐心有所缺失，客观上又存在人手不足，在患者多得情况下，医生没有充足的时间和精力来安抚患者的情绪，解答疑问，而导致患者和家属的误解。；培养工作责任心，主动服务的意识，满足患者的合理要求， 提高患者满意度；②合理安排人力资源，弹性排班，确保工作繁忙阶段的人员配备；③专业技术和沟通技巧的培训，提高专业技术水平和沟通能力，提高医务人员的综合素质，完善医院服务质量。

。。

参考文献：

【关键词】出院病人；；满意度

【中图分类号】R19 【文献标识码】B 【文章编号】1008-55（2010）11-0144-01

随着医疗卫生市场竞争的日趋激烈，病人对医疗服务的满意度成为影响病人就医选择的指标之一，更成为影响医院生存和发展的前提。。现将后医疗管理中心3～8月获取的信息进行归类、分析，并通过管理层面指导、整改，使医院逐步完善医疗服务体系，医疗服务质量有了明显的提高，现汇总如下：

1资料与方法

。

1.2方法

。抽调2名临床经验丰富、具有良好语言表达能力的主管护师承担此项工作，上岗前进行语言沟通技巧、专业知识、专科知识的培训，制定工作职责，规范服务用语。

。

。

；②征求病人及家属对医务人员的医疗服务满意度、建议；③通话结束，向病人对医院工作上的支持表示感谢。。。

2结果

按照类属分析法对资料进行整理分析，对反馈信息中有意义的条目进行归类、标号。

。

2.2表病人反映医疗服务存在问题及对工作满意度评价情况（见表1）

3讨论

导致不满意的原因，医护人员对与病人沟通的重要性认识不足，缺乏积极主动的沟通意识,不积极掌握运用沟通技巧，从而导致患者的不满意；医务人员不足，在医护人员不足、病人多的情况下，没有足够的时间对病人做出更多、更细致的解释、沟通工作，因此导致病人对工作的不满意。

。从6个月病人反映问题数分布及存在问题的动态变化可以看出，病人反映的问题数逐渐下降。。这种事后监督的方式，可有效地判断每个科室、每位医务人员的服务质量，对其起到真正的监督和督促作用。

。服务态度的好坏是病人及家属最直接的感受，也会成为影响其选择就医单位的因素。态度问题主要体现在个别医务人员对病人冷漠、没有笑容、说话生硬。随着法律知识的普及，病人自我保护意识和维权意识不断增强，对医疗服务的要求越来越高。从管理层面讲，解决医务人员的服务除了加强正面引导外，选择恰当的满意度调查方式也可起到警示作用。

3.3护理人员应具备熟练的静脉穿刺技术：静脉穿刺技术也是病人关心的热点。这个问题的产生主要是部分年轻护士的穿刺技术不过关造成的。因此，管理者应重视对年轻护士静脉穿刺技术的普及培训，提高静脉穿刺水平。

3.4加强护患沟通和及时巡视是提高病人满意度的有效途径回访信息显示，“解释不到位”、“责任心不强”、“不能随叫随到”也是病人不满意的原因[1]。由于人员配置不足、工作忙时忽视与病人的沟通。因此，在管理上应注意从源头上解决，提请院领导按编制配置人员，加强对医务人员的职业道德培训。

3.5严格按照收费标准收取费用，提高医患信任度：存在收费问题是多种原因造成的。担任记帐人员未接受过财物培训；医疗制度的改革，社会保险、医疗保险不够完善，医疗过程中发生的很多费用需个人自费，使病人更关心医疗费用，解决上述问题，一是可通过培训，提高收费水平，二是严格执行收费标准，发清单时及时回答和解释病人问题。

建立出院病人回访中心运行6个月来，对医院医疗服务工作起到了很好的促进作用，为医院树立医疗品牌和赢得医疗市场打下坚实的基础。