第一章 总则
第一条 为加强____燃气有限公司(以下简称公司)客户服务工作的管理,推进客户服务标准化,提高服务水平和服务质量,实现对用户安全平稳供气,制定本办法。
第二条 本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。
第二章 机构和职责
第三条 公司调度中心是客户服务工作监督管理部门,主要职责是:
(一) 负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、和规定。
(二) 负责组织制定客户服务管理规章制度。
(三) 负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。
(四) 负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。
第四条 所属单位是客户服务工作的具体实施单位,工作职责是:
(一) 所属单位应设立客户服务机构(客户服务中心)执行客户服务工作,或根据自身实际情况由生产运行部门分管。
(二) 建立完善的客户服务管理体系,按公司规定定期对客户服务中心进行考核。
(三) 负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定,应包括但不限于以下内容:
1、 客户服务中心岗位责任制。
2、 客户服务中心现场管理制度。
3、 客户服务中心考勤管理制度。
4、 客户服务中心档案资料管理制度。
5、 客户服务中心计算机管理制度。
6、 客户服务中心用户满意度调查制度。
7、 客户服务中心业务培训和考核制度。
第五条 客户服务中心工作职责
(一) 负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话,负责接待客户来访、燃气费收缴工作,遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。
(二) 参与新用户的验收、通气,停气接气的实施,参与异常用户上门巡查,以及用户管网资料的收集。
(三) 负责建立并完善用户档案和客户服务记录。
(四) 负责宣传普及安全用气常识。
(五) 负责用户回访、用户满意度调查及分析。
第三章 服务理念和承诺
第六条 服务理念
始于用户需求,超越用户期望,终于用户满意。
第七条 服务承诺
(一) 为用户提供全天候服务。
(二) 提供符合国家质量要求的天然气或液化石油气,保证稳定供气,如遇管网检测、维修等情况需停气时,提前通知用户。
(三) 如果输气管网发生故障,公司将及时维修,一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对力(即:不在规定的维修范围内或无配套的零配件等)进行的维修,及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。
(四) 用户燃气设备、设施发生故障,公司接到报修后,除和用户另有约定外,专业维修人员立即赶到现场进行维修。
(五) 公司定期按时上门服务。对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于1次,对居民用户每2年检查不得少于1次。
(六) 设立用户投诉电话。接到投诉电话时,立即调查并进行处理,尽快给予答复。
(七) 对老、弱、病、残等特殊用户群体,公司进行重点登记并派人上门办理相关手续,保证用户顺畅用气。
第四章 管理要求
第 礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。中心挂牌服务,企业标识应按公司标准统一,服务场所洁净整齐。公开燃气用户办事指南和服务项目、价格标准。
第九条 客户服务中心应将岗位责任制度上墙。
第十条 服务人员必须经过培训,合格后方可上岗。实行岗位练兵制度,提高业务素质。
第十一条 定期对人员进行考核,考核结果与薪酬挂钩。
第十二条 按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。
第十三条 业务流程管理
完善业务流程报公司审批,加强与相关部门(维抢修队)的协作,在业务问题的反馈、业务内容的更新传递、业务的处理等方面建立起快速处理流程。业务流程包括业务办理流程、电话受理流程、投诉受理流程。
第十四条 收费管理
收费员要遵守公司制定的财务制度,认真仔细,账目清楚。坚持按期收费,备足零钱,唱收唱付,气费收入及时上交。做到日清、日结、报表要及时准确。
第十五条 档案管理
对用户用气量进行收集、分析并上报。建立用户的档案资料,施行“一户一档”;保证归档文件材料及时、完整、准确、系统,并合理分类存放,便于查阅;随时接受档案管理部门的业务指导和监督,确保文件材料的安全和保密;做好计算机管理工作,业务数据至少每周备份一次,重要数据立即备份。
第十六条 投诉管理
设立投诉电话,耐心热情的接待每一位用户
