餐饮篇5-饮料部

第一节 岗位职责与工作内容

一、 饮料部经理

【管理层级关系】

直接上级：餐饮部经理、副经理 直接下级：饮料部副经理、领班 【岗位职责】

负责饭店内各餐厅、酒吧的酒水经营管理业务，及与饮料部相关的其他部门的密切合作，督导本部门员工为客人提供优质高效的饮品服务。 【工作内容】

1．制订饮料部的安全、卫生、酒水控制等各项规章制度，并组织实施。 2．参加餐饮部例会，了解饭店餐饮营业部门的运营状竞召开本部门班前

会，布臵任务，下达批示完成上传下达。

3．随时掌握整个饭店的酒水库存状态，严格控制整个饮料部的成本。 4．建议并组织与酒商搞酒水促销活动。

5．与采购部密切联系，及时为有特殊要求的客人提供满意的服务。 6．设计红白葡萄酒单和饮料单。

7．制定各种鸡尾酒的配方及调制方法。

8．与各餐厅经理密切配合处理客人对饮品的投诉，并主动了解客伯意见和

建议。

9．安排班次，督导饮料部日常工作。

10． 负责饮料部的人事安排，绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。

11． 督导实施培训，确保本部门员工的素质和工作态度达到岗位要求。 12． 负责本部门所用硬件设施及工具的维护保养和更新。

13． 及时将本部门关况包括特别事件向餐饮部经理、副经理汇报。

二、饮料部副经理 【管理层级关系】

直接上级：饮料部经理 直接下级：领班 【岗位职责】

协助饮料部经理全面负责饮料部日常管理工作，在经理授权下具体负责某一业务领域的工作。 【工作内容】

与饮料部经理的工作内容相同。

三、领班

【管理层级关系】

直接上级：饮料部经理、副经理 直接下级：调酒员、服务员

【岗位职责】

协助部门经理督导各酒吧的调酒员，服务员，保证各酒吧向客人提供高效优质的服务。

【工作内容】

1．随时掌握酒水为存状态，做好酒水控制。

2．向调酒员和服务员布臵任务，安排班次并在对客人服务过程中进行督

导，为客人提供优质酒水服务。

3．控制酒吧状态：包括卫生状况；服务区域的餐具和用具的供应状况；硬

件设施的完好状况；如发现问题及时解决并向当班经理汇报。 4．控制服务区域客人状况，及时解决客人提出的问题，适当处理客人投诉，

昼多地了解客人，与客人建议良好的关系。

5．营业结束后，检查摆台、服务台、并做好各项善后工作。 6．每天认真填写营业报告和各种提货单。 7．定期对本班组员工的培训。

四、调酒员

【管理层级关系】 直接上级：领班 【岗位职责】

在领班的督导下为客人提供高效优质的酒水服务。 【工作内容】

1．每天根据销售状况从酒为提取所需酒水。 2．搞好酒吧内卫生工作，清洁所有调酒用具。 3．准备好各种调酒装饰物。

4．在冰池内加满冰块以备营业需要。

5．检查小吃的质量，检查已开封的酒水是否变质。 6．检查酒吧内各种设施是否工作正常。

7．按照饭店的标准为客人提供高效优质的服务。

8．按照标准份额和鸡尾酒配方为客人调制各种酒水。 9．为坐在吧台的客人提供酒水服务；

10． 在营业中保持酒吧的干净、整洁。 11． 及时将垃圾送至垃圾房。

12． 控制饮料成本，严防酒水浪费和失窃。

13． 做好酒吧关门后的善后工作，认真做营业分析和对为存进行盘点。 14． 执行上级指示，努力完成上级布臵的工作任务。

15． 精通业务，熟悉各种酒水的特性，饮用方式和服务方式。 16． 掌握推销技巧，做好酒水推销工作。 17． 与餐厅服务员保持良好的合作关系。

18． 懂得饮食卫生知识，严格按饮食卫生的要求去做。 19． 每月与成本控制室合作，盘点本酒吧酒水。

五、服务员

【管理层级关系】 直接上级：领班 【岗位职责】

做好卫生工作，为客人提供高标准、高效率的酒水服务。 【工作内容】

1．做好本酒吧的卫生工作和开吧前的各项准备工作。 2．迎接客人。 3．为客人订单。

4．为客人服务酒水和小吃。

5．经常巡视台面，勤换烟缸和为客人添加饮料。 6．保持整个酒吧的整洁。

7．帮助调酒员补充酒杯和擦拭酒杯。 8．熟悉各类酒水的名称和价格。 9．熟知所有鸡尾酒的配方。

10． 能够熟练地开启葡萄酒和香槟酒。 11． 要经常向客人推销饮料。 12． 为客人结帐。

13． 送客人离开酒吧并欢迎客人下次再来。

第二节 工作项目、程序与标准

一、

鸡尾酒单的摆放和展示

程 序 与 标 准

程 序 标 准 1．准备酒单 ①酒吧内准备好12本酒单； ②酒单应干净、整洁，没有破损。 2．摆放酒单 ①酒单从中页打开成90度角，立放在每个吧桌上； ②每个吧桌上摆放酒单的位臵、方向须统一。 3．展示酒单 ①当客人就座后，服务员将酒单打开第一页，双手递给客人； ②先递给女客人，最后给主人； ③礼貌用语： A．WOULD YOU LIKE TO HAVE SOME DRINKS？ B． MAY I TAKE YOUR ORDER，MADAM/SIR？ C． DO YOU CARE FOR SOME DRINKS， MADAM/SIR？

二、展示酒的摆放

程 序 与 标 准 程 序 标 准 1．清洁酒架 ①酒架应牢固； ②酒架无尘土、水迹。 2．准备酒瓶 及各种饮 料 3．摆酒 ①瓶体干净、商标无破损； ②瓶口干净无污迹； ③品种齐全。 ①所有商标正面朝向客人； ②名贵的酒摆在突出的位臵； ③各种酒分类摆放整齐； ④摆酒的顺序保持一致。

三、吧台用具的摆放

程 序 与 标 准

程 序 标 准 1．清洁吧台 ①吧台应干净、无尘土和水迹； 2．准备用具 ①用具齐全： A． 一个花瓶， B。一个口纸杯， C。一个烟缸， D． 一盒火柴 E。一个插帐单的专用杯。 ②所有用具干净无破损，火柴装满，口纸杯中放12张口纸； ③花瓶插放鲜花。 3．放用具 ①每个吧凳前摆放一个烟缸； ②烟缸边沿上放一盒火柴，火柴上的店徽朝向客人； ③烟缸后面依次摆放口纸杯，花瓶，帐单杯。

四、杯具的擦拭

程 序 与 标 准 程 序 标 准 1．准备擦杯 ①使用专用的干净擦杯布； 用具 ②在冰桶内装2/3桶开水； ③准备好干净的托盘用于放臵干净的玻璃杯。 2．玻璃杯的 ①将玻璃杯放在热水中浸泡； 擦拭 ②用擦杯布擦拭玻璃杯的内外侧； ③手指不能直接触到玻璃杯； ④擦完的玻璃杯应光亮、干净、没有水迹、没有破口； ⑤擦过的玻璃杯应倒放在干净的托盘上或插入干净的杯筐中。 五、调酒装饰物的准备

程 序 与 标 准 程 序 标 准 1．领取水果 ①每天开吧之前凭转流单从厨房领取新鲜水果和蔬菜，如：柠檬、 及蔬菜 芹菜等； ②樱桃、橄榄视营业情况定期从干货库提取。 2．加工装饰 ①装饰物应干净、新鲜； 物 ②将柠檬切成3毫米厚的半圆片和一部分整圆片； ③切四至六片柠檬皮； ④准备十根芹菜杆，切成十二厘米长。 3．保存装饰 ①将所有装饰物放在盘内或杯内存放； 物 ②将装饰物用保鲜纸包好，存放在冰箱内； ③装饰物应准备充足。 六、开吧前的准备

程 序 与 标 准 程 序 标 准 1．擦桌面、 ①干净、整洁、无尘土和水迹； 吧台面和 ②无破损。 椅子 2．摆放桌面 ①用具齐全： 用具 A．口纸杯 B。烟缸 C。火柴 D。花瓶 ②用具干净，无破损： A． 在口纸杯中放臵十二张口纸； B． 在火柴盒中装满火柴； ③摆放位臵应按照部门规定摆放。 3．清洁和检 ①所有的电器应工作正常； 查酒吧内 ②冰柜内无积水和污物，外表光亮； 设施 ③酒架无尘土和水迹； ④生啤酒机干净，无积剩酒，出酒政党二氧化碳气充足。 4．清洗托盘 ①干净、无破损； 和小吃盘 ②数量充足：数量根据各酒吧营业情况由饮料部订出。 及咖啡用 具 5．检查地毯 ①无杂物； ②无污迹； ③无破损。 6．补充饮料 ①各种饮料根据酒吧库存量提货； ②各种饮料分类摆放整齐。 7．准备调酒 ①装饰物齐全、充足； 装饰物 ②装饰物新鲜。 8．准备小吃 ①检查小吃质量，保证不过期，不变质； ②准备充足； ③应客人要求，将小吃装在专用盘中，用托盘送至客人桌上，并示意客人。 9．准备冰块 ①将冰池装满冰块； ②冰块干净，卫生，没有杂物。

七、 迎接客人

程 序 与 标 准

程 序 标 准 1．问候客人 ①见到客人先微笑然后礼貌地问候； ②问候时服务员与客人的距离在1-2米之间； ③问候时应目光注视客人； ④如果知道客人的姓名，问候时应叫出客人的姓名； ⑤如果客人没有听清你的问候，应再重复一遍； ⑥如果有女士要先向女士问候； ⑦礼貌用语： A． GOOD MORNING， SIR/MADAM。 B． HOW ARE YOU TODAY？ C． MAY I HELP YOU？ 2．引导客人 ①伸手示意客人进入酒吧； 至吧桌 ②在客人左前方1.5米处为客人引路； ③询问客人的人数； ④征询客人是否满意你所指给客人的座位； ⑤如果客人不喜欢服务所指的位子，可由客人自己选择座位。

八、 帮助客人入座

程 序 与 标 准 程 序 标 准 1．问候客人 ①先微笑然后礼貌地向客人问好； ②确认客人的人数； 2．为客人拉 ①将椅子向后搬开，使客人能站在椅子前； 椅子 ②示意客人坐下； ③当客人向下坐时，将座椅向前推至客人腿部，使客人坐下感到舒适； ④如有女士，要先为女士服务。 九、 为客人订单

程 序 与 标 准 程 序 标 准 1．准备酒单 酒单应完好，无污迹，无破损。 2．准备订单 准备好笔和订单本。 用具 3．向客人展 ①将酒单打开第一页，礼貌地双手递给客人； 示酒单 ②如果有女士，酒单应先给女士。 4．为客人订 ①给客人一定的选择时间，然后再询问客人是否可以订单； 饮料 ②与客人保持目光接触； ③要听清客人所订的饮料； ④订单书写要字迹工整，填写完整； ⑤订完单后要向客人复述一遍客人所订的饮料； ⑥一些列酒或特殊饮料要询问客人如何饮用； ⑦最后向客人道谢。 十、 饮料的服务

程 序 与 标 准 程 序 标 准 1．向客人问 ①向客人微笑并问候客人； 好 ②礼貌用语： GOOD EVENING SIR/MADAM。 HOW ARE YOU？ MR××× 2．为客人服 ①将干净的杯垫摆放在吧桌上，店徽朝向客人； 务饮料 ②从客人的右侧为客人服务酒水； ③将饮料杯放在杯垫上，然后再为客人倒入饮料，饮料瓶口不能触到杯口边缘； ④服务饮料的同时，告诉客人饮料的名字； ⑤所有的饮料用托盘服务； ⑥服务酒水要使用正确的装饰物； ⑦在服务饮料或酒水过程中，用手拿玻璃杯的下半部或杯柄； ⑧所有饮料或酒水在客人订完单后三分钟内服务到客人面前； ⑨当客人再次订饮料时，更换新的饮料杯； ⑩当客人杯中饮料剩1/3时，上前为客人添加饮料或询问客人是否再订另一杯饮料； ⑾空瓶及时撤走，客人杯中饮料用完，客人也未再要饮料时， 征得客人同意，马上撤下空杯； ⑿服务各类饮料或酒水均铭费配送小吃（花生米等）； ⒀当为客人服务完饮料后，客人向服务员道谢时，服务员应向 客人表示非常高兴为您服务： MY PLEASURE， MADAM/SIR。 十一、软饮料的服务

程 序 与 标 准 程 序 标 准 1．准备饮料 ①用H1-BALL杯； 杯 ②用H1-BALL杯应干净、无水迹、无破损。 2．准备饮料 ①杯中放三块冰和半片鹇的柠檬片； ②瓶装饮料和罐装饮料无须要在客人面前打开； ③各种果汁不加冰和柠檬，各种矿泉水只加柠檬不加冰； ④种类饮料、果汁不能过期。 3．服务软饮①用托盘服务各种软饮料； 料 ②从客人的右侧服务，先女士后男士； ③先在桌上放一个干净的杯垫，店徽朝向客人，再次饮料杯放在杯垫上，然后将饮料倒入杯内，如没有倒完，再取一个杯垫放在原杯垫右侧，将剩余饮料放在上面； ④当杯中饮料占杯体1/3时，上前为客人添加饮料或询问客人是否需要第二种饮料； ⑤空瓶及时撤下。

十二、烈酒的服务

程 序 与 标 准 程 序 标 准 1．准备酒杯 ①如客人加冰或直饮烈酒时，用厚底烈酒杯（ROCK GLASS）如 及用具 客人喝混合烈酒时，用H1-BALL杯，同时使用调酒杯和搅棒； ②酒杯干净、无水迹、无破损； ③托盘干净、无破损； ④杯垫平整、完好、无水迹； ⑤搅棒干净、完好。 2．准备饮料 ①喝混合烈酒时，H1-BALL杯中加三块冰，如客人只加冰喝烈酒时，在ROCK杯中加三块冰； ②根据客人选择的烈酒，使用正确的装饰物，如GIN、VODKA、RUM等要加半片柠檬片；WHISKY、BRANDY不加柠檬，如客人有特殊要求，应按客人要求服务； ③烈酒由调酒员在吧台上用量酒器将酒倒入杯中； ④附加饮料倒入调酒杯中，由服务员在客人面前服务； ⑤服务混合烈酒时，搅棒提前放入H1-BALL杯中。 3．服务烈酒 ①与饮料服务相同； ②在服务混凝土合烈酒时，附加饮料要根据客人的喜好添加； ③服务完附加饮料后，要用搅棒为客人将混合饮料搅匀，然后将搅棒放入调酒杯中。 注：TEQUILA服务：①在小吃盘中放两片半圆的柠檬片并用樱桃签串在一起； ②同时服务一个盐瓶。

十三、啤酒的服务

程 序 与 标 准

程 序 标 准 1．准备啤酒 ①使用啤酒杯； 杯 ②啤酒杯在服务前要放在冰柜里冷冻上霜； ③啤酒杯干净、无破损。 2．准备啤酒 ①所有啤酒应放在冰柜内冷藏，饮用温为8℃—10℃； ②啤酒瓶体干净、商标完整； ③啤酒应在酒吧内打开后尽快为客人服务； ④保证啤酒不过期、不变质。 3．服务啤酒 ①将啤酒、啤酒杯和杯垫放在托盘上，送至客人桌前； ②从客人的右侧为客人服务； ③先将杯垫放在桌上，店徽朝向客人，再将啤酒杯放在杯垫上； ④将啤酒顺杯壁慢慢倒入杯中，啤酒的商标朝向客人； ⑤将剩余的啤酒放在另一个杯垫上，酒瓶的商标朝向客人； ⑥当杯中的啤酒占杯体1/2时，上前为客人添加啤酒； ⑦空瓶及时撤走。

十四、英国茶的服务

程 序 与 标 准 程 序 标 准 1．准备用具 ①茶壶应干净、无茶锈、无破损； ②茶杯和茶碟干净、无破损； ③茶勺干净、无水迹； ④奶罐和糖盅干净无异物、无破损。奶罐内倒入2/3的新鲜牛奶，糖盅内放入4袋白砂糖、4袋蔗糖、4袋减肥糖。糖应无凝固、无破漏，糖袋无污迹、无水迹。 2．准备茶水 ①沏茶的水应是沸水； ②每壶茶应放入一袋无破漏、干净的英国茶； ③沏茶时，将沸水倒入壶中至4/5位臵。 3．服务英国 ①使用托盘； 茶 ②服务员从客人的右侧为客人服务； ③先将一套茶杯、茶碟、茶勺放在桌上，茶勺与茶杯把成45度角，茶杯把与客人平行，再用茶壶将茶水倒入杯中，茶水应倒满茶杯的4/5，然后将一个装有奶罐和糖盅的甜食盘（上面应垫有花纸）放在桌上，由客人自己加糖和牛奶； ④当茶壶内茶水剩1/3时，上前为客人添加开水。

十五、中国茶的服务

程 序 与 标 准

程 序 标 准 1．准备用具 使用中式茶壶，茶杯和茶盘保证干净、无茶垢、无破损。 2．沏茶 ①确保茶叶质量； ②沏一壶中国茶应放两茶勺茶叶； ③用沸水为客人沏茶。 3．服务中国 ①使用托盘； 茶 ②从客人的右侧为客人服务； ③为客人倒茶应倒入杯中4/5； ④当茶壶中剩1/3茶水时，上前为客人添加开水。

十六、冰茶的服务

程 序 与 标 准

程 序 标 准 1．准备冰茶 ①使用长饮杯； 杯 ②长饮杯干净、无污迹、无破损。 2．准备茶水 ①将四袋英国茶放入水扎中用沸水沏茶； ②将沏好的茶水放入冰箱内冰镇，温度2℃—6℃。 3．准备装饰 ①切一个整圆柠檬片，将其边缘切开一个口，再准备一个半圆片 物 的柠檬片； ②在奶罐中倒入2/3的糖水； ③准备一支吸管，一个搅棒。 4．制作冰茶 ①在长饮杯中放入3块冰； ②将凉茶倒入长饮杯4/5满； ③将半圆片柠檬片放入杯中，将一整圆柠檬片挂在杯口； ④吸管插入杯中。 5．服务冰茶 ①使用托盘； ②将一杯冰茶放在一个垫有花纸的面包盘上，在其右侧放一倒入糖水的奶罐； ③将一支搅棒放在冰茶与奶罐之间； ④从客人右侧为客人服务。

十七、咖啡的服务（与法餐同）

十八、冰咖啡的服务

程 序 与 标 准 程 序 标 准 1．准备冰咖 ①使用长饮杯； 啡杯 ②长饮杯干净、无污迹、无破损。 2．制作冰咖 ①在长饮杯中放入1/2满的冰块，然后倒入咖啡，咖啡占杯的4/5 啡 满； ②准备一个垫有花纸的面包盘，将倒好咖啡的长饮杯放在蹭，将一根搅棒放在杯的右侧； ③将一只吸管插入长饮杯中。 3．服务冰咖 ①使用托盘，从客人右侧为客人服务； 啡 ②将放有糖水，淡奶的面包盘放在吧桌中间，再将冰咖啡连同垫盘一起放在客人面前； ③糖水和淡奶由客人自己添加。

十九、制作CAPPUCCINO

程 序 与 标 准

程 序 标 准 1．制作咖啡 ①使用专用咖啡机制作咖啡； ②将咖啡杯中打入2/3杯咖啡。 2．制作牛奶 将一杯牛奶倒入咖啡壶内，用咖啡机制作牛奶沫。 沫 3．将牛奶沫 ①用吧勺将牛奶沫放入咖啡杯；使牛奶沫浮在咖啡上与杯口平 放入盛有 齐； 咖啡的杯 ②切忌搅动。 内 4．施巧克力 将1/4吧勺的巧克力粉洒在牛奶沫上。 粉 5．为客人服 半分钟之内送到客人面前。 务

二十、换烟缸

程 序 与 标 准 程 序 标 准 1．烟缸的准 ①烟缸应干净、无水迹、无破损； 备 ②准备至少十个备用的干净烟缸。 2．更换烟缸 当烟缸内有两上烟蒂时应马上更换。 的时机 3．换烟缸 ①使用托盘； ②准备两个干净的烟缸； ③先用一个干净的烟缸盖在脏的烟缸上，将两个烟缸一同撤下，然后将另一个干净的烟缸轻放在客人桌上； ④如需要更换的烟缸中有客人正在吸的香烟时，应礼貌地问客人是否可以撤换。 MAY I CHANGE YOUR ASHTRAY NOW？

二十一、生啤酒机的使用

程 序 与 标 准

程 序 标 准 1．清洗与保 ①保证厂家两周清洗一次机器； 养 ②如机器有故障马上通知厂方修理； ③开吧前检查机器是否工作正常，二氧化碳是否充足。 2．准备生啤 ①将生啤酒存放在冰库内，温度为2℃-6℃； 酒 ②生啤酒应在保质期内使用； ③搬动生啤酒应轻拿轻放。 3．打生啤酒 ①打生啤酒时，应将杯子倾斜，让啤酒顺着杯壁流入杯中； ②啤酒应十分之九满，啤酒沫占啤酒杯的十分之一。 4．服务生啤 ①使用托盘； 酒 ②服务啤酒时，应将生啤酒杯柄向右放在客人面前； ③生啤酒准备好后，应马上送给客人。 二十二、红葡萄酒的服务（与法餐同）

二十三、白葡萄酒和玫瑰酒的服务（与法餐同）

二十四、香槟酒的服务（与法餐同）

二十五、香烟服务及为客人点烟

程 序 与 标 准 程 序 标 准 1．准备香烟 ①根据客人的要求，在订单上写清客人的台号，香烟的种类及数量； ②凭订单从收款员处取烟； ③将香烟一侧打开一个口，抽出2-3支放在一个垫有花纸的面包盘上； ④香烟旁放一盒新的火柴。 2．服务香烟 ①使用托盘为客人服务香烟； ②将盛有香烟和火柴的盘子轻放在客人的桌上，并礼貌地告诉客人这是客人订的香烟； ③如客人抽出一只烟后，服务员应主动为客人点烟。 3．点烟前的 ①服务员应随身推带打火机或火柴； 准备 ②使用火柴时，应提前抽出一根火柴； ③使用打火机时，应确保打火机质量，火苗高度为1.5厘米。 4．为客人点 ①看到客人取出一支烟后，应主动上前为客人点烟； 烟 ②待客人吸然香烟后，方可熄火撤机。

二十六、酒水洒在客人身上情况的处理

程 序 与 标 准 程 序 标 准 1．向客人道 马上向客人道歉。 歉 2．帮助客人 用干净的口布或口纸为客人擦衣服上的水迹。 擦拭衣服 3．更换桌上 ①迅速将浸湿的用具撤走； 用具和饮 ②清理台面，补充用具； 料 ③重新换上新的饮料。 4．通知领班 ①领班或经理要再次向客人道歉，并征求客人是否愿意换下衣 或经理 服，由饭店免费为其清洗； ②如客人同意清洗，应马上通知洗衣房，在最短的时间内将客人衣服清洗干净，送还客人； ③再次道歉。

二十七、处理客人投诉

程 序 与 标 准

程 序 标 准 1．听取投诉 ①要仔细听取客人的投诉； ②要理解客人投诉的原因； ③使客人感到你很愿意帮助客人解决问题。 2．解决客人 ①问清客人姓名，如是住店客人要记下房号； 投诉 ②向客人道歉，耐心倾听，先不做任何解释； ③如是我们的错误应马上改正； ④如不是我们的错误，也应向客人表示歉意，再向客人解释我们的原则或饭店的规定； ⑤如不能使客人满意，应马上向经理汇报，由经理解决，经理必须为客人提出解决问题的办法并求得客人的理解和帮助； ⑥最后向客人致谢。因为客人的批评，使我们能够有机会完善我们的服务； ⑦所有客人投诉应详细记录在每日营业报告上。 二十八、商旅酒廊“快乐时光”期间的服务

程 序 与 标 准 程 序 标 准 1．摆放广告 ①将广告牌摆放在商旅酒廊门口； 牌 ②广告牌应清楚说明“快乐时光”的时间和优惠办法：时间：5：00-7：00；所有普通饮料买一送一免费提供小吃； ③广告牌应保持干净、完好。 2．准备小吃 ①小吃应在“快乐时光”开始前5分钟准备好； ②所有热小吃应放在加热炉内保温； ③将小吃放在酒吧内特设的小吃桌上，并摆放好口纸和牙签； ④所有小吃均免费提供，数量应保证充足。 3．服务酒水 ①当客人在“快乐时光”进入酒吧时，应向客人问好； 及小吃 ②如客人订了高档的酒水，服务员应向客人说明这种酒水没有优惠； ③当客人喝完第一杯饮料后，应马上为客人服务第二杯相同的饮料，并告诉客人饮料已经服务完毕； ④在订单上应明确注明是否已给客人第二杯饮料，以免发生差错； ⑤当客人吃完小吃以后，应上前询问客人是否再要一盘小吃。“快乐时光”小吃保证充足。 二十九、在酒吧关门前为客人订最后一次饮料

程 序 与 标 准 程 序 标 准 1．关门前最 酒吧关门前三十分钟 后的酒水 服务 2．订单与结 ①在为客人进行最后一次订单时，应礼貌地询问酒吧内所有的 帐 客人是否在关门前于喝最后一杯饮料： EXCUSE ME， SIR， THIS IS LAST CALL FOR SERVICE， WOULD YOU CARE FOR ANOTHER DRINK？ ②在服务完最后一杯饮料后，为所有的客人结帐； ③在为客人结帐时，要有礼貌地告诉客人本酒吧关门时间； ④如客人在LAST ORDER后进入酒吧，可视营业情况适当结帐时间，但应告知客人本酒吧的关门时间。

三十、为客人结帐

程 序 与 标 准 程 序 标 准 1．结帐准备 ①核对帐单保证台号正确，帐单金额正确； ②准备帐单夹和笔。 2．为客结帐 ①只有客人要求结帐时，方可为客人结帐； ②将帐单放在帐单夹中，在客人面前打开双手递给客人；“HERE 3．道别

三十一、送客

IS YOUR BILL， SIR” ③要礼貌地告诉客人帐单的价钱； ④如客人付现金，应把帐单的第一联及找的零钱放在帐单夹中，在客人面前打开交给客人； ⑤如客人签单，应请客人写正楷，并核对钥匙牌的房间号码是否正确； ⑥如客人使用信用卡，当客人签完字后，要核对笔迹是否和卡上相同，并由收款员检查信用卡是否可用。 一切付帐手续完成后，向客人道谢并欢迎客人下次再来。 程 序 与 标 准

程 序 标 准 1．帮助客人 ①当客人要起身时，要主动为客人搬开座椅，随后递上客人携带 离座 的物品，如有女士要首先帮助女士，特别注意照顾年老的客人； ②在客人离开酒吧前，检查一下周围是否有客人遗忘的物品。 2．与客人道 ①当客人离开酒吧时，服务员要主动向每一位客人道别； 别 ②和客人道别时，应微笑注视客人，热情、庄重不能显示过分的高兴； ③当客人主动和服务员握手时，服务员不应回避客人； ④常用的道别语： “WE HOPE TO SEE YOU AGAIN DURING YOUR VISIT。” “THANK YOU（NAME OF GUEST）” “IT‘T BEEN A PLEASURE TO SERVE YOU” “PLEASE COME AGAIN。”

三十二、酒吧关门后的收尾工作

程 序 与 标 准

程 序 标 准 1．清洗所有 ①清洗用过的搅棒、樱桃签； 酒吧用具 ②清洗并擦干净所有的脏玻璃杯； ③将啤酒杯清洗后放入冰箱； ④清洗量酒器和摇酒器。 注：以上所有用具应干净、无水迹。 2．收集存放 装饰物 3．清理所有吧桌、吧椅 4．清理冰池 ①所有干净的装饰物应用保鲜纸包好放到冰箱内保存； ②确保所有装饰物卫生、新鲜。 撤走所有用过的用具，桌面及座椅保持干净、无尘土及污物。 ①将所有剩余的冰块倒掉； ②冰池里应干净，无积水、无污迹。 5．擦拭酒吧 ①将洗杯机内水放掉，并将机内的洗杯筐擦拭干净； 内机器和 ②将冰箱的门及侧面擦拭干净，使之光亮无污迹。 冰箱门 6．锁酒柜 将所有酒水整齐地码放入酒柜，并将其锁好。 7．倒垃圾 ①将酒吧内所有垃圾倒掉； ②保证垃圾桶干净无污迹。 8．清理吧内 ①用墩布将地面擦干净； 地面 ②地面应清洁、干燥、无污迹。 9．清洗托盘 清洗后的托盘和烟缸应达到干净，无水迹、无破损。 和烟缸 10．统计营 ①从收款员处获知当天的营业额，根据营业额填写每日营业报 业额，写 告； 提货单和 ②每日营业报告应统计准确，及时记录酒吧当天发生的事情； 每日营业 ③根据当天的销售情况填写提货单； 报告 ④填写提货单时，应字迹清楚，根据本酒吧库存和销售情况认真填写； ⑤将写好的提货单封底，然后和空瓶一起送至服务酒吧。 11．切断除 ①关掉所有的灯； 冰箱以外 ②切断电视机、洗杯机、咖啡机等的电源。 的一切电 源 12．锁门 ①再次检查酒吧的安全情况； ②锁好酒吧大门； ③将钥匙交至服务酒吧统一保存，并在登记本上签字。写清酒吧名称，交钥匙时间和本人姓名。服务酒吧当班人员同时签字认可。 三十三、宴会布告单的管理

程 序 与 标 准 程 序 标 准 1．接收宴会 ①当宴会布告单由宴会部下发到酒吧时，应由酒吧人员在布告单 布告单 上签字确认酒吧已接到此单； ②查验布告单，如有不清楚的地方及时与宴会部核对； ③如果收到取消宴会的通知单，应与原布告单订在一起。 2．宴会布告 ①收到宴会布告单后，按宴会的地点分发到各个酒吧； 单分类 ②根据宴会的日期，按时间顺序排列整齐，存放在专用于储存布告单的文件柜中，以便随时查找； ③所有变更单应与原布告单订在一起，以免出差错。 3．宴会结束 当宴会结束后，将宴会布告单与此宴会的酒水报告单订在一起存 后布告单 档。 的处理

三十四、宴会酒吧的工作程序

程 序 与 标 准 程 序 标 准 1．人员安排 ①接到宴会布告单后，根据宴会的人数及形式安排人员，大型宴会每个酒吧需调酒员二人，小型宴会每个酒吧一人； 2．填写酒水 ①根据宴会布告单上对酒水的要求填写酒水报告单； 报告单 ②酒水报告单要字迹清楚，一式三份；一份交宴会厅做为给客人开单的依据；一份交成本控制室，另一份出饮料部存档。 3．准备酒 根据客人所订酒水准备酒杯、饮料杯，酒杯的数量要预备充足， 杯、饮料 饮料杯总数可按宴会人数乘以三来计算，酒杯、饮料杯可一部分 杯 码在吧台上，一部分装在杯筐中放臵吧台下备用。 4．准备酒水 ①根据酒水报告单准备饮料； ②所有酒杯、饮料杯应事先擦干净、无水迹、无破损； ③所有需要冷冻的饮料要放入冰车或冰盒； ④放入冰车、冰盒的饮料要码放整齐，便于拿取； ⑤所有饮料应外表干净，商标齐全； ⑥在宴会开始前三小时将酒水放入冰车，然后洒上冰块冷却； ⑦根据客人的需要随时准备为客人调换品种、增加数量，使客人满意。 5．摆酒吧台 ①按照宴会布告单上的台图设臵酒吧； ②各种酒杯、饮料杯要码放整齐、美观，便于工作，数量至少要达到每人1.5个； ③根据酒水报告单将酒水摆放至各个酒吧； ④准备好所有用具如：冰桶、水扎、冰夹、调酒棒、垃圾袋，各种调酒装饰等； ⑤吧台上要摆放展示酒； ⑥将果汁或大包装饮料倒入水扎； ⑦所有酒吧要在宴会开始前三十分钟准备好。 6．提前倒入 大、中型宴会可提前十分钟将饮料倒入杯中。 部分饮料 7．宴会中的 ①当服务员到吧台取饮料时，调酒员要迅速、准确地提供饮料； 服务 ②如客人站在吧台前饮酒时，调酒员要主动地为客人提供服务； ③及时更换客人用过的酒杯或饮料杯； ④宴会进行过程中，吧台应保持干净、整齐，脏杯要及时撤走； ⑤垃圾袋要放在不明显的地方； ⑥如杯不够要提前及时补充； ⑦如是现付酒吧，调酒员应接到订单后迅速提供酒水； ⑧如客人自带酒水，在宴会进行中如发现酒水不够，应提前通知主人和宴会部经理； ⑨在宴会结束前十分钟对照酒水报告单进行结算，在宴会结束时要立即统计出所有酒水量，交收款员开帐单。 8．宴会酒水 ①宴会结束后，所有酒吧应结清酒水用量； 结算 ②填写酒水报告单应准确，清楚； ③酒水报告单应由酒吧领班和宴会厅经理分别签字认可后，方可交收款员开帐单。 9．宴会结束 ①当客人离开后方可做酒吧清理工作； 后清理酒 ②将所有的垃圾和空瓶运到垃圾房或其他指定地点； 吧 ③吧台上干净的杯由酒吧人员收回交管事部，脏杯由服务员撤至洗碗间； ④将剩余的酒水收回酒吧并码放整齐； ⑤如客人自带酒水，当时点清剩余的饮料并关还给客人。

三十五、从酒库提供

程 序 与 标 准 程 序 标 准 1．写酒水提 ①根据酒吧库存量和当天的销售情况写酒水提货单； 货单 ②酒水提货单送交饮料部经理签字后方可生效。 2．从酒水库 ①每日开吧前去酒库提货； 提货 ②提货时要根据提货单逐项核对，检查货项和数量是否与提货单上相同； ③核实准确后，提货人员有提货单验收处签字，一式三份，一份交成本控制室，一份交酒库，一份由酒吧存档。 3．酒水码放 ①各种酒水码放整齐； ②凡需冰冻的饮料应放入冰柜； ③所有饮料应擦拭干净后方可放入柜中或展示架上； ④包装盒要及时清理。

三十六、转流酒水

程 序 与 标 准 程 序 标 准 1．酒水转流 ①酒吧在营业时，如某种酒水售完，应马上去其它酒吧转流； ②如果客人点了本酒吧无库存的酒水，应马上去存有这种酒水的酒吧转流。 2．填写转流 ①由出酒水的酒吧填写转流单； 单 ②在转流单上写清所转酒水的名称，酒水转流量和日期； ③转流单经由两酒吧的领班或当班人员签字方可生效； ④转流单一式三份，一份交成本办公室，另两份分别在两酒吧存放一个月，然后交饮料部存档。 三十七、使用冰库

程 序 与 标 准 程 序 标 准 1．冰库的温 温度应为2℃-6℃。 度 2．冰库的卫 ①保持干燥，无积水； 生 ②冰库应干净，无杂物、如：空纸箱、空瓶等。 3．冰库的库 根据酒吧的库存量，保证冰库内有充足、适当的饮料。 存 4．冰库内的 ①分类码放整齐； 酒水码放 ②各种饮料在冰库内应合理码放，便于拿取。 5．冰库的保 ①七天打扫一次冰库； 养 ②半年请工程人员检修一次。

三十八、量酒器的使用

程 序 与 标 准 程 序 标 准 1．量酒器的 ①在营业期间量酒器应浸泡在干净的清水中； 准备 ②每次用完量酒器应用清水冲洗； ③每天关吧前应将量酒器擦干水迹保存。 2．量酒器的 ①倒各类烈酒及甜酒必须使用量酒器； 使用 ②手拿稳量酒器，以免酒洒出来； ③使用量酒器时一定要倒满，以免酒的份量不够； ④量酒器用完应马上清洗； ⑤泡量酒器的清水要经常换。

三十九、摇酒器的使用

程 序 与 标 准 程 序 标 准 1．准备摇酒 ①摇酒器应干净，无剩余酒水或污物； 器 ②如长时间不用，应保持摇酒器干燥，无异味。 2．使用摇酒 ①在制作鸡尾酒时，摇酒器内放三块冰； 器 ②在摇酒前需检查摇酒器的盖是否盖紧； ③摇酒要用力，不可摇的时间过长，大约摇十二下即可； ④带汽的饮料不可使用摇酒器； ⑤用完摇酒器应马上清洗干净； ⑥关吧时应将摇酒器擦干保存。

四十、报损单的填写

程 序 与 标 准

程 序 标 准 1．准备报损 ①各酒吧应随时备有报损单； 单 ②报损单一式三份应保存完整。 2．何时使用 ①酒水变质； 报损单 ②酒水破损； ③客人退回； ④上错酒水； 3．填写报损 ①字迹清楚； 单 ②写清日期、地点、原因、酒名、份量、单位，如果是餐厅服务员订错单或客人退酒应由餐厅经理签字； ③酒吧领班将报损单上交饮料部经理。 4．将报损单 一份交成本控制室，一份本酒吧保存，一份由餐饮部存档。 交成本控 制室