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客户投诉管理制度
1 目的 建立客户投诉管理制度，保证其处理规范化、程序化。 2 适用范围 适用于客户投诉管理。
3 责任者 总经理、质量部经理、生产部经理及仓储运输。 4 内容
4．1 迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务。
4．2 包括客户投诉表单编号，客户投诉的调查处理，追踪改善，药材退货，处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
4．3 凡本公司产品遇到客户因质量因素而申诉时，依本制度的规定处理。 4．4 处理程序如下
客户投诉
业务部 非本公司因素造成的结果 客户投诉处理报告
总经理 客户投诉案件
编号及登记 登记追踪表 统计分析 质管部、生产部 逾期追踪 质量会议
分析 责任归属 改善提案
非质量因素 质量因素 判断 调查原因 运输 加工 改善对策
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填分析表 经理
总经理 判定发生原因合理性 业务部 处理意见 总经理 综合意见 批示
业务部门 依批示办理 结案
总经理 质管部 财务部 生产部 业务部 处 行 质 转 效 提
理 政 量 帐 率 出 索赔 折让 退回 补送
追 处 改 传 奖 改 折让证明 退货单
踪 分 善 票 金 善 销售部 药材仓库
报 追 扣 批 踪 罚
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4．5 客户投诉分类
4．5．1 人为因素造成的投诉。 4．5．2 质量因素造成的投诉。 4．6 处理部门
投诉处理部门一览表
客户投诉调查及处理 项 客户目 投诉反应 主 管 部 门 业 务 部 门 生质 产保 部部 调查 责任归属判定 总生 经产 理部 处理改善 期限管理 总生 经产 理部 质 保 部 业 务 部 总生 经产 理部 检验 收料 意见 拟定 生 产 部 确认 执行 总生 经产 理部 有 关 部 门 总生质 经产保 理部部 措施措施措施施督促 药材退回处理 客户改善及追踪 改善改善改善改善措4．7 处理职责 4．7．1 业务部
4．7．1．1 详查客户投诉产品的订单编号、药材名称、数量、交货时间。 4．7．1．2 客户投诉要求及客户投诉理由的确定。 4．7．1．3 协助客户解决凝难或提供必要的参考资料。 4．7．1．4 迅速传达处理结果。 4．7．2 质量保证部
4．7．2．1 处理客户投诉案件的调查，报批与责任人员的确定。
4．7．2．2 发生原因及处理，改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。 4．7．2．3 客户投诉质量的检验确认。 4．7．3 总经理、生产部
4．7．3．1 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
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4．7．3．2 客户投诉内容的审核、调查、上报。 4．7．3．3 客户投诉立案的联系。
4．7．3．4 处理方式的拟定及责任归属的判定。
4．7．3．5 客户投诉改善方案的提出，执行的督促及效果确认。 4．7．3．6 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。
4．7．3．7 将客户设诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。 4．8 客户意见处理表编号
4．8．1 统一编号的格式为：YYMMCC。 4．8．1．1 YY：年度。 4．8．1．2 MM：月份。 4．8．1．3 CC：流水编号。
4．8．2 编号周期以年度月份为基准。
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