・现代护理・ ２０１０年１１月第７卷第３１期 提高沟通技巧减少护患纠纷 庞小旋 （广西玉林市第二人民医院门诊，广西玉林５３７０００） 【摘要】目的：针对因护患沟通不当引起护患纠纷的原因，采取相应的措施，减少护患纠纷。方法：对我院２００７年１１月～ ２００９年ｌ１月所发生的２３例护患纠纷进行分析，找出护患纠纷的原因。结果：护患沟通不当是造成护患纠纷的主要 原因。结论：提高护患沟通技巧能够减少护患纠纷发生。 【关键词】沟通技巧；护患纠纷；护患关系 【中Ｉｔｉ１￣类号】Ｒ４７３．５ 【文献标识码】Ｃ 随着我国医疗改革及人们健康观念转变、法律意 识的提高，越来越多的人意识到在就医过程中维护自身的 权益，从而对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量 提出了更高的要求。护患沟通是指护士与患者及其家属、 陪护人员之间进行交流的一种治疗性护理计划技术，是实 施健康教育并取得成效必不可少的方法【１］。护患纠纷是指 由于护士原因或护理工作因素和患者及其家属发生的纠 纷【２Ｊ。在临床护理工作中，许多纠纷的发生都是直接或间接 由于护患沟通不当而引起的Ｉ引。据资料统计。临床发生的医疗 纠纷８０％是因为沟通不当造成的 。因此，提高护患沟通技 巧，减少护患纠纷发生，建立和谐的护患关系，巳经成为护理 工作的重要内容之一。现将我院因护患沟通不当而发生的 ２３例护患纠纷临床资料、原因分析和相应措施报道如下： １一般资料 我院２００７年１１月～２００９年１１月共发生护患纠纷２３例， 其中，因护患沟通技巧欠缺ｌ３例，占５６．５２％；护士语言表达 能力欠佳５例，占２１．７４％；未能做到换位思考３例，占 １３．０４％；护士专业知识不够熟悉２例，占８．７０％。 ２护患沟通不当导致护患纠纷的主要原因 ２．１护患沟通技巧缺乏 不会应用“见什么人，说什么话”，也不懂避免生理、情 绪、认知、性格、文化水平、环境等影响沟通的因素。在与患者 或患者亲属交流中．没有注意自己的语言交流技巧或沟通不 及时、沟通不到位，也没有耐心倾听患者、家属的心声，不懂 察颜观色。护士有时过多采用专业术语或地方方言与患者交 流，容易产生误解或不解，影响沟通效果。 ２．２护士语言表达能力欠佳 护士的语言表达能力欠佳，不注意语言艺术，错用、乱用 词语，态度淡漠，语言生硬，也不注意语气、语音和语调，或用 质问式、命令式语言，使患者不能接受，产生不满情绪，无法 进行交流。 ２．３未能做到换位思考 未能做到换位思考，在沟通中未充分考虑到患者的权益 ［作者简介】庞小旋（１９６４～），女，大专学历，护士长，主管护师。 ９２巾国医药写报ＣＨＩＮＡ ＭＥＤＩＣＡＬ ＨＥＲＡＬＤ 【文章编号】１６７３—７２１０（２０１０）１ １（ａ）一０９２—０２ 及需要，只简单考虑到医院的利益和自己工作方便。导致患 者投诉 ２．４护士专业知识不够熟悉 护士知识面狭窄，技术水平不高，沟通信息量不足，当患 者表示对病情、治疗等疑惑时，不能得心应手地运用所学知 识为患者解释，做好心理疏导和健康教育，尤其在患者咨询 用药方面的知识时，只是用含糊不清的医学术语应付了事， 或对患者说“自己去看说明书”等。结果引起患者的不满而发 生护患纠纷。 ３对策 ３．１正确运用沟通技巧 护士语言修养和交流艺术的运用是现代护士应具备的 重要能力之一，交谈作为护士与患者、家属沟通的一种重要 手段，不仅取决于护患之间的关系。还决定于护士能否恰当 地运用各种沟通技巧，而交谈技巧与沟通效果是密不可分 的，只有将沟通技巧恰当运用和友好情感注入、信任关系的 建立结合起来，才能充分发挥交流技巧的作用。因此，护士掌 握沟通技巧并合理运用是非常重要的。 ３．Ｉ．１了解患者的知识背景，根据不同的对象、性别、文化和 职业，选择沟通内容与方法，消除患者的思想顾虑，还要创造 良好的环境和选择适当的时间交谈，在护理治疗中，随时随 地了解患者的思想变化和对疾病的态度．有针对性地进行有 效沟通。 ３．１．２学会倾听艺术。听在人际沟通中占有十分重要的地位， 卡内基说“如果你想成为一个谈话的高手，必须首先是一个 能专心听讲话的人”圈。在护患沟通中．护士应熟练掌握倾听技 巧。要做到专心、耐心、认真、有分析地听，不随意打断对方的 诉说，不随便插话或转变话题，也不要急于做出判断，适时地 给予反馈，如点头、应答“嗯”或“是”等，提高护患沟通效果。 ３．１．３护理管理者应注重护理人员沟通能力的培养，举办有 关沟通技巧的和讲座．使护理人员明确护患沟通的目 的及内容，并不断提高自身素质，掌握护患沟通的方式及技 巧．与患者建立充分的信任关系，使患者有安全感、舒适感， 尽快适应角色。通过沟通充分了解患者的思想动态和需要， ２０１０年１１月第７卷第３ｌ期 ・现代护理・ １例卵巢癌术后放疗后直肠阴道瘘的 临床分析及护理 刘小艳 （安徽省立新安医院普泌外科，安徽合肥２３００２２） 【摘要】为提高卵巢癌术后放疗后直肠阴道瘘患者的护理质量，临床上通过有效的心理护理、饮食指导、疾病健康知 识宣教等护理措施。在稳定患者情绪、促进康复和提高生活质量方面具有重要作用。 【关键词】卵巢癌；直肠阴道瘘；分析；护理 【中图分类号】Ｒ４７３．６ 【文献标识码】Ｃ 【文章编号】１６７３—７２１０（２０１０）１１（ａ）－０９３－０２ 卵巢肿瘤是妇科常见的肿瘤，可以发生于任何年龄。 根治术，术后常规静脉化疗及复查，１年前出现盆腔广泛转 近４０年来，卵巢恶性肿瘤发病率增加２～３倍，并有逐渐上 移而行化疗＋放疗．２０ ｄ前放疗结束后出现阴道内大便溢 升趋势，是女性三大恶性肿瘤之一【ｌ】，发病率仅次于子宫颈 出，１０ ｄ前有小便溢出，同时伴有小便坠痛，病程中无畏 癌和子宫体癌而列居第三位，但因卵巢癌致死者却占各类 寒、发热及呕血等不适症状。于２０１０年４月１２日收治人 妇科肿瘤的首位，对妇女生命造成严重威胁。现将我科１ 院，完善相关检查：如凝血象、肝肾功能、全肠系碘液造影 例卵巢癌术后放疗后直肠阴道瘘的临床分析及护理报道 等。充分做好术前准备，于２０１０年４月２０日在全麻下行 如下： 横结肠双管造瘘术．手术顺利，造瘘口血运良好，无溢出及 １一般资料 塌陷，术后给予抗感染、止血、补液等对症处理。２０１０年５ 患者女，４６岁，务农，５年前在外院因卵巢癌行卵巢癌 月７日再次行静脉肾盂造影及ＣＴ检查．可见膀胱瘘管有２ 及时采取措施，解决患者的实际问题，从而改善护患关系，更 ３．４加强业务知识学习 好地为患者提供生理、心理、社会、文化等方面的护理服务。 护理人员应坚持学习新知识、新业务、新技术，在工作中 ３．２加强护士语言表达能力和语言规范化 认真总结经验，不断提高自身综合素质，掌握精湛娴熟的护 加强护士语言表达能力和语言规范化，使用尊称，主动 理技术，努力提高护理技能和护患沟通技巧。 问候，把握说话的语调、语气、语速和音调。语言既能伤人，又 护士的语言、专业知识、护理技能对患者疾病的治疗、护 能安慰人，希腊著名医生希波克拉底曾经说过：“医生有两种 理、转归、康复起到不可估量的作用，是当今实行系统化整体 手段治病，一是药物，二是语言。【６】Ｉ＇护士与患者沟通时，音调 护理中不可缺少的重要内容。提高护患沟通的技巧，促进护 应随和。语调需恰当，语速宜适合，既要有适当的言辞，也要 患的有效沟通协调，才能保证患者的身心健康，减少护患纠 有动听的声音，使用清楚、简洁朴素的语言，学会运用礼貌 纷的发生。 性、解释性、安慰性和保护性等四种语言，使患者产生亲近 【参考文献】 感，积极配合治疗。 ［１］谢燕芳．癌症手术患者健康教育的开展与探讨叨．黑龙江护理杂￣，２０００，６ ３．３移情艺术 （１ ２）：５７． ［２】刘振华．医疗纠纷防范与应诉［Ｍ】．北京：清华大学出版社，２００３：１５９． 移情是站在对方的位置，从对方的角度看待问题，确切 ［３］吴萍．护患沟通障碍原因分析与对策【ＪＪ．护理研究，２００４，１８（１０）：９３２． 理解对方的感受，即“换位思考”，移情是护士必须具备的一 【４］汪建荣．初级卫生保健法的立法思路【Ｊ］．中国卫生法制，２００５，１３（１）：４． 种照顾患者的沟通能力，是沟通的心理辅导技巧中最重要的 ［５］赵利华．老干病房护患语言沟通技巧探讨【ＪＪ．当代护士：学术版，２００４，１３ 一个环节。在护患沟通中，熟练地运用移情，使患者得到充分 （６）：５９—６０． 的理解和帮助，优化护患沟通 ，也能使护士体会到自身的 ［６］周建荣．护患沟通艺术的实践浅析『Ｊ】．实用医技杂志，２００４，１１（７）：１２２５． 专业价值，不断丰富自己的经验，促进自身成长。在护理工作 ［７】陆颖．护患沟通在护理管理中的作用［Ｊ］．中国当代医药，２００９，１６（１７）： 中，应更多地换位思考，充分理解患者的感受，提高服务的主 ９７—９８． ［８】王文生，邢艳会．护患沟通在护理工作中的应用 ．中国当代医药，２００９，１６ 动性，变被动冷淡服务为主动热情服务，将护患纠纷化解在 ｆ７）：９６—９７． 萌芽状态。 （收稿日期：２０１０—０６—２８） ＣＨＩＮＡ ＭＥＤＩＣＡＬ ＨＥＲＡＬＤ巾国医药导报９３
