服务的标准化与个性化问题探析
【摘要】 个性化服务在饭店行业中极为盛行，但多数企业对标准化和个性化之间的辩证关系并没有足够的认识。以双因素理论来解释服务的标准化和个性化，是一个新的视角，可以使企业管理人员更直接更深刻地理解标准化服务和个性化服务，进而更有效地指导管理的方向。它们在使客户满意与否上，起到不同的作用。没有标准化的服务，即使你采取个性化服务，也很难说有满意的顾客；仅仅有标准化的服务，亦不会使客人满意或者惊喜，还需要企业在此基础上提供能使客人忠诚的个性化服务，这是二者之间的辩证关系。但目前餐饮行业最缺的仍是标准化服务的执行，所以，这也是国内大部分饭店企业最应该重视的问题。
【关键词】 双因素 个性化服务 规范化服务
自1987年我国开始实行对外开放以来，短短不到30 年的时间，我国的饭店业无论在投资规模、设施设备的质量、还是经营管理水平上都已取得了长足的进步，尤其是在饭店的硬件设施上。业内普遍认为，我国的饭店业发展已不逊于世界发达国家的水平。但是，国内饭店竞争力不足却是事实。虽然这里面有很多的因素，但有一点我们必须重视：国内饭店业用了不到30年的时间来完成国外饭店100多年的历史积累，硬件上我们可以很快的赶上甚至超越他们，但在饭店服务理念以及各种从饭店历史发展规律总结出的管理经验和服务精华，只有极少数优秀的饭店可以学到。这也是国内饭店竞争力不足的根本原因。本文从赫茨伯格的“双因素理论”出发，探讨饭店业的标准化服务和个性化服务的问题。
一、饭店服务标准化与个性化差异分析
1、 标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能技巧体现在整个接待服务的各环节。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中自觉淡化自我而强化服务意识，站在客人的立场进行换位思考。面对国籍不同、文化差异、习惯不同的各种类型的客人，在瞬息万变的情况下，掌握每个客人的特殊性，灵活地提供针对性的个性服务，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难。
2、饭店服务的标准化强调整体的一致性和规范性，个性化提倡主观能动性和效益。以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。
3、标准化服务需要鲜明的群体观念和严谨的工作态度。个性化服务需要浓厚的感情因素。服务员在服务中要求有强烈的责任心和认真的工作态度，特别是关系到客人财产、人身安全的部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。
二、从“双因素理论”来分析标准化与个性化服务的现状
双因素理论是美国心理学家赫兹伯格于1959年提出来的，全名叫“激励、保健因素理论”。
据双因素理论，满意的对立面是没有满意，不满意的对立面是没有不满意。因此，影响职工工作积极性的因素可分为两类：保健因素和激励因素。
（一）所谓保健因素，就是那些能够解除职工的不满，但不能使职工感到满意并激发起职工的积极性。主要有企业、工资发放、劳动保护以及各种人事关系处理等。由于
它们只起维持工作现状的作用，也被称为“维持因素”。企业的标准化服务可以看作消费者的保健因素。没有标准化的服务会造成顾客的不满，但不能使顾客感到满意并喜出望外
在饭店企业中，管理人员往往以评定为契机来激发员工努力。评定过程中，全员激情饱满，工作积极，而评定通过之后，标准化服务便大打折扣甚至无影无踪。近些年，饭店企业对制度建设的重视程度有了显著提高，曾风行编写企业自己的管理大全，花重金下力气编出的制度标准，算是面面俱到，严谨而有条理。
（二）所谓激励因素，就是那些使职工感到满意的因素，给职工以较高的激励，调动积极性，提高劳动生产效率。主要有工作表现机会、工作本身的乐趣、对未来发展的期望、职务上的责任感等等。个性化服务可以看作激励因素。个性化服务可以使顾客感到满意乃至惊喜，进而形成对饭店企业的忠诚。个性化服务给饭店业带来新的服务理念，但它是在标准化服务基础上的再提升，没有标准化的严格执行，个性化服务就像是缺少了养分的大树，给人一种缺乏活力的感觉。国外餐饮企业在标准化服务上已经走过了百年的历史，他们是在标准化服务已经炉火纯青的背景下才提出个性化服务的。而国内餐饮企业很少有企业能真正做到了标准化服务。所以，提供标准化服务需要服务人员在服务意识和个人素养上具备下列要求：
1.熟悉和掌握企业的标准化程序和各岗位的运作规程。
标准化服务是个性化服务的基础，是顾客满意的保健因素，它可以反映出餐饮企业的整体服务水平和特色：个性化服务是标准化服务的补充和延续，要求各岗位和部门之间的通力合作，服务人员掌握各个岗位的运作规程。
2.具备丰富的相关知识和超前的服务意识。
餐饮企业就像一个小社会，它提供的服务始终要以不同顾客不同时期的不同需求为中心，服务人员具备丰富的相关知识个性化服务才能更好地执行。要做到永远比客人想的超前一点，这样才能使客人喜出望外。
3.在个性化服务实施的过程中，标准化服务永远是基础工作，是客户满意的保健因素，没有标准化服务的完善，个性化服务就变成无源之水。
三、“双因素理论”的启示
（一）作为保健因素的标准化服务永远是第一重要的。餐饮企业要花费很长的时间和精力来不懈地执行标准化服务，综观国内餐饮业管理的典范，无一不是标准化服务操作的优秀者。
（二）餐饮企业目前最紧要的仍然是把功夫做到细处。“细节决定成败”，不论是星评标准还是餐饮企业的管理经验，都要重视服务的细节，做到不因服务人员的变动服务标准而变形。
（三）个性化服务的基础是标准化服务。没有标准化服务很难做到个性化服务，即使做到也会使客人感觉美中不足。个性化服务要求有高素质的人才。作为激励因素的个性化服务提供，需要企业在管理制度以及服务人员的综合素质培养上有很大的提升，若达不到这样的要求，个性化服务可能会变咸“东施效颦”。
参考文献：
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