HP(惠普)服务运营管理系统解决方案

服务运营管理（SOM）是对企业服务价值链（Service Value Deliver Chain）中的信息流、物流和资金流进行设计、规划和控制的过程。这是一套旨在通过与服务外围

业务的紧密合作，以最低的价值链成本，向客户提供最佳感受、最高价值的商业模式。而中国惠普是中国唯一一家将自身成功的运作经验和成熟的运营服务体系转化为成熟的产品与实施流程的公司。

服务运营管理系统（Service Operation Management System），是HP公司为帮助生产制造企业构建客户服务业务模型和支撑流程体系，以改善客户忠诚度、提升企业市场地位而订制的解决方案。该解决方案参考了HP公司自身在中国20多年的成功服务运营体系，包括：业务顾问、评估、模型搭建、流程梳理、项目管理、系统分析、设计、实施，并充分考虑到了生产制造企业的客户服务需求和未来发展目标。

HP服务运营管理系统解决方案 -为整个企业的客户服务部门提供全面的、相互衔接的项目管理服务，它包括业务顾问、评估、模型搭建、流程梳理、项目管理、系统分析、设计、实施、测试、培训和维护。

HP服务运营管理系统解决方案 -贯穿企业服务的整个链条，采用最先进的IT技术，辅之以HP成功的实施经验及流程运作经验。系统的每一个子系统都可以根据企业客户服务特点进行客户化定制。

HP服务运营管理系统解决方案- 包含三大专业业务管理模块（服务工单管理、服务渠道管理、服务备件供应链管理），并以工单管理作为贯穿业务流程的主线。

工单管理：负责企业服务部门对客户的咨询、求助的快速、准确响应、工单的派发。

服务渠道管理：帮助企业服务部门组织管理好自己的服务网络。

服务备件供应链管理：对企业服务备件供应链进行信息整合和分析、库存预测、管理，订单发送，运输监控，逆向物流监控。

方案构成

客户面临的挑战

\"服务热线打不通？\"

\"工程师怎么还不来？\"

\"没配件能修好机器？\"

\"我的问题说了好几遍了，怎么还重头问？\"

…

\"这牌子服务真差，再买得换个牌子了！\"

消费者对企业服务质量的不满与抱怨声不绝于耳。为了提高服务质量，留住既有客户，很多企业花费大量人力、物力，服务质量却仍然差强人意。如何实现高质量、低成本的客户服务，成为企业亟待解决的问题。

企业依靠出类拔萃的客户服务获得竞争优势已不仅仅是一种趋势。事实上，售后服务在企业中的战略地位在不断提升。公司可通过完善的售后服务管理，成长为行业中的佼佼者。

大量分布式高质量的客户产品服务势必使已经显现或隐藏于售后服务部门的问题愈加突显。企业要解决这一问题，就需要具备很强的服务能力。这种能力体现在企业的方方面面；人员素质、技术根底上，更体现在企业服务流程管理的制定和管理上。

在服务质量方面，现代企业正面临着来自不同方面的诸多挑战：

在服务备件管理方面，企业面临着：如何有效控制备件的成本控制？如何管理备件库存？如何进行备件损耗与错发控制？如何控制备件运输成本？如何提高备件命中率？如何设立备件安全库存值？如何设定备件返修流程……？

在服务渠道（合作伙伴）的管理方面，企业面临着：如何有效控制服务级别（SLA）和服务质量？如何收集并利用客户数据信息和服务基础数据？如何控制虚假服务单据？如何处理服务工单、如何规划服务网点、清算服务单？如何监控服务质量和业绩 ……？

在客户服务关怀中心的管理方面，企业面临着：如何建立客户服务档案？如何轻松查阅客户资料、实现个性化服务？如何解决资源调配困难、响应速度迟缓、服务状态无法记录、跟踪而遭遇丢失商机的状况？如何利用客户关怀中心实施客户服务满意度调查？如何利用客户关怀中心的数据挖掘有用的市场信息 ……？

在客户知识管理方面，如何解决资深人员的流失所带来的知识流失？如何解决知识共享水平低、培训成本居高不下、人员技能参差不齐、业绩指标过于依赖个人能力等问题……？

显然，要解决上述问题，企业所需要的绝不是一个简单的信息管理系统，而是一套成熟的解决方案，它所承载的是先进服务管理理念，并由强大的业务流程所支撑，同时还要具备高度适应性的软件和系统架构。

HP动成长企业解决方案路线图

HP服务运营管理解决方案，强调一种集成的管理思想和方法，它充分考虑到了影响客户服务质量、影响服务成本的各个因素，并及时提供合作组织之间有关需求变动的信息，使各方及早获知变动信息，把服务价值链上的各个环节有机地结合，以实现服务价值链的效率最大化。

在业务层方面，HP服务运营管理系统解决方案梳理整合各个环节，包括：服务接入、派单、实施监控、结算、人力授权、网点考核、备件计划、备件订单、备件库存、备件运输、不良品返还、旧件返还、质量问题比对等

在战术层方面，HP的服务运营管理方案针对服务工单、备件管理、网点管理、质量改进等方面进行整体模式设计

在战略层方面，帮助客户明确其服务规划、分包商选择、服务协同、服务产品管理等

构成模块及特性

SOMS 解决方案功能

服务工单管理：

灵活定制的业务流程--以服务工单为流程的载体，将服务过程与备件管理、渠道管理有机地结合在一起，并且可以根据实际情况灵活定制，以满足企业发展过程中不同阶段的要求。

合理配置资源，提高服务水平--在服务的过程中，系统根据预设的各种业务逻辑，综合考虑相关因素（服务内容、地理信息、服务人员状态、历史业绩等），科学高效地调用现有资源，以最低的成本实现最高的服务水平。

服务渠道管理

全面合理的考核体系--通过设置全面合理的考核项和考核指标，系统可以提供服务网点及服务人员的业绩，企业可以随时监控服务网络状态，并通过考核的结果进行优胜劣汰，确保服务网络的正常运转和服务质量的稳步提高。

系统控制付费后台设置逻辑--劳务费的付费标准和逻辑使劳务费结算实现自动化，减少人为因素通过在系统中设置各项标准及参数，使系统自动结算劳务费，减少因为人为因素导致的误差，减少三分之二的人力付出，为企业节约成本，提高效率。

服务备件管理

高效的备件运作一体化管理--备件管理体系实现了对备件计划、定单、库房管理、运输等职能的一体化管理。通过整个备件系统联网，实现库存的可视化和备件管理的自动化.提高计划的合理性和准确性，优化整个备件管理流程，提高整个备件供应链的运作效率。

完备的备件库存计划--通过灵活、可控的预测模型实现备件用量的预测，继而产生合理的库存计划。通过方便的触发引擎设定，自动生成的补库订单。基于对产品的完整生命周期的管理，在不同的阶段应用不同的备件计划；

强大的备件库房管理--真正实现备件库存可视化，可以清晰地监控不同地理位置、不同业务

状态的备件数据。帮助管理者的决策提供了有力的依据；

实施HP服务运营管理系统解决方案的收益：

降低运营成本：减少服务运营辅助人员（派工、结算、录入等）；降低备件库存，提高备件命中率，减少呆滞库存；减少手工操作带来的人为错误

增强服务体验：提高服务响应速度、准确性；增强个性化服务；服务过程标准、透明

细化服务管理：通过完整的服务职能考评体系，贯彻落实服务管理策略；追踪、监控服务全过程。控制虚假信息，加强告警机制

提供决策信息：分析服务数据及基础信息，进行网点规划，备件计划；收集故障信息，帮助产品质量改进；分析服务过程，帮助网点人员技能培训计划。

构成模块及特性

在上图中，界面展现组件、界面逻辑处理组件和服务代理处于架构中的客户端，通过服务代理访问应用服务器的业务流程管理服务，通讯协议根据具体系统环境可选择HTTP、SOAP、RMI和CORBA中的一到多种。界面展现组件，它负责展现用户所见到的界面元素，控制输入输出。界面逻辑处理组件，它则根据用户的操作结合具体业务流程进行界面层的逻辑处理。服务代理则封装远程应用服务调用，提供应用服务的本地接口。

服务接口、工作流引擎、业务规则引擎和业务实体处于应用服务器端，包含业务流程、业务逻辑和业务数据存储逻辑的处理。服务接口按不同协议对工作流程进行执行调用，并分别进行封装、工作流引擎定义、解释和执行业务流程。业务规则引擎用于定义和解释业务逻辑，通过与工作流引擎的结合，实现业务与系统运行环境分离，使系统可更灵活地适应业务流程的调整与变换。业务实抽象和定义整个业务流程中涉及到的业务实体和实体的存储结构。

数据访问层和接口代理层都为数据处理接口，其中数据访问层负责业务实体的存储的查询，而接口代理层负责调用其它系统功能的服务。

扩展性--系统分层结构，具备灵活的业务流程和数据管理能力，可以适应业务的拓展和变更

开放性--提供统一的接口，具备良好的开放性，便于和其他系统融合

高性能--应用服务和数据存储都可实现分布式部署，支持服务器集群，实现负载均衡，提供高性能和硬件可扩展性，同时也能方便实现数据冗余存储备份，提供良好容灾能力

安全性--包括网络通信、服务器和应用系统三个层面，提供细粒度的安全保障

SOMS 系统架构：如上图所示，系统集中部署于总部，由Web服务器集群、应用服务器集群、数据库服务器、备份及报表数据库服务器、大容量的磁盘阵列、备份自动带库等构成；系统管理员在总部对系统进行监控管理，总部领导和总部的服务管理人员通过局域网访问系

统，对总体服务进行规划和管理，查看各项服务指标报告，掌握总体服务情况；备件库房通过三级库房结构实现备件的分布供应链部署，各级库房的备件经理、计划订单员和库管员通过VPN访问系统，实现对本库房业务的管理和操作；各地分公司的服务管理人员也通过VPN连接系统，对辖区内的服务网点进行服务监管；分布全国各地的服务网点也通过VPN或公网访问系统，实现服务信息反馈和备件申请等工作；最后，由服务产生的旧件和不良品，通过网点返还工厂，工厂质检中心也通过VPN接入系统，进行旧件和不良品的接收、检测等工作。

客户端业务处理--将一些业务逻辑的处理逻辑从服务端获取逻辑表达后，在客户端进行处理，分担服务端的处理压力，提高系统性能。配合流程控制，通过对客户端数据的校验，并分析处理规则，然后调用相应UI Components 实现界面的转换和驱动。

界面展现灵活--界面展现和数据分离，可以很方便的进行界面的调整而不用涉及业务数据和应用流程的变更。

工作流引擎解释执行--业务流程采用基于XPDL定义保存，使用Process、Transaction组织业务功能和定义业务功能执行流程。

规则引擎解析规则--业务规则使用RuleML表达和保存，形成逻辑处理单元。用于Resource Schema定义中的属性数据绑定。有利于业务规则的统一抽象和封装。

硬件

规格说明

支持全线的PC Server，UNIX Server及存储产品，依客户需求而定

优势与收益

丰富的硬件产品线，从PC机到高端Server，存储产品，惠普均有相关的产品提供

针对不同企业需求，可以提供灵活的配置方案

先进的技术充分保障硬件产品的性能

软件

规格说明

服务运营管理解决方案

服务工单管理

服务渠道管理

服务备件管理

优势与收益

以服务工单为流程的载体，将服务过程与备件管理、渠道管理有机的结合在一起，并且可以根据实际情况灵活定制，以满足企业发展各阶段的要求。

通过设置全面合理的考核项和考核指标，系统可以提供服务网点及服务人员的业绩，企业可以随时监控服务网络状态，并通过考核的结果进行优胜劣汰，确保服务网络的正常运转和服务质量的稳步提高。

备件管理体系实现了对备件计划、定单、库房管理、运输等职能的一体化管理。通过整个备件系统联网，实现库存的可视化和备件管理的自动化.提高计划的合理性和准确性，优化整个备件管理流程，提高整个备件供应链的运作效率。

服务

规格说明

1．用户现状调查阶段

2．业务运营体系规划阶段

3．运营具体业务流程设计

4．IT系统需求分析

5．IT系统设计、开发、实施

优势与收益

为售后服务管理及其国际标准的领导和倡导者，惠普公司一直在售后服务领域保持领先地位，并基于高标准的服务理念，结合惠普公司多年来的产品服务经验，率先提出领先的服务运营管理（SOM）方，作为其项目实施的基础。

强大的售后服务队伍，拥有遍布全国的30多个原厂支持办事处3. 惠普中国软件研发中心的支持

HP SOMS实施阶段

有着丰富咨询与实施经验的HP专业人士，将遵循以下步步骤，分阶段为您实施HP服务运营管理解决方案。

阶段1：用户现状调查阶段

通过与企业售后部门的负责人充分沟通，针对企业服务运营管理的远景目标、组织结构、考评体系、信息系统进行深入的调查、分析，具体形式为访谈、问卷调查。

交付：企业服务运营管理业务的评估报告

阶段2：业务运营体系规划阶段

根据企业现有的业务状况，以及未来的发展目标，进行规划，结合发现的问题提出建议，形成全面的解决方案。

交付：服务运营管理业务的体系架构与业务模式设计与业务职能设计、考评体系设计

阶段3：运营具体业务流程设计

基于在业务运营体系规划阶段（即阶段2）所确定的业务模式、业务职能、KPI，为企业进行售后服务业务运营的流程设计。

交付：服务运营管理业务的工作流程体系

阶段4：IT系统需求分析

将业务需求转换为IT需求，为下一阶段的IT设计做准备。

交付：IT系统的需求分析

阶段5：IT系统设计、开发、实施

根据\"IT系统的需求分析\"，我们为客户进行设计、开发，完成售后服务业务的IT系统实现。

交付：服务运营管理系统

客户收益

最终，客户将从四个方面获得受益:

风险最小化

\"HP服务运营管理系统\"是以HP自身成功的服务运营体系为参考模型，结合客户服务领域优秀的理论和运作实践，通过在业务体系中和制成系统中建立的监控、辅助决策、规划调整，帮助企业规避、应对业务运营风险。

投资回报最大化

通过设计合理的客户服务业务模型，系统的业务考评，集成化、自动化的流程运作，大大降低企业在客户服务业务中的投入，提高客户满意度和忠诚度，减少客户流失率，最终实现最大的投入产出比（ROI）。

控制库存水平--通过对流程、系统的整合，对各级库房的备件库存状态实施度的监控，实现了服务环节中备件业务数据的实时更新、对备件需求的快速满足、对需求地准确预测，使企业有力地控制了库存水平--平均年度可节约库存成本20%。

降低企业服务运营成本--劳务费的付费标准和逻辑使劳务费结算实现自动化，降低了系统中由于人工设置各项标准、参数而产生人为误差的机率。同时，减少了三分之二的人力付出，使企业不但节约成本，而且提高了工作效率。

改善性能

客户服务运营业务体系和管理系统的建立，帮助企业客户服务业务实现业务集成化、流程自动化、数据可视化。

缩短服务周期--依托IT系统的快速响应支持，能减少派单时间、备件申请周期，并及时通知现场服务人员，在最短时间内高质量地完成服务，服务周期可以缩短40%。

降低虚假信息率--用系统后台作业代替人工操作，最大限度地减少人为干预所造成的错误，并且在各业务环节增加了智能判断逻辑，阻止非法数据进入系统，可以将虚假信息率降低60%。

提高备件命中率--在产品生命周期的各个阶段，相应地定义了不同的备件计划策略，通过对备件用量数据的准确收集，对客户需求做出准确预测，实现了对各级库房备件库存水平的合理配置--提高备件的命中率40％。

提高用户满意度--通过设置全面合理的考核项和考核指标，系统可以提供服务网点及服务人员的业绩，企业可以随时监控服务网络状态，并通过考核的结果进行优胜劣汰，确保服务网络的正常运转和服务质量稳步提高--提高用户满意度达30％。

增加灵活性

通过客户服务运营业务体系的搭建，能够完善客户服务体系的功能，明确岗位职责，将企业客户服务资源作最佳规划、配置，实现资源的动态管理，以适应企业自身的不断发展。

HP优势

充足的专业人员

HP公司是首家在中国开展售后服务运营管理方案咨询和实施的专业机构。HP成功地管理着遍布全国160多个城市的售后服务网络和2000多个服务工程师，成为中国IT业客户服务

领域多年来客户满意度最高的IT厂商（根据CCID 2000年到2004年的评选结果）。

HP服务运营解决方案凝结了HP二十多年在中国的售后服务经验，由现有HP服务体系的专业人员、经验丰富的服务业务管理咨询顾问和IT技术专家为您实施。

科学的理论体系

作为售后服务管理及国际标准的领导者和倡导者，HP公司一直在售后服务领域保持领先地位，并基于高标准的服务理念，结合HP公司多年来的产品服务经验，率先提出领先服务运营管理（SOM）方，作为其项目实施的基础。

丰富的实践经验

中国惠普专业与技术支持服务集团结合HP全球技术、咨询顾问的资源优势，将为您提供全面售后服务业务咨询、系统实施，使项目本身成为一个知识的载体，传承HP公司多年以来在企业售后服务领域的实践经验。

完整的解决方案

在服务运营管理系统（SOMS）中，HP公司将会为您提供一个成熟完整的解决方案，从业务的咨询，直至系统实现、实施推广的全过程。在这个复杂的过程中，HP公司所发挥的作用将是无法取代的。我们拥有深入理解业务的咨询顾问、有可靠的系统、还有高效的开发团队，通过对有效配置这些资源，最终为您实现全面化、个性化、实战化的服务体系建设。

成功案例与评价

成功案例

海尔顾客服务运营流程体系再造工程

客户所面临的挑战：

模式不够优化：手工，算法简单；各产品线各自规划；手工派单与结算。最终导致工作效率低，占压资金，管理成本高，管理难度大。

大量的人工操作导致的低效：60-70%的操作需由人工完成

企业存在多个信息断点，导致信息不畅，重复劳动

虚假信息量大缺乏有效控制手段，导致劳务费的流失

实施：

通过对海尔顾客服务体系商流顾客服务事业部、备件管理部、网点管理、质量管理的职能和

业务流程等进行详细的调研分析，结合HP服务运营管理体系构建方对部门业务体系架构与业务模式的设计，完成了业务流程体系架构中流程、使能、业务规范与原则、业务运作模板、KPI体系指标及流程衡量指标、职能与角色的定义；

完成了对海尔顾客服务体系IT支撑系统的需求分析报告；

对海尔顾客服务体系主机系统进行建设，应用系统进行开发、实施，并对相关系统接口提出了建议和构建。

项目业务梳理和系统建设使海尔顾客服务实现端到端闭环服务流程及系统集中信息处理和控制。

效果：

实现了自动派单，备件工单自动挂接

实现了备件管理三级可视可控

实现了备件计划、订单、库存、运输、返还的一体化控制，

有效降低了备件供应链整体库存水平，

实现了服务网点的集中规划、控制、结算、人力管理和知识共享管理，

实现了服务质量信息自动反馈、分析、定位和责任落实追踪。

系统将支持海尔--国内最大的家电企业的服务业务在未来3年的高速发展。