案例2 EH公司的客户服务调研
1、运用绩效评估矩阵和相对绩效矩阵分析工具，分析EH公司客户服务调研的结果。 答案要点:EH公司服务重要性客户调查结果分析： C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 C14 C15 C16 C17 C18 C19 C20 平均 C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13 C14 C15 C16 C17 C18 C19 C20 平均 项目1 项目2 项目3 项目4 项目5 项目6 项目7 项目8 项目9 项目10 平均 6 7 7 6 5 6 7 5 7 7 6 7 7 5 5 7 6 5 7 6 6.2 6 5 4 7 6 5 6 6 5 6 4 4 6 7 5 5 4 5 5 5 5.3 7 6 5 6 6 6 4 6 7 5 7 5 6 5 6 4 5 6 7 6 5.75 6 5 6 4 6 5 5 7 5 6 6 5 4 5 6 6 5 5 4 5 5.3 5 4 6 5 7 7 5 6 4 6 5 6 5 6 7 5 6 5 4 6 5.5 5 4 5 6 4 3 6 5 4 5 4 4 5 3 3 5 5 4 5 3 4.4 6 7 6 5 5 7 4 6 6 4 7 6 6 7 5 6 6 5 7 6 5.85 5 6 5 4 4 6 5 4 3 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4.5 5 5 4 4 3 4 5 5 4 4 5 6 5 5 6 5 5 5 6 5 4.8 3 4 2 2 1 4 3 2 2 2 3 1 2 2 1 2 2 3 2 2 2.25 5.4 5.3 5 4.9 4.7 5.3 5 5.2 4.7 5 5.1 4.9 5 4.9 4.8 5 4.8 4.7 5.2 4.8 客户对EH公司客户服务的评价： 项目1 项目2 项目3 项目4 项目5 项目6 项目7 项目8 项目9 项目10 平均 4 4 3 3 5 4 4 5 3 4 4 5 3 3 4 4 3 3 2 3 3.65 4 5 5 5 6 4 4 5 5 4 4 3 5 5 6 4 4 4 5 4 4.55 5 6 5 4 4 4 5 4 6 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 6 4.75 6 5 6 6 6 7 5 6 5 6 6 5 6 6 6 6 6 5 7 5 5.8 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 6 4 5 4 5 4 5 4.5 3 4 5 4 4 3 3 3 5 5 4 5 3 4 5 4 5 4 4 5 4.1 6 7 6 7 6 7 6 6 6 6 7 6 6 7 5 6 6 7 6 6 6.25 5 5 6 7 5 6 5 5 6 5 6 7 6 5 6 5 6 6 5 6 5.65 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 3 4 5 4 5 5 4.45 5 5 4 5 5 6 4 5 5 5 6 5 4 6 6 5 5 4 5 6 5.05 4.7 5 4.9 5 4.9 4.9 4.6 4.9 4.9 4.8 5.1 4.9 4.6 5.2 4.9 4.8 4.9 4.6 4.8 5.1 4.875 绩效评估矩阵 以项目一为例：
7 一定提高 提高 维持/提高 (6.2--3.65) 5 提高 维持 降低/维持 3
维持 降低/维持 降低/维持
1 1 3 5 7 坐标：6.2--3.65
相对绩效矩阵以项目一为例：
竞争劣势 势均力敌 竞争优势
7 主要的弱点 主要优点 6.2—(-1.8) 5 3
次要的弱点 次要的优点
1 1 3 5 7 坐标确定：6.2---（3.65-5.4）=6.2—(-1.8)
2、EH公司哪些方面表现得比较好？与竞争对手相比又如何？ 答案要点:
通过对EH公司服务质量重要性客户调查结果进行分析发现，客户更看重前5项和第7项指标，而对于其他的则关心较少。
通过分析客户对EH公司客户服务的评价发现，EH公司在缺货率、配送正确率、对客户的响应能力、包装的耐用性等方面做的较为出色。 项目1 项目2 项目3 项目4 项目5 项目6 项目7 项目8 项目9 项目10 5.2 4.6 6 4.8 6.3 5.8 4.5 4.5 3.9 4.1 5.1 6.3 5.8 5.65 3.6 4.5 4.8 5.1 竞争对5.4 手表现 EH公司3.65 表现 EH公司在配送和服务方面比竞争对手做的出色，但供货质量、成本、订单交货期、缺货率等方面不如竞争对手。
3、EH公司表现好的方面都能给它带来竞争优势吗？
答案要点:EH公司在缺货率、配送正确率、对客户的响应能力、包装的耐用性等方面表现好，但是这其中只有配送正确率和包装的耐用性方面比竞争对手做得更出色。
通过分析可以发现，配送正确率是客户第二关心的项目，正确的配送会让客户更加放心，公司的形象也会因此而得到提高。配送是物流过程中非常关键的一个环节，EH公司的这些优点会给公司带来竞争优势的。
4、请帮助EH公司确定他在客户服务环节上的改进方向。
答案要点:在客户服务环节需要加强客户关系管理。客户是企业的生命线，必须建立起良好的客户关系。 由绩效评估矩阵和相对绩效矩阵可知：可以从以下从提高供货质量和订单交货期两个方面入手。
5、如果C1客户的销量占40%，C2客户的销量占30%，C3客户的销量占10%，其他客户的销量基本上是均等的。在确定每个服务项目的重要性和企业的表现时，是否要考虑这个因素，如何体现出来？ 答案要点:
应该考虑这个因素，对各个客户按照销量进行权重设定，通过加权平均数来确定每个服务项目的重要性和企业的表现。
例如服务项目重要性调查中的项目1的加权平均数= 6*0.4+7*0.3+7*0.1+（6+5+6+7+5+7+7+6+7+7+5+5+7+6+5+7+6）*0.2/17=6.42
6、运用1题绩效评估矩阵和相对评估矩阵分析结果，为ED公司提供出供应链整体解决方案。
答案要点:EH公司在供货质量、供货成本、订单交货期等方面急需改进。
(1)EH公司具有强大的研发力量，成熟的技术平台和完善的质量体系。但是与竞争对手相比，在供货质量、成本、订单交货期等方面还有一些差距。这些方面是用户迫切需要公司解决的问题。应该分析供货质量的差距在什么地方，造成这些差距的原因是什么，必要的时候可以加大研发的力度，优化生产流程，保证公司在大批量生产时货物的质量。
(2)EH公司存在供需失衡问题。供需失衡成本包括存货持有成本、削价成本和存货成本。公司应该通过改善需求预测质量、优化生产或存货规划、提高生产能力和减少准备与运输的前置时间来降低这些成本。 生产计划部的销售预测应作进一步的优化，通过提高信息获取技术和历史数据分析技术，更加准确预测市场需求。
在进行优化生产和存货规划时，可以引入经济订货批量(EOQ)模型和报童模型(newsboy model)。面对不确定性需求，利用这些模型和其它复杂的程序确定再订货点和再订货数量作为优化存货的方法。一个好的生产规划能够使缺货和削价成本减少50%还要多，这方面的投资非常有必要。
(3)继续通过一系列售后活动来加强顾客的总体满意程度，同时建立顾客忠诚。继续加强客户服务力度和质量，可以通过专业服务模型经济地提供高水平服务。 在改善客户关系方面，仅仅通过问卷调查等方式被动地把握客户需求是不够的。应该通过一些方法引导和改变客户的预期。例如可以提供多种可选择的服务方案来确保客户的选择能够完整的、及时地按照客户的意思来履行。
