公馆客户服务内容及标准

公馆服务内容及标准:客户服务我们以专业的眼光,诚挚的服务姿态,力求将__ __ 豪宅VIP贵宾服务理念传递给每一位__ __ 公馆的业主,成为其值得信赖、托付和贴心的“管家”,并树立起__ __ 豪宅服务的典范和标杆。第一节 具有延展性的客户服务在__ __ 公馆,我们以管家服务模式为导向,改变传统物业客户服务集中接待及处理形式,配合各单元设置的专职管家,将客服前台延伸至各单元大堂,使服务更贴近业主,力求实现零距离服务。我们把它称之为延展性客户服务

一、服务特色

1.专属管家服务我们在每一个单元大堂都设置单元管家,提供一对一或一对多专属服务,在__ __ 公馆我们可以提供16小时管家驻场(大堂)服务和24小时服务响应,使服务能做得更精细。

2. 大堂酒店式柜台服务在__ __ 公馆每个单元大堂,我们按照星级酒店前厅柜台及商务中心的标准,配置高性能液晶电脑、多功能一体机、高速无线宽带上网、网络缴费终端、擦鞋机、行李车等设备,提供一站式服务,使业主的大部分服务需求都能在大堂内即可得到满足。

3.2 4小时贵宾服务热线我们还在__ __ 公馆内设置24小时贵宾服务热线,使之成为管家服务的后台支持和有益补充,向业主提供24小时电话咨询、投诉、反馈、跟踪服务,同时承担项目内部的各项工作,包括建立完善的业户档案,发布各类通知等,真正实现无缝隙服务。

4. 英、日、韩文服务__ 社区内所有的VI标识、告示、通知、宣传等均体现中文和英文,提升国际社区形象;__ 我们还可为业主提供英、日、韩文翻译服务,同时也可增进与业户间的距离,给业户更亲切的感受。

5. “5341”快速服务反应机制我们在服务中将启用“5341客户服务快速反应机制”:“5”接到业主电话后不低于5分钟反应到位;“3”一般问题30分钟内解决;“4”30分钟无法解决的,应向客户口头解释,并于4小时内最终解决;“1”需协调外部单位解决的,应于1日内向客户作出承诺。

二、 客户服务内容

1.客户服务形象规范

1.1 客户服务人员形象气质佳;

1.2 女性身高

1.6 5米以上,男性

1.7 5米以上;

1.3 言行、举止得体,站式服务,微笑服务;

1.4 统一着装,佩带胸牌、仪表仪容整洁端庄;

1.5 在服务过程中热情、周到,文明用语,主动询问并及时为业户提供服务。

2. 业主服务响应(服务需求、投诉、咨询处理)

2.1 单元管家及24小时贵宾服务热线全天候24小时接收业户服务需求、咨询、投诉信息,接待人员应以规范、礼貌、文明的语言,亲切、热情的语气倾听业户的心声,并对业主的需求进行全面负责,协调相关部门及时有效的为业主解决问题;

2.2 对业主紧急服务项目,接报人员应对业主的申报内容详细询问、准确分类、认真记录,按规定程序发送派单信息给相关单位的责任人员,并应确认该工作已有人承接接;对预约服务需求项目,由接报人员与业户预约的时间,直接根据调度程序发送派单信息给相关单位的责任人员,预约相关人员准时上门提供服务。

2.3 业主对服务有检查监督权及质量验收权,发现服务存在问题有权及时指出,如业户与服务人员无法达成共识,可向管家部大管家或24小时贵宾服务热线投诉。

2.4 24小时贵宾服务热线和大管家应认真、热情地接听业主的投诉,及时登记投诉要点,经过调查、处理,尽快给业户一个满意的答复。

2.5 投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录,对重大投诉应及时向上级领导汇报。

3．档案资料管理

3.1 建立一户一档的业户档案,我们将采用严密客户信息保密制度,确保客户信息安全及私密性;

3.2 竣工验收资料。包括:竣工验收资料、房屋单位竣工图等资料;

3.3 业主入伙资料。包括:入伙通知书、管理规约、前期服务协议、装修责任书、房屋验收单等材料;

3.4 业主家庭资料。包括:业主基本情况登记表,业户联系电话,同住人员变更资料及其他;

3.5 业户室内装修管理资料。包括:装修申请表、装修过程情况记录、管线变动情况等;

3.6 业户日常维修资料。包括:维修、维修回访等记录情况;

3.7 业户反馈资料。包括:服务质量回访记录、业户投诉及处理记录、户意见征询、统计记录等;

3.8 档案资料管理按集团及公司相关档案管理规定执行。

4. 业户关系维护

4.1 在__ __ 公馆我们与业主的日常沟通包括几种形式和内容:①通过网络、电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与业主有关的事务;②通过登门或约见的形式,定期或不定期拜访住户。③通过组织专题或系列活动,开展社区文化活动。④应邀参加或列席业主会议或业主代表会议。

4.2 物业总经理及管家部管家的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通,保持与每一业主的良好关系。

4.3 如遇业主发生违背物业管理或发生其他不愉快事件时,物业管理公司必须坚持不采取任何制裁措施,而应通过正面协调直至寻求法律援助。

5. 业主满意度测评

5.1 业主满意度每年不定期由各专职管家向入住业主发放《业主满意度调查表》,征询业户意见和要求。

5.2 业主满意度调查内容:__ 安全管理__ 消防管理__ 绿化管理__ 清洁管理__ 消杀工作__ 设备管理__ 特约服务__ 业主需求__ 社区文化__ 服务态度__ 综合评价__ 意见建议

5.3 业主满意度调查表回收后,品质管理部门负责统计分析,内容有:__ 业主关注什么__ 业主不满意的有哪些__ 业主有何潜在需求__ 服务优劣势何在__ 有何急待解决的问题__ 应长期重视的问题是什么__ 有没有浪费资源,应如何改进

5.4 管家部负责落实业户提出的不满意项的整改措施。对提出建议、意见的业户实行回访,反馈信息,沟通协调。

6. 空关房管理

6.1 空置房管理是指未出售、出租、使用的房屋及已售未入伙的房屋,管理目的就是对其进行规范管理,使其保持整洁和设施设备的完好。

6.2 管理内容及方式a)专职管家每月定期巡查空置房一次,检查水电表有无异常等;b)首席大管家根据检查结果,对空置房存在的问题进行协调相关单位处理;c)公司品质部门对空置房管理工作进行监督。

6.3 管理及服务标准a)空置房合格标准即:配套设备、门窗洁净,基本无灰尘;地面、墙面完整干净,水电正常,室内无异味;b)专职管家负责统计空置房,分类建立空置房台帐。并安排相关人员对其设备设施进行检查;c)专职管家每月分批对空置房进行检查,发现问题后,填写检查记录,通知相关人员进行处理,如是工程质量问题,协调相关部门进行处理及向公司领导汇报,并跟踪整改情况,对整改结果进行检查,在检查记录上填写整改结果。

6.4 针对__ __ 公馆产品及业主需求特点,我们还特别设计了“归家即住服务”,以满足高端商务人士的需求。