酒店客房服务工作程序

客房服务程序及标准

一、住客迎接程序 程 序 标 准 了解客情

1、 根据总台的通知单,尽可能详细地了解客情;

2、 做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。 布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格,对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范) 楼层迎宾

1、 迎客服务:电梯口迎接客人,引领客人进房间,送迎客茶,介绍房间设施及服务项目等;

2、 分送行李:协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。

二、 叫醒服务程序 程 序 标 准 接到客人要求叫醒电话

1、 铃响三声内接听电话;

2、 按标准程序问候客人、报岗位名;

3、 问清房号、姓名及叫醒时间;

4、 重复客人叫醒要求,得到客人确认后,祝君晚安; 把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求,请对方确认。 填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。 叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。

三、 客衣服务程序 程 序 标 准 收客衣

1、 客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物,都必须有客人填写的洗衣单并签名;

2、 如客人未作交代,放在洗衣袋内未填写洗衣单的,不能交到洗衣房洗涤,需征求客人意见后再作处理;

3、 交洗的客衣应进行仔细检查,有无破损、衣袋内有无客人遗留物品;

4、 按客人填写的洗衣单,核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符;

5、 了解是哪种洗衣类型;

6、 按酒店规定时间交洗衣房;

7、 如洗快件,应尽快通知洗衣房;

8、 有特殊要求的客衣,应在洗衣单上注明;

9、 填写收洗客衣记录,尽快将洗衣单传至总台入帐; 送还客衣

1、 洗衣房送回客衣时,应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放)

2、 检查洗涤质量:衣物有无破损、缩水、有无褪色等;

3、 送客衣进房间,请客人检查验收,清点完毕后向客人道别;

4、 如客人不在房间,应按程序进门,把衣物摆放在床上或挂于衣橱内(将衣橱门打开); 备 注 当客人投诉洗衣服务时,应报告上级,查找原因,妥善处理;

四、 客人遗留物品的处理程序 程 序 标 准 发现客人遗留物品时,及时报告

1、 在客房范围内,无论何地拾到客人的物品,都必须尽快交到服务中心;

2、 如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品,应及时跟总台联系,将物品交还客人;如客人已经离开,则应及时上缴楼层领班;

3、 服务中心服务员在收到客人遗留物品时,都应记录在“客人遗留物品登记表”上,写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组; 分 类

1、 贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;

2、 非贵重物品:眼镜、日常用品等; 保 存

1、 所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;

2、 贵重物品与非贵重物品分开存放,贵重物品应专人管理;

3、 贵重物品存放时间为一年半,非贵重物品保留时间为半年,开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;

4、 超过保留期的物品,由客房部经理会同有关部门同一处理; 认 领

1、 认领方式:A、直接认领;B、请人代为认领;

2、 问清有关问题,无误后,请认领人签字,并留下联系电话和地址。